При этом главной целью является стремление избежать повторного ремонта. Потому что только так можно добиться высокой степени удовлетворенности как клиента, так и всех сотрудников сервисного предприятия. Удовлетворенные клиенты охотно обращаются снова, а клиенты, приведенные в восторг, становятся постоянными клиентами.
После точного и полного выполнения ремонтных работ важно проверить автомобиль на выполнение всех рабочих позиций и идеально подготовить его к успешной выдаче. При этом в задачи сотрудников входит составление счета и подготовка всех документов для клиента. Как и на других этапах ключевого процесса в сервисном обслуживании здесь во главе угла стоит завоевание доверия клиента, а также его укрепление на долгое время с помощью идеального выполнения работ и хорошего сервисного обслуживания. Нет ничего неприятней, чем выдать автомобиль и только в разговоре с клиентом обнаружить, что оговоренные работы на автомобиле не проведены или проведены не полностью, или же в счете указаны не согласованные рабочие позиции. После проведенных работ клиент получает гарантию того, что он сможет через некоторое забрать свой автомобиль и поехать домой с уверенностью, что его автомобиль полностью готов к эксплуатации. Следовательно, сервисное обслуживание производит на клиента приятное впечатление: «Здесь я в хороших руках — здесь обо мне позаботятся!»
Выдача автомобиля
Необходимо создать у клиента впечатление, что все его ожидания оправдались, и даже с большим успехом, чем он предполагал. Следует запастись необходимым количеством времени и уделить клиенту максимум внимания, терпеливо вникая в вопросы клиента и, отвечая на них, доказывать свою компетентность; доходчиво объяснить, какие работы были проведены на автомобиле, какая польза клиенту от этого, обратить внимание клиента на те работы, которые чаще всего остаются незамеченными.
Уже манера общения с клиентом оказывает решающее влияние на то, обратится ли клиент в сервисный центр в следующий раз и с каким настроем, посетит ли клиент данное предприятие еще раз. Это в значительной степени зависит от того, доволен ли он сейчас и останется ли он доволен сервисным обслуживанием на предприятии.
Этап «выдача автомобиля» является последним на данный момент впечатлением, получаемым клиентом от общения с сервисным центром, поэтому оно незабываемое: первое впечатление — самое важное, а последнее — неизгладимое!
