Умение слушать и слышать клиента и доведение этого умения до навыка — один из самых важных показателей мастерства консультанта. Не стоит забывать, что консультант, консультирующий психолог — это прежде всего хороший слушатель.
Карл Роджерс, осознавая важность этого навыка, ввел понятие эмпатического слушания, которое подразумевает не только получение информации от клиента, но и стремление понять его чувства и действия. Когда кто-то внимательно слушает клиента, он мало-помалу начинает слушать сам себя, разбираться в своих эмоциях и чувствах, осознавать и понимать их. Он также начинает воспринимать и принимать себя и других с большей реалистичностью
Внимательное и целенаправленное слушание клиента дает консультанту ряд преимуществ по сравнению с обычным слушанием. Прежде всего, оно вселяет уверенность в том, что консультант начинает понимать то, что происходит с клиентом на данном этапе. Чувствуя заинтересованность консультанта, клиент пытается как можно понятнее донести до нас необходимую информацию и иногда, без каких-либо дополнительных вопросов, разъясняет то, что, на его взгляд, не совсем ясно консультанту [Kennedy E., Charles S. С., 1990]. Внимательное и целенаправленное слушание клиента называется «активным слушанием», в результате которого консультант старается понять, запомнить и структурировать предоставляемую клиентом информацию.
Чтобы научиться активно слушать, С. Каллей предлагает использовать систему классификации информации, которую клиент разделяет с консультантом.
Эта система помогает выделить главную информацию в рассказе клиента и включает в себя четыре основные позиции, на которые следует обращать особое внимание в процессе слушания:
1) что произошло с клиентом и как на это реагировали другие, что они делали и что говорили;
2.
поведение клиента в данной ситуации: как он реагировал на
происходящие события, что делал и что говорил;
3.
чувства клиента, которые он испытывает в результате случив
шихся событий;
4.
мысли клиента, что он понял относительно происходящих со
бытий, что он думает о своем поведении и о поведении других,
какую роль (положительную или отрицательную) сыграли дан
ные события в его жизни [Culley S., 2001].
Эту систему классификации информации консультант может использовать на начальных этапах своего профессионального пути в случае, если сессия кажется ему трудной, а также на этапе получения основной информации о проблеме клиента, когда он может задать вопросы с целью получения дополнительных сведений о клиенте в соответствии с данной схемой. Но при этом следует помнить, что на стадии активного слушания вопросы задаются только при особой необходимости.
Данная система классификации созвучна со стадиями сессии, которые выделяют многие авторы (эти стадии будут рассматриваться в главе «Структура сессии»). Поэтому, собрав информацию в соответствии с данной схемой, консультант, скорее всего, будет чувствовать себя более уверенно в плане продвижения от одного этапа сессии к другому.
В процессе активного слушания консультант может поддерживать рассказ клиента с помощью коротких звуковых вставок или фраз: «Да», «Угу», «Так», «Продолжайте», «... и...» и т. д. Такое слушание называетсянерефлексивным, потому что консультант не отражает ни содержание рассказа клиента, ни его чувств, он просто слушает. Существует и другой вид активного слушания — рефлексивный. О нем пойдет речь в следующем разделе книги. Итак, активное слушание можно разделить на нерефлексивное и рефлексивное.
Как отмечалось выше, активное слушание является одним из основных навыков консультанта. С его помощью консультант устанавливает доверительные отношения с клиентом, помогает ему быть более открытым в процессе его рассказа, собирает информацию о клиенте и его трудностях и др. В ходе активного слушания консультант не просто старается услышать и понять говорящего, но также показывает свое понимание сказанного .
