В процессе психологического консультирования получение обратной связи от клиента может происходить на любом этапе сессии:
П в начале — после заключения контракта или в процессе его заключения, когда клиент хочет высказать свое согласие или несогласие с некоторыми его пунктами;
П в середине — если клиент почувствовал недоверие к консультанту, какой-либо дискомфорт или же ищет поддержку и хочет сообщить об этом консультанту;
П в конце — когда наступает время подводить итог проделанной совместной работы.
Обратная связь, полученная от клиента, может быть как позитивной, так и негативной. С одной стороны, клиент может высказать слова благодарности консультанту, но с другой стороны, он может выразить свое недовольство ходом сессии или отдельными ее моментами (клиент может быть раздражен, огорчен, утомлен и т. д.). В любом случае, независимо от способа и манеры подачи обратной связи, ее принятие консультантом должно носить профессиональный характер. Это не означает, что клиент всегда прав и что консультант должен во всем с ним соглашаться. Это означает, что консультант должен внимательно выслушать все жалобы и претензии клиента, независимо от того, согласен он с ними или нет, а затем вместе с клиентом подумать, что можно изменить или улучшить в организации сессий или в данной конкретной ситуации.
Обучаясь мастерству психологического консультирования, очень важно развивать умение не только профессионально получать, но и давать обратную связь клиенту. В каких-то случаях обратная связь может быть совсем короткой и состоять всего из фразы или нескольких слов.
Когда консультант дает такую обратную связь клиенту по поводу своих чувств и мыслей, релевантных теме совместного обсуждения, он может использовать следующие фразы и выражения:
1.
«Да, понятно».
2.
«Мне кажется, что я понимаю, как вам было трудно».
1.
«Я думаю, что на вашем месте я бы чувствовала то же са
мое».
1.
«Ваши слова огорчили меня».
1.
«По-моему, у меня сложилось достаточно яркое представле
ние о том, что произошло с вами вчера».
2.
«Сейчас я могу представить перед глазами картину того, что
вы мне рассказали».
1.
«Я думаю, что я понимаю ваше состояние».
1.
«Я никогда не был в подобной ситуации, но я думаю, что,
если бы это произошло со мной, я бы тоже разозлился».
1.
«Я думаю, я поняла, что вы имеете в виду».
Эти и подобные высказывания консультанта дают клиенту понять, что первый внимательно выслушал его рассказ и постарался вникнуть в происходящее. Также консультант сделал все возможное, чтобы лучше понять эмоциональный мир клиента, почувствовать себя в его шкуре, или, как говорил К. Роджерс, «в его ботинке» [Rogers С., 1961].
В других ситуациях, как, например, в конце сессии, консультант может дать развернутую обратную связь, которая будет включать не только позитивные моменты совместной работы, но также трудности и проблемы, с которыми столкнулись обе стороны в процессе консультирования. Стараясь быть конгруэнтным на протяжении всей сессии, консультант может дать клиенту обратную связь не только по поводу своих эмоций и чувств, но и сообщить свое мнение по поводу того, как проходит или прошла сессия. В этом случае рекомендуется использовать технику «сэндвича» — когда начало и конец обратной связи должны носить позитивный характер, а середина включает негативные моменты.
Например, консультант может сказать клиенту следующее:
1. «Мне показалось, что наша сегодняшняя сессия несколько
отличается от предыдущих. В самом начале нам было трудно най
ти взаимопонимание и мы потратили много времени на восста
новление доверительных отношений. И только к концу сессии мы
поняли, что...»
2. «Спасибо, что вы поделились со мной своими откровениями.
Честно говоря, было нелегко и даже иногда больно все это слышать.
Но мне кажется, что сейчас мы на верном пути в изменении си
туации».
Консультант может дать и короткую обратную связь, носящую негативную окраску. Например, он заметил, что клиент что-то недоговаривает, скрывает, раздражается и т. д. Вместо того чтобы пытаться угадать, что происходит с клиентом, консультант может дать обратную связь и выяснить реальные причины подобных реакций. Например, он может сказать следующее:
1. «Мне показалось, что вы немного отстранены...»
2. «Я заметила, что вы стараетесь избежать ответа на мой во
прос...»
3. «Мне кажется, что вы что-то недоговариваете...»
4. «Я думаю, что вы чувствуете себя не совсем комфортно, об
суждая со мной данную проблему...»
5. «Я вижу, вам трудно подбирать слова, которые бы точно
отразили ваше состояние...»
Давая обратную связь клиенту, можно воспользоваться следующими рекомендациями С. Каплей и Т. Бонд.
П давая обратную связь, говорить только о поведении клиента, а
не о его личностных характеристиках;
П быть конкретным (описывать поведение ясно в соответствии с ситуацией, не обобщая);
П давать обратную связь от своего имени: «Я заметила...», «Мне показалось...», «Я думаю...», «Я вижу...»;
О не обвинять и не осуждать клиента;
П на протяжении сессии давать сбалансированную обратную связь (как негативную, так и позитивную)
