После того как доверительные отношения сформированы, консультант получил некоторую информацию о том, что беспокоит клиента, а клиент глубже соприкоснулся со своими чувствами и эмоциями, можно переходить к следующей стадии — уточнения или осознания клиентом его проблемы.
На этой стадии очень важно поощрять клиента быть более конкретным, так как ее цель — выделить основную проблему клиента, понять, что является для него самым главным в его ситуации, что именно он хотел бы изменить, скорректировать. Поэтому на данном этапе наша задача состоит в том, чтобы помочь клиенту осознать свою проблему и сконцентрировать его внимание на самом главном. По этой причине на данном этапе сессии важно внимательно наблюдать за клиентом, за тем, какие слова он произносит чаще других, как использует жесты, как соотносятся вербальные и невербальные паттерны его языка. Чтобы помочь клиенту быть более конкретным, консультант отдает предпочтение уточняющим вопросам.
1.
«Не могли бы вы уточнить, что вы подразумеваете под...?»
2.
«Какой смысл вы вкладываете в слово...?»
3.
«Что значит для вас быть...?»
На основе наблюдений консультант делает свои предположения о том, что же является для клиента главным, с помощью техник постановки вопросов и резюмирования проверяет свои предположения и помогает клиенту фокусировать его внимание на основной проблеме, не уходя в сторону. Таким образом, на данной стадии консультант использует навыки рефлексивного слушания, умение наблюдать за клиентом, оперативно давать обратную связь, техники постановки вопросов. Если консультант хорошо овладел всеми перечисленными навыками и приемами, он может попробовать применить технику конфронтации, о которой речь пойдет ниже.
В некоторых ситуациях клиент говорит много и слишком расплывчато. В таком рассказе трудно уловить суть и выявить наиболее важное. В этом случае следует направить клиента от разговора об абстрактном к разговору о конкретном. Так, если клиент говорит о том, что его окружает, о всеобщих ценностях, о политике, о рекламе, о том, что происходит в городе, в стране, в мире и т. д. в общем, не приводя конкретных жизненных примеров, касающихся его лично, то можно попросить клиента выразить его отношение к тому, о чем он упоминает в своем рассказе. Таким образом мы возвращаем клиента к разговору о нем, о его проблеме, а не о проблемах общества или окружающих его людей. Например:
Клиент. Наша жизнь — это только деньги... и о ком бы я ни говорил, всем нужны только деньги... и о ней даже не хочу говорить, потому что ей, как и всем, нужно от меня только одно... все деньги, деньги, деньги... Любовь? Нет... Какая тут любовь, если нет денег... Есть деньги — есть любовь, нет денег — нет любви... А дети... А детям тоже нужны только деньги... Ну что, разве не так... Всем нужны только деньги... «Папа, я иду с подругой в кино», «Папа, у мамы день рождения, что мы ей подарим?» Без денег ты никому не нужен... Ну хоть спорьте со мной, хоть нет, я не соглашусь... Как в песне поется: «Money, money, money...»
Консультант. Вы рассказали мне, насколько важны деньги для вашего окружения. А насколько для вас важны деньги?
Клиент. Да для меня они — ничто. Просто ничто... Пустое место.. . Но этого никто не понимает.
Консультант. Кто именно вас не понимает?
Клиент. Жена, дочка, сын... нет, пожалуй, сын понимает... иногда... Он зовет меня на рыбалку, сам копает червей... С ним все нормально порой... Я бы даже сказал, в большинстве случаев...
Консультант. Кто еще вас не понимает?
Клиент (задумался). И все. Все остальные... без проблем... только жена и дочка.
В данной ситуации клиент говорил о деньгах. Разумеется, если у него даже не хватает денег на жизнь, консультант вряд ли поможет ему в этом. Но выявилась другая проблема, которая касается непосредственно клиента, — это проблема непонимания в семье. Кто кого не понимает и какую роль играют в этом деньги, пока не ясно, но возможно, консультант установит это позже и поможет клиенту лучше разобраться в создавшейся ситуации.
Некоторые клиенты тратят много времени, объясняя консультанту, насколько неправильно или несправедливо действуют другие люди, желая переделать их поведение. Консультант не может изменить поведение людей, окружающих клиента, в его силах — только помочь клиенту изменить свое восприятие или свои действия. Поэтому другим важным моментом является умение повернуть клиента от рассказа о других людях к повествованию о себе, с тем чтобы на следующем этапе сессии помочь клиенту осуществить его выбор действий. Давайте рассмотрим следующий пример:
Клиент. .. .И вы даже не представляете, что творится кругом. Вот в нашем подъезде... Да, нет, хотя бы на лестничной клетке... вот, к примеру, наши соседи по лестничной площадке... Слева — Маргарита Степановна... ну, так скажем, женщина не плохая, но... она держит в квартире собачку, которая лает по ночам. От нее столько грязи кругом, знаете... шерсть лезет, ну, линяет она иногда... А справа — Никонорыч... Всегда пьяный, а если и трезвый — раз в год по обещанию, то обязательно просит деньги взаймы... на выпивку, наверное... Жена его, Люська, гостей приглашает каждый день... у них там шум, веселье, песни поют дурными голосами... А сыночек их... Я даже и не знаю, чем занимается.... С дружками в подъезде покуривает и тусу-ется на лестничной клетке со своими подружками... Домой-то, видимо, не хочется их приглашать... А может быть, Люська запрещает ему...
Консультант. Спасибо. Вы нарисовали достаточно яркую картину, и я имею некоторое представление о том, что происходит у вас на лестничной площадке. Теперь мне бы хотелось узнать, как все это влияет на вашу жизнь?
В данной ситуации консультант предлагает клиенту вернуться к разговору о нем самом, чтобы выяснить, что именно беспокоит его, а не его соседей, тем самым помогая клиенту выявить и осознать его проблему.
