Особое значение в системе управления качеством, базирующейся на концепции TQM, отводится роли управленческого персонала, его лидерству (Leadership).
Лидер – это лицо в какой-либо группе, пользующееся большим, признанным авторитетом.
Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды всех заинтересованных сторон.
С представлением о лидерстве также тесно связана концепция ответственности. Вопреки привычному мнению, ответственность нельзя назначить приказом. Её можно только взять на себя добровольно, желательно, проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе мало чего стоит. Её надо подкреплять полномочиями. А полномочиями наделяет власть. Таким образом, лидерство становится полномочием, которое невозможно делегировать. Лидера нельзя назначить, им можно только стать. При этом очень важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и полномочиями, которыми его наделяет власть.
Таким образом, в соответствии с положениями всеобщего менеджмента качества и последними исследованиями выделяют следующие аспекты реализации принципа «Лидерство руководителей»:
1. Лидерство ответственности.
Главная обязанность каждого руководителя в организации, успешно действующей в условиях современного рынка, - обеспечение качества результатов деятельности его подразделения. Выполнения этой работы руководители обеспечивают силам других людей – сотрудников подчиненного подразделения. Таким образом, руководители должны нести полную ответственность за результаты деятельности своих подразделений и руководители на всех уровнях имеют подчиненных, за которых и перед которыми они ответственны.
2. Лидерство высшего руководства.
Новое отношение к качеству должно начинаться сверху, с высших административных лиц организации, и распространяться на каждый уровень руководства, на более низкий уровень руководителей и рядовых работников. Успех пропорционален степени участия руководства, т.к. руководство решает задачи, определяющие возможность улучшения деятельности:
1. Выделение ресурсов.
2. Создание организационной структуры.
3. Выбор лидеров.
4. Определение политики.
5. Установление стандартов работы.
6. Выдача заданий и составление инструкций на выполнение работ.
7. Определение методов работы.
8. Установление приоритетов.
9. Оценка и поощрение результатов деятельности.
10. Отбор и подготовка кадров.
3. Лидерство заинтересованности в улучшениях.
Процесс вовлечения руководства в улучшение работы проходит три этапа, которые принято называть «лестницей совершенствования»:
Первый этап - ОСОЗНАНИЕ руководством необходимости в совершенствовании, в понимании того, что представляют собой новые требования, кто и за что несет ответственность и что представляет собой процесс. Руководители, достигающие первой ступени, осознают необходимость повышения качества, но, как правило, стремятся передать, полномочия кому-либо другому, например службе качества.
Второй этап - ГОТОВНОСТЬ руководства оказать поддержку процессу совершенствования. Это означает, что руководители убеждены в необходимости улучшения результатов работы и готовы вложить в это дело некоторые ресурсы.
Третий этап — руководство само принимает АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ в процессах улучшения работы.
4. Лидерство личности.
В компетентность руководителя-лидера включают следующие параметры:
1. способность «предвидения будущего» организации, перспектив и направлений ее развития, на основании чего можно четко определить миссии и перспективные цели организации;
2. нацеленность на реализацию миссий организации, целеустремленность, которая предполагает личную вовлеченность в этот процесс и способность обеспечить более широкое участие персонала в процессе улучшения, достижения корпоративных целей (вовлечение персонала и делегирование полномочий);
3. инновационность мышления и подходов в управлении;
4. влияние на формирование корпоративной системы ценностей и в целом на корпоративную культуру, ориентированную на приверженность всеобщему качеству;
5. умение налаживать необходимые межличностные отношения внутри подразделения и в целом в организации;
6. умение считаться с мнением персонала, учитывать его и поощрять;
7. готовность и способность отводить главную роль в организации социальной системе и социально-трудовым отношениям.
5. Лидерство авторитета.
В условиях реализации принципов всеобщего управления качеством идеальной служит модель «тренера команды», резко отличающаяся от авторитарной иерархической модели. Лидер авторитетен, но не авторитарен; он высвобождает потенциал личности, не выраженный в обычных условиях, воодушевляет на осуществление миссий, раскрывает внутреннюю энергетику, которая делает команду победительницей. Характеристики лидера проистекают из свойств его личности.
6. Лидерство внимания к подчиненным.
Огромное значение для руководителей любого уровня и любой структурной единицы имеют внимание к человеческим ресурсам организации, их развитию, наделению полномочиями, благополучию. Руководитель высшего уровня должен нести прямую ответственность за свой персонал, за социальное устройство организации. Руководство должно: сосредоточить внимание каждого работника организации на миссиях, целях, реальных задачах;
использовать все необходимые рычаги для вовлечения персонала в реализацию планов;
обеспечить внутреннюю готовность персонала к изменениям, нацеленным на постоянные улучшения, быть движущей силой этих улучшений и нововведений.
7. Лидерство межличностных отношений.
Если в организации пренебрегают развитием межличностных отношений, эти отношения неизбежно будут основываться на власти, соперничестве и сопровождаться конфликтами. Лидер должен руководить организацией, создавая
8. Лидерство внимания к окружающей среде.
Руководители, особенно высшего звена, должны вести организацию к достижению успеха. Поэтому важны такие характеристики, как способность анализа рынка и конкуренции, оказание реального влияния на имидж и на экономическое состояние организации, ее положение на рынке, умение правильно оценивать ситуацию, правильно ставить и формулировать перспективные цели и текущие задачи, разработать стратегию и тактику. В вопросе отношения руководителя к внешней среде компании важен аспект ориентации лидера на потребителя.
Таким образом, можно воодушевить всю компанию сверху вниз и получать именно ту обратную связь, которая позволит непрерывно улучшать процессы деятельности и качество день за днем. Эти высказывание подтверждают предрекаемую учеными тенденцию перехода к новой системе управления качеством: TQL (Total Quality Leadership) - всеобщее лидерство на основе качества, где роль лидера является определяющей и наиболее значимой для решения задач в области менеджмента качества, да менеджмента организации в целом.
