Тема № 5. Індивідуальні та колективні форми ділового спілкування

1. Індивідуальні ділові бесіди
2. Інтерв’ю
3. Особливості бесід по телефону
4. Переговори, нарада, збори, дискусія, “мозковий штурм”. 
5. Принципові та позиційні переговори.  Правила принципових переговорів (Р. Фішер, У. Юрі).

 

 

1.  Індивідуальні ділові бесіди

 

Будь-яка колективна праця, співробітництво починається, здійснюється, завершується за допомогою спілкування, розмов.

Ділова бесіда (розмова) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.

За структурою, функціями, тривалістю розрізняють:

• власне ділову розмову – короткочасний контакт на одну тему;
• ділову розмову – тривалий обмін думками, ідеями, інформацією, що передбачає прийняття рішень;
• інтерв’ю – це:

• розмова з журналістом, призначена для друку;
• розмова працедавця з претендентом на вакантну посаду.

Основними задачами ділової бесіди є:

• переконати партнера прийняти ваші пропозиції;
• отримати службову інформацію;
• спільний пошук, розробка ідей;
• контроль, координація, стимулювання трудової діяльності.

Учасники ділової бесіди мають керуватися спільними для таких стосунків правилами. В ділових стосунках вирішальну роль відіграють увага до співрозмовника, тактовність, вміння говорити і уважно слухати.

Можна виділити такі принципи ведення ділової бесіди:

• принцип привернення уваги співрозмовника;
• принцип зацікавлення інформацією співрозмовника;
• принцип ґрунтовної аргументації;
• принцип нейтралізації сумнівів і зауважень співрозмовника;
• принцип прийняття кінцевого рішення.

Ділова бесіда буде мати позитивний результат лише за умов уважного сприйняття співрозмовниками позицій і доказів один одного і тактовної реакції на отриману інформацію.

Будь-яка мисленнєво-мовленнєва діяльність складається з трьох етапів:

• докомунікативного;
• комунікативного;
• посткомунікативного.

У діловій бесіді теж можна виділити ці три етапи.

На першому відбувається планування, оцінка ситуації, збір матеріалу, підготовка тез і запитань. Другий етап – власне бесіда – складається зі встановлення контакту, викладення своєї позиції та з’ясування позиції співрозмовника, спільного аналізування проблеми, прийняття рішень. Необхідним є і третій етап – аналітичний. Без аналізу здійсненого не відбувається розвиток, удосконалення комунікативної культури людини.

Розглянемо комунікативний етап ділової бесіди.

На початку бесіди встановлюється контакт зі співрозмовником, створюється потрібна атмосфера. П. Міцич пропонує такі прийоми початку ділової бесіди [23].

Прийоми зачіпки – розповідь якоїсь цікавої історії, жарт, теплі слова, комплімент. Цей прийом допомагає зняти напруження, встановити особистісний контакт зі співрозмовником.

Прийом стимулювання уяви – одна зі сторін одразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які необхідно обговорити. Цей прийом застосовується, коли у протилежної сторони твердий погляд на ситуацію.

Прийом прямого підходу – одразу викладається суть справи, без будь-яких вступних зауважень. Застосовується цей прийом у короткій і не дуже важливій бесіді.

Не варто забувати про такі “дрібниці”, які допомагають налагодити контакт; гарний зовнішній вигляд, гарний настрій, усмішка, чіткі, зрозумілі, стислі вступні фрази, звертання до співрозмовника на ім’я (пам’ятаємо, що для  людини найсолодший звук – це звук її імені).

Правильний початок бесіди передбачає озвучення її мети, задач, оголошення послідовності розгляду питань. Основна частина бесіди може мати таку структуру: передача інформації, спростування аргументів співрозмовника, прийняття рішень.

Спосіб формування і передачі інформації вважається вдалим, якщо мовець дотримується таких психологічних законів її організації:

• закон краю;
• закон асоціацій;
• закон сенсорності;
• закон структурної чіткості.

Закон краю формується так: найкраще запам’ятовується початок і кінець інформації. Тому на вступ і фінал бесіди слід звернути особливу увагу. Але слід пам’ятати, що логіка комунікації часто змушує розташувати головні тези у середині викладення. П. Таранов, наприклад, формулює “правило середини”: “чини, як на базарі: бери з середини, бо те, що зверху, поклали для покупця!” [36].

Закон асоціації диктує: краще сприймається і запам’ятовується те, що слухач може пов’язати з відомою йому інформацією. Наприклад, призначаючи випускника університету на керівну посаду пояснення, яким має бути лідер, можна провести за аналогією з  його викладачами; чому одних педагогів любили і поважали, а інших – ні.

Закон сенсорності: інформація, що отримується сенсорно, сприймається і запам’ятовується краще, ніж абстрактна. Тому якщо можливо і доцільно, у бесіді слід використати наочні матеріали: буклети, схеми, фотографії, продукцію тощо. Тут слід згадати і про зовнішній вигляд співрозмовників, який теж дає інформацію.

Закон структурної чіткості не можна порушувати: інформація, що не є логічно послідовною, чітко структурованою, сприймається вкрай погано. П. Міцич пропонує такі можливі структури ділових бесід [23].

Класична:

1. вступ;
2. основна частина;
3. висновки.

Сучасна:

1. початок;
2. передача інформації;
3. аргументація;
4. нейтралізація;
5. прийняття рішень.

Промислово-технічна:

1. контакт зі співрозмовником;
2. пояснення;
3. приклад;
4. висновок з прикладу;
5. докази і оцінка доказів;
6. нові висновки.

Інженерно-технічна:

1. вияв бажань співрозмовника;
2. аналіз можливих рішень;
3. відхилення неприйнятих рішень;
4. перевірка правильності рішення;
5. прийняття оптимального рішення.

Торгова:

1. привернення уваги;
2. пробудження інтересу;
3. формування пошуків рішень;
4. прийняття пропозиції.

Дослідницька:

1. постановка проблеми;
2. розробка моделі;
3. розробка варіантів;
4. формування рішення.

Інформація, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, має бути подана стисло, точно, чітко, з посиланням на джерело інформації. Викладаючи матеріал, слід акцентувати увагу не стільки на фактах, скільки на перевагах і наслідках наведених фактів.

Не треба продовжувати оперувати тими аргументами, які не прийняті протилежною стороною. Потрібно направляти аргументацію на мотиви і цілі співрозмовника. Але також слід пам’ятати, що надмірна переконливість викликає опір з боку співрозмовника, особливо коли це запальна, агресивна натура, в такій ситуації спрацьовує ефект “бумеранга”.

Бесіда – це взаємодія двох чи кількох співрозмовників. Тому у відповідь на повідомлення однієї сторони, як правило, з’являється зауваження, заперечення, контраргументи іншої сторони.

Чому співрозмовник заперечує,  робить зауваження? Причин багато. Це може бути прояв захисної реакції, спортивний інтерес, перевірка можливостей, досвіду співрозмовника, розігрування ролі “я – господар ситуації”, тактичне обмірковування тощо.

Фахівці з психології, комунікології дають чіткі рекомендації як реагувати на ті чи інші конкретні зауваження.

 

Зауваження	Реакція
Невисловлені зауваження (спів­розмовник не встиг чи не бажає висловлювати зауваження).	Зменшити свою “балакучість”, перейти до діалогу, активізувати його за допомогою відкритих запитань: “Що ви думаєте про це?”
Упередження (співрозмовник ба­чить вас негативно, песимістично, агресивно налаштованим).	З’ясувати мотиви, позицію співрозмо­вника, “навести мости”.
Іронічні зауваження (у співрозмо­вника поганий настрій, він хоче перевірити вашу витримку).	Влучна відповідь або ніякої реакції.
Прагнення отримати інформацію.	Спокійна ділова відповідь: “Давайте разом обміркуємо”.
Бажання проявити себе (в ситуа­ції коли відчуває сильну аргумен­тацію).	Дати можливість співрозмовнику про­явити себе: “Що підказує вам ваш до­свід?”, “Які ще факти слід взяти до уваги?”
Зауваження суб’єктивного харак­теру: “Все це прекрасно, але мене не цікавить.”	Посилити “Ви – підхід”. Показати ко­ристь, вигоду для співрозмовника: “можливо ви зацікавлені в тому…”
Об’єктивні зауваження, по суті справи.	Діловий підхід: “Ми розуміємо ваш підхід до справи, тому вирішили разом з вами обговорити тему і знайти спільне рішення”.
“Остання спроба” (у вашого спів­розмовника виникло неприємне відчуття кінця розмови).	Відповісти на зауваження не прямо. Навести ще один аргумент і перейти до етапу прийняття рішення.

 

Ф. Кузін, узагальнюючи досвід психологічно правильного вислуховування співрозмовника рекомендує дотримуватися таких правил [21].

• Слухаючи, частіше усміхайтеся, кивайте головою, дивіться співрозмовнику в очі і весь час піддакуйте.

      Якомога частіше задавайте питання і постійно уточнюйте, переконуйтесь, що ви точно зрозуміли співрозмовника, звертаючись до нього зі словами: “Ви хочете сказати, що…”, чи “Правильно я вас зрозумів, що…”.

      Слухаючи, прагніть зрозуміти, а не вишуковувати неточності або помилки того, хто говорить, ніколи не давайте оцінок почутого, нехай співрозмовник виговориться до кінця.

      Прагніть співпереживати співрозмовнику, дивіться на речі його очима, спробувавши стати на його місце.

      В процесі слухання будьте уважні і не втрачайте тему бесіди, не відволікайтеся на специфічні особливості того, хто говорить, думайте тільки про те, що він говорить.

      Якщо співрозмовник вам неприємний, то прагніть стримувати свої емоції, віддавшись почуттю роздратування або гніву ви не все зрозумієте або надасте словам неправильного значення.

      Будьте терплячі, не переривайте співрозмовника, не дивіться на годинник, не робіть нетерплячих жестів, не проглядайте свої папери, тобто не робіть того, що свідчить про вашу неповагу або байдужість до співрозмовника.

      Завжди уважно вислуховуйте все те, що вам хоче повідомити співрозмовник,  – це не тільки знак уваги до нього, а й професійна необхідність у сфері бізнесу.

Завдання останньої стадії ділової бесіди – прийняття рішень і завершення – такі:

• досягнути основної чи альтернативної мети;
• створити сприятливу атмосферу для продовження контактів у подальшому;
• стимулювання співрозмовника до дії.

До прийняття рішення слід переходити одразу, коли відчули, що переконали співрозмовника. Але тут треба пам’ятати, що пряме прискорення прийняття рішення часто закінчується відповідно: “Мені треба ще подумати, порадитись”. І в 50 % випадків після такої відповіді ви почуєте остаточне “Ні”. Більшість людей відчуває несвідомий супротив, коли потрібно сказати “Я приймаю рішення”. Якщо перед вами такий співрозмовник, застосуйте техніку непрямого прискорення прийняття рішення (“А якщо…”, “Уявімо, що…”, “Якби…, то чи…”) або поетапного прийняття рішення (прийняття попередніх, часткових рішень).

Ще кілька порад у такій ситуації:

• завжди майте в запасі ще один сильний аргумент, коли побачите невпевненість співрозмовника під час прийняття рішення;
• не проявляйте невпевненості;
• не відступайте, поки співрозмовник кілька разів не скаже твердо “ні”;
• як тільки рішення прийняте, привітайте співрозмовника з цим;
• уникайте різких поворотів у бесіді [23].

Після закінчення ділової бесіди слід відзначити її позитивні і негативні моменти. Це важливо для удосконалення вміння спілкуватися, взаємодіяти з іншими людьми.

Схема аналізу бесіди може бути така.

• Яка тема і мета бесіди?
• Чи вдалося на початку бесіди створити гарну атмосферу, встановити психологічний контакт?
• Чи аргументовано було викладено позиції?
• Як були спростовані помилкові судження, зауваження?
• Чи відмовляються співрозмовники від своїх суджень, якщо аргументація опонента виявилася більш переконливою?
• Хто робив узагальнювальний висновок?
• Які рішення прийняті?
• Хто зі співрозмовників був більш впевнений в собі?
• Чи вистачило співрозмовникам професійних знань?
• Чи легко впоралися співрозмовники з професійними зауваженнями один одного?
• Чи потребує удосконалення стиль висловлювання, спосіб переконання співрозмовників?

 

1. Інтерв’ю

З таким видом ділової бесіди людина стикається, як мінімум, у двох випадках: коли влаштовується на роботу і дає інтерв’ю працедавцеві, коли спілкується з представниками засобів масової інформації.

Джері Аллен у книзі “Як перетворити інтерв’ю в роботу” [17] пропонує 12 щаблів гарного інтерв’ю, проходження якими гарантує, на думку автора, отримання роботи.

• Познайомтесь зі співрозмовником завчасно.
• Гарно одягніться.
• Приходьте один.
• Приходьте вчасно.
• Застосовуйте 4 чарівні дії:усмішка; погляд прямо в вічі; слова “приємно з вами познайомитись”; міцне, ввічливе рукостискання.
• Не дозволяйте собі опинитися у ролі підлеглого.
• Прагніть ситуації рівності.
• Висловлюйте компліменти співрозмовнику.
• Висловлюйте захват його досягненнями.
• Будьте спостережливими.
• Демонструйте ентузіазм, довіру, енергійність, надійність.
• Чотири дії на завершення:
• усмішка;
• погляд прямо в вічі;
• сподівання на наступну зустріч;
• міцне, ввічливе рукостискання.

Інтерв’ю при прийомі на роботу є важливим видом ділового спілкування і для працедавця.  На що йому слід звернути увагу?

В бесіді з претендентом на посаду треба:

• оцінити його ділові  і особисті якості;
• забезпечити правдивість і достовірність відповідей кандидата;
• розмовляти зі співрозмовником за допомогою питань “відкритого” типу (тобто такі запитання, які передбачають не однослівні відповіді “так” чи “ні”, а ґрунтовні міркування).

Працедавець має з’ясувати:

• чому претендент прийшов саме до Вас?
• де претендент працював до цього, чому звільнився?
• чого чекає від роботи тут?

  Під час бесіди з кандидатом на посаду часто зустрічаються такі помилки:

   немає переліку якостей працівника, необхідних для виконання його обов’язків;

   зовнішні дані кандидата впливають на сприйняття його відповідей;

   працедавцю подобаються люди, які вміють красиво говорити;

   вияв поваги до кандидата лише за його оцінки у дипломі;

   упереджене ставлення до людей, що одягаються  і поводяться неординардно;

   інтерес до осіб протилежної статі;

   одні якості кандидата впливають на сприйняття інших його якостей (як позитивних, так і негативних);

   красномовство прирівнюється  до керівних якостей кандидата;

   бесіда формальна і коротка;

   брак єдиних вимог до всіх кандидатів.

Якщо претендент не задовольняє вимоги, що висуває працедавець, не рекомендується однак відмовляти йому зразу, в кінці бесіди. По-перше, кращих претендентів може не виявитися, по-друге, таке ставлення  викликає негативну оцінку цієї фірми, організації. Підприємство ж має турбуватися про власний імідж у суспільстві.

Кілька зауважень про спілкування підприємця із засобами масової інформації. Як зазначає відомий американський іміджмейкер Ліліан Браун [7], ділова людина і преса потрібні один одному. ЗМІ необхідні, якщо треба швидко поширити точні дані, рекламу, привернути увагу до фірми, вплинути на партнерів, конкурентів тощо.

У стосунках з пресою необхідно невтомно зміцнювати власну репутацію і авторитет фахівця у вашій сфері діяльності. Потрібно постійно мати в руках точні, надійні факти і цифри, щоб видати їх пресі на перший запит.

Перед тим, як дати інтерв’ю, попросіть у журналіста перелік основних питань, які його цікавлять, зверніть його увагу на ті питання, які ви хочете обговорити. Слід запам’ятати ім’я репортера, дізнатися більше про цю людину (освіта, теми, якими він займався, досвід, характер).

                В процесі інтерв’ю слід дотримуватися таких правил [7].

• Не метушіться, поводьте себе достойно, спокійно, невимушено.
• Дивіться в очі співрозмовнику, відповідайте впевнено, оптимістично.
• Відповідаючи на запитання не ухиляйтеся від теми.
• Остерігайтесь двозначних тлумачень ваших слів.
• Не бійтесь проявляти ініціативу в бесіді.
• Назву своєї організації, фірми озвучте чітко і повністю.
• Спробуйте в процесі бесіди сказати щось таке, що запам’ятається і охарактеризує вас як особистість, яка має почуття гумору і вміє відповісти влучно і навіть гостро.
• Після завершення інтерв’ю слід подякувати журналістові за інтерес до вас і вашої фірми та за цікаві запитання.

1.  Особливості бесід по телефону

 

Ділові люди витрачають на телефонні переговори від чотирьох до двадцяти п’яти відсотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати до іншої установи, на підприємство чи фірму. Телефонний зв’язок забезпечує двосторонній безперервний обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, висловлюються прохання, надаються консультації, наводяться довідки і часто першим кроком на шляху укладення договору є саме телефонна розмова.

При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде виказаний потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмо­ва, багато в чому залежить чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори кінець кінцем залежить її репутація, а також розмах її ділових операцій.

В той же час постійне використання телефонного зв’язку веде до того, що частішають помилки, які коштують бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефектив­них засобів економії часу бізнесмена, є одним з найпоширеніших “поглиначів” його робочого часу. Звідси висновок: знання телефонного етикету і раціональних правил телефонного спілкування необхідне кожному цивілізованому підприємцю.

Фахівці рекомендують дотримуватися таких правил телефонної розмови [16].

Коли телефонують вам

·            Знімати трубку краще всього після другого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику “Вибачте”, зняти трубку.

·            В діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних “Так”, “Алло” оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації або фірмі. Потрібно завжди привітатися, представити фірму і назвати своє прізви­ще.

·            Якщо секретар з’єднує з начальником, то начальник ніко­ли не повинен, знявши трубку, говорити “Так”, “Алло”. Це некультурно, невиховано. Начальник повинен, знявши трубку, сказати: “Я вас слухаю”, “Слухаю вас”, “Слухаю”.

·            В розмові з клієнтом вживайте такі фрази: “Чим я можу допомогти вам?”, “Чим я можу бути вам корисним?” Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника.

·            Якщо дзвінок лунає коли ви розмовляєте з відвідувачем, вибачтеся перед ним і потім зніміть трубку. Відповідаючи абоненту, повідомте, що в даний момент розмовляєте з відвідувачем, і домовтеся зв’язатися пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом розмовами по телефону неввічливо. А відклавши телефонну розмову, ви продемонструєте відвідувачу, що ставитеся до нього з великою повагою, він відчує себе зобов’язаним вам.

·            Якщо телефонний дзвінок лунає в той момент, коли ви го­ворите по іншому телефону, зніміть трубку, повідомте, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і запитайте у нового співроз­мовника, чи почекає він закінчення розмови або його більше влаштує, якщо ви зателефонуєте через якийсь час.

·            Якщо ви не хочете переривати важливу телефонну розмо­ву, то можна підкреслити це такою фразою: “Це дзвонить другий телефон, але я не хотів би переривати нашу розмову. Будь ласка, не турбуйтеся, я попрошу зателефонувати мені пізніше”.

·            Якщо ви розмовляєте по телефону вдома і у цей момент лунає дзвінок в двері, відкрити які, окрім вас, нікому, поясніть ситуацію і пообіцяйте передзвонити через декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

·            Якщо абонент просить запросити до телефону співробітника, який в даний момент не може взяти трубку, за­питайте у того, хто телефонував, чи може він почекати.

·            Під час ділової розмови не можна що-небудь жувати або пити.

·            Якщо хтось з партнерів телефонує вам додому і трубку піднімає один з членів сім’ї, можна попросити останнього, щоб вам зателефонували в офіс. Не слід телефонувати після деся­тої вечора.

·            Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі ска­зати їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонував­ши повернутися в свої кабінети, випити чашку кави. Після закінчення розмови запросіть колег знову.

·            При діловому спілкуванні по телефону стежте за інто­нацією, вимовою, гучністю, точніше підбирайте слова. Бага­тослівність шкодить не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте ла­конічні, ввічливі і доброзичливі.

·            Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь людині, яка вам зателефонувала, не бійтеся сказати: “Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали, подумайте, які додаткові питання можуть виникнути у абонента, коли ви повідомите йому цю інформацію. Перш ніж зателефонувати, перевірте, чи всі документи, записи з іме­нами і цифрами, що цікавлять абонента, у вас під рукою.

·            Якщо по телефону просять відсутнього на місці колегу, необхідно відповісти: “Його немає, буде тоді-то. Можливо, йому щось передати?”.

·            Коли до телефону просять вашого колегу, який сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: “Зараз” або “Одну хвилину”, після чого запросите товариша по службі до апарата, наприклад, “Зараз. Іване Івановичу, Вас!”

·            В окремих випадках при телефонному спілкуванні вико­ристовуються телефонограми, які, як правило, містять інфор­мацію, котра за об’ємом не перевищує 50 слів. Обов’язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта і адресата, реквізити “від кого” і “кому” з вказанням посади, прізвища, імені і по батькові посадовців, номер, дату і час передачі та прийому телефонограми, прізвища тих, хто пе­редав і прийняв телефонограму, номери телефонів, текст і підпис. Телефонограма повинна мати заголовок. Наприклад: “Про прибуття учасників конференції”.

Коли телефонуєте ви

·            Якщо телефонуєте ви, перш ніж це зробити в інше місто або солідним партнерам, корисно написати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб хвилюючись або поспішаючи не упустити окремі важливі моменти.

·            Знявши трубку, потрібно завжди сказати “Доброго ранку”, “Добрий день”, “Добрий вечір” і представити фірму, а також себе.

·            Якщо ви дзвоните другові, а до телефону підходить хтось інший, то слід сказати: “Здрастуйте. Вибачте за турботу. Це Володимир. Можна запросити до телефону Ігоря?”

·            Куди б ви не зателефонували, якщо це не пов’язано з робо­тою і офіційною установою, ніколи не потрібно питати: “А хто це говорить?”, “А хто його питає?”, “Навіщо він вам потрібен?” Людина, яка хоче представитися і сказати, з якого питання во­на телефонує , сама все скаже.

·            Якщо ви телефонуєте своєму приятелю на роботу, слід поцікавитися, чи є у нього час вислухати вас з особистого питання. Може, він у цей момент веде прийом співробітників або зайнятий терміновою роботою. Тим більше, якщо ваш друг посідає керівну посаду. Час таких людей зазвичай розписаний по хвилинах.

·            Якщо ви берете номер телефону вашого знайомого, співробітника, підлеглого, ви обов’язково повинні запитати, в який час їм можна зателефонувати. У всіх людей різні розпо­рядки дня, різний ліміт часу. Тому одному можна телефонува­ти до одинадцятої вечора, іншому – тільки до дев’ятої вечора. Одному можна телефонувати з сьомої ранку, іншому – тільки з дев’ятої.

·            Якщо під час телефонної розмови на лінії відбувся збій і розмова перервалася, передзвонює той, хто тільки що телефонував.

·            Припустимо, ви зателефонували людині, яка попросила вас про це, але у момент дзвінка її не було на місці або не змогла підійти до телефону. В такій ситуації потрібно попросити пере­дати цій людині, що ви телефонували, і повідомити номер теле­фону, за яким з вами можна зв’язатися, а також – в який час.

·            Багато бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються і заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Цілком можливо, що діловий партнер не проти поговорити на ці теми. Але все-таки обов’язково потрібно спершу довідатися, чи налаштований абонент про­довжувати розмову, чи є у нього для цього час і бажання.

·            При веденні ділової телефонної розмови необхідно дотри­муватися субординації. Тобто старший за положенням ніколи не повинен чекати, а при рівному положенні чекає той, хто те­лефонує.

·            “Повислі дзвінки” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінилися обставини і ділова необхідність в дзвінку, про який ви домовлялися, відпала, все одно потрібно зателефонувати, вибачитися і повідомити, що питання вже вирішено. Під час розмови записуйте найістотніші моменти. Зроби­ти конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж три­мати в пам’яті. А головне – надійніше.

·            Не обговорюйте питання, які вас цікавлять, з некомпе­тентними або такими людьми, які не наділені відповідними повноваженнями.

·            Якщо під час розмови була досягнута угода, потрібно як­найскоріше письмово підтвердити досягнуту домовленість. Крім протокольного аспекту, негайна відправка листа із запи­сом бесіди має і чисто практичне значення: усну угоду легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, важко згодом вимагати від партнера виконання взятих ним зо­бов’язань.

Щоб про вашу фірму не склалося неправильне враження, Б. Можжевельников радить уникати при телефонних роз­мовах таких виразів [24].

·            “Я не знаю”. Ніяка інша відповідь не може підірвати довір’я до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб усе знати. Саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: “Хороше питання... Дозволь­те, я уточню це для вас”.

·            “Ми не зможемо цього зробити”. Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до іншого, і, напевне, що його нова розмова складеться більш вдало. Замість відмови “з порогу” запропонуйте, наприклад, зачекати, перш ніж ви зро­зумієте, чим зможете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

·            “Ви повинні ...”. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого не повинен.  Формулювання повинно бути набагато м’якшим: “Для вас має сенс ...” або “Краще всього було б ...”.

·            “Зачекайте секунду, я скоро повернуся”. Задумайтеся, ви хоч раз в житті встигали управитися зі своїми справами за “секунду”? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більш схоже на правду: “Для того, щоб знайти потрібну інформацію, потрібно дві-три хвилини. Можете зачекати?”.

·            “Ні”, вимовлене на початку речення, мимоволі призво­дить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, щоб позбутися “негативного ухилу”, немає. Кожну фразу, що містить незгоду з співроз­мовником, слід ретельно обдумувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: “Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але з готовністю замінимо вашу покупку”.

 

Як правильно закінчувати розмову?

·            Першим кладе трубку той, хто телефонував. Чоловік, який телефонує жінці, чекає, коли жінка покладе трубку.

·            Якщо начальник зателефонував своєму підлеглому, підлеглий чекає, коли покладе трубку начальник.

·            Якщо співрозмовник занадто балакучий, потрібно ска­зати делікатно: “Я б хотів з вами поговорити довше, але, на жаль, у мене зараз термінова справа”.

Завершити телефонну розмову можна такими фразами [16]:

·            Я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?

·            Не хочу переривати вас, але мені зараз треба йти, інак­ше я спізнюся на нараду.

·            Дуже радий вас чути, але мені зараз треба піти.

·            Пробачте, підійшов час чергової зустрічі, мені пора йти.

·            Дуже приємно з вами розмовляти, але мені треба зателефонувати ще в одне місце. Дозвольте, я зателефоную вам пізніше?

·            Я перервав переговори, коли ви зателефонували. Пробачте, мені треба їх продовжити.

·            Давайте обговоримо все через декілька днів.

·            Давайте ще раз поговоримо і оцінимо, що у нас в результаті вийшло.

·            Я вам зателефоную в наступну середу.

·            Зателефонуйте, будь ласка, коли з’ясуєте ці питання.

Головними вимогами до те­лефонного спілкування є стислість і змістовність розмови.

 

1.  Форми колективного обговорення проблем

Важливу роль у діловому житті людини відіграє колективне обговорення проблем. До форм колективного обговорення проблем відносяться: нарада; дискусія; мозковий штурм; переговори.

 

Проаналізуємо дані форми колективного обговорення проблем (питання переговорів буде розглянуто в іншому розділі навчального посібника).

 

Ділова  нарада – найефективніша форма колективного обговорення питань і прийняття рішень. В цьому виді спілкування поєднуються різні жанри: ораторський монолог (слово ведучого, виступи учасників, доповіді); діалог (обмін інформацією), мозковий штурм, дискусія.

 Залежно від задач, які мають бути вирішені на нараді, можна виділити такі типи: інформаційна нарада (обмінятися інформацією, скоординувати дії); нарада інструктаж; проблемна нарада або “мозковий штурм” (колективний пошук ідей, вирішення проблем); нарада – конференція (навчання, підвищення кваліфікації співробітників).

Підготовку до наради фахівці рекомендують почати з визначення її необхідності. Цей складний вид спілкування слід  використовувати, якщо немає альтернативи (наприклад, бесіда чи одноосібне вирішення питання).

Далі слід чітко сформулювати тему і мету  наради, розробити порядок денний (коло проблем, питань). Має значення послідовність питань порядку денного. Психологи рекомендують найбільш складні, такі, що вимагають ґрунтовного обговорення, опрацьовування, питання розглядати у другій третині наради, коли фізична і розумова працездатність колективу найвища. Термінові, поточні питання – на початку, найбільш “прості” або цікаві – в кінці наради.

   Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб, стверджує  Іржі Томан [38]. Тому що, якщо людей менше – то менше і різних поглядів на проблему, користі від такої проблеми буде мало. Якщо кількість учасників більша ніж 16-18, то не всі зможуть взяти участь в обговоренні.

   Слід визначити і якісний характер аудиторії. Як правило, на нараду запрошуються ті співробітники, посадові особи, які компетентні в питаннях, що будуть обговорюватися.

    Найкращий час для наради, згідно з ергономічними дослідженнями – 11 годин середи чи четверга. Оптимальна тривалість спільної  розумової діяльності великої кількості людей – 40-45 хвилин. Слід встановити регламент наради (до 7 хвилин на виступ).

    Наради слід починати точно у встановлений час. Головуючий повинен зайняти своє місце за 3-4 хвилини до початку. На початку головуючий повинен запитати, чи немає у присутніх пропозицій, зауважень щодо змісту, регламенту, складу учасників наради. Керівник повинен сприяти, щоб виступили всі бажаючі. Особливу увагу слід приділити висловлюванням опонентів. Керівник  повинен стимулювати викладення нових поглядів, підходів до вирішення проблем, висловлювання критичних зауважень. Найважливіше завдання голови – організувати і підтримувати полеміку, відвертий і доброзичливий обмін думками учасників наради.

  Затверджуючи нараду голова може закликати всіх до виконання тих програм, завдань, які були прийняті в процесі  обговорення; похвалити найбільш вдалі ідеї, виступи; подякувати всім за продуктивну роботу.

 

Дискусія – це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, різні позиції. Метою дискусії є вияв істинної думки, пошук правильного рішення. Дискусія є часто необхідним елементом ділової наради, тому менеджер, що їх проводить, повинен володіти технікою організації і проведення цієї форми спілкування.

Етапи підготовки і проведення дискусії.

Підготовчий етап складається з:

1. Формування проблеми, мети;
2. Збору інформації про предмет дискусії;
3. Формулювання запитань;
4. Оцінки аудиторії.

Слід обрати стратегію ведення дискусії з урахуванням індивідуальних особливостей дискутуючих.

Традиційно виділяють сильних і слабких учасників. Сильний учасник – впевнений в собі, добре знає предмет спору, має досвід полемічного спілкування, має авторитет. Слабкий учасник, відповідно, – недостатньо обізнаний у проблемі, нерішучий, недосвідчений у спілкуванні. За характером знань мовців поділяють на “лисиць” та “їжаків” (за байкою давньогрецького поета Архілоха: “Лисиця знає багато усяких речей, а їжак – одну, але велику”). Отже “лисиці” – широко обізнані мовці, але такі, що недостатньо глибоко розбираються в окремих питаннях, а “їжаки” – мовці, заглиблені в одну тему.

За манерою поведінки виділяють багато різних типів учасників дискусії: “агресор”, “всезнайка”, “марнослівний”, “мовчун”, “сором’язливий”, “незацікавлений”, “велика шишка”, “адвокат диявола” тощо.

Ставлення ведучого до різних типів мовців має бути диференційованим. “Сильному” слід ставити складні запитання; до “їжака” звертатися за роз’ясненнями; “сором’язливим”, “незацікавленим”, “мовчунам” – давати можливість висловитися в першу чергу, ставити нескладні запитання, підтримувати в них впевненість у своїх силах; “агресору”, який критикує всіх і все, одразу ставити запитання: “А що ви пропонуєте?”; “марнослівному” – тактовно нагадувати про регламент; з “великою шишкою” уникати прямої критики, застосовувати техніку “так, але”; “адвокату диявола”, який спеціально ставить запитання, що ведуть у глухий кут, блокує дискусію, слід переадресовувати його ж запитання, акцентувати увагу на провокативності його заяв.

Ведучий на початку дискусії оголошує тему, обґрунтовує її, виділяє предмет спору. Учасники дискусії мають чітко уявляти, що є пунктом розбіжностей. Сторони висувають аргументи і контраргументи щодо заявленої тези, ставлять запитання. Ведучий стимулює аудиторію висловлюватися, корегує, направляє дискусійний діалог, підкреслює спільність у висловлюваннях учасників.

Деякі правила ведення дискусії.

• Потрібно чітко розмежовувати питання, які є предметом дискусії і які не слід обговорювати.
• Не допускати перетворення дискусії у з’ясування особистих стосунків.
• Можна переконувати, але не можна принижувати опонентів.
• Зберігати спокій і врівноваженість у спорі.
• Критикувати без роздратування і злості, але й не вибачатися за критику, тому що це не ознака ввічливості, а вияв невпевненості у  своїй правоті.
• Програвати і перемагати достойно. При поразці не сердитися, і не бути розгубленим. При перемозі залишатися спокійним і  скромним. Давати можливість опонентам “зберегти обличчя”.

На завершення дискусії ведучий характеризує стан питання, відзначає найбільш конструктивні, переконливі виступи, тактовну поведінку мовців, формує варіант погоджувальної позиції.

 

Мозковий штурм – це метод колективного розв’язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний віднайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему.

Засадничим правилом мозкового штурму є відмова від будь-якої критики і оцінки ідей. Зниження рівня критичності, самокритичності у людини відповідно підвищує її впевненість у собі і готовність до творчого пошуку. Група просто висуває ідеї одну за одною, без зупинки для аналізу їхньої цінності, реальності чи нереальності. Під час мозкового штурму люди не повинні боятися виглядати по-дурному, адже мають вітатися найбільш дикі ідеї.

Р. Фішер та У. Юрі вважають, що немає якогось правильного способу проведення мозкового штурму. Скоріше треба його пристосовувати до своїх потреб і можливостей [39].

Підготовка до мозкового штурму.

1. Визначити мету. Бажано, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема.
2.  Вибрати учасників. Група повинна бути достатньо великою, щоб стимулювати взаємний обмін думками, і достатньо малою, щоб стимулювати самих учасників. Оптимальна кількість – 8 людей.
3. Визначити місце. Слід підібрати таке місце, яке б якомога більше відрізнялось від звичайної робочої обстановки. Чим відчутніша відмінність мозкового штурму від звичайної зуcтрічі, тим легше його учасникам уникнути оцінного мислення.
4. Створіть неформальну атмосферу. Це може бути зустріч без краваток і піджаків; можна звертатися не на ім’я; можна за філіжанкою кави тощо.

5. Оберіть ведучого. Хтось має стимулювати генерування ідей з запитаннями; слідкувати, щоб процес не зупинився; забезпечувати шанс висловитися кожному.

Проведення мозкового штурму.

1. Посадити учасників поряд. Відчуття один одного стимулює бажання спільно вирішити проблему.
2. Озвучте основні правила, в тому числі і про заборону критики. Ще одне правило, яке можна прийняти, – не звертати увагу на те, хто яку ідею висунув.
3. Записувати ідеї так, щоб усім було видно, краще на великих аркушах паперу, це створює у групи відчуття колективного досягнення.
4. Час обговорення необхідно обмежувати до 30 хвилин. Дефіцит часу є додатковим стимулом мозкової діяльності.

Завершення мозкового штурму.

1. Виділити найперспективніші ідеї.
2. Придумати шляхи удосконалення цих ідей, способів їх реалізації. Застосувати конструктивну критику.
3. Визначити час оцінки ідей і прийняття рішень.

Основні поняття і ключові слова: колективне обговорення проблем, форми колективного обговорення проблем, ділова нарада, збори, дискусія, “мозковий штурм”, переговори.

 

1.  Особливості ведення ділових переговорів

Переговори є важливою складовою нашого життя, хоча ми над цим не задумуємось. Ми постійно про щось домовляємось, спілкуючись, намагаємось вирішити ті чи інші питання в сім’ї, в діловій сфері тощо. За допомогою переговорів визначають позицію сторін, досягають згоди та залагоджують суперечності.

Переговори – це метод досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

Структурні елементи переговорів є такими:

1. Докомунікативний етап:збір інформації; аналіз проблеми; визначення мети і задач;
2. Комунікативний етап: представлення сторін; виклад проблем і мети; діалог учасників (уточнення, обговорення, узгодження інтересів);
3. Посткомунікативний етап: аналіз переговорів.

 

Існують стратегічні підходи до ведення переговорів.

• Жорсткий – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману щодо істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися в змагання волі і згоди може бути не досягнуто.
• М’який – коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних рішень.
• Принциповий (Гарвардський) – альтернативний вищенаведеним, сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату.

Американські  знавці переговорного процесу Роджер Фішер та Уільям Юрі описали метод принципових переговорів [11, 12]. Вони протиставляють винайдений ними метод принципових переговорів стандартній переговорній стратегії – позиційному торгу – який часто залишає у “переговірників” почуття незадоволеності, виснаження, відчуження. Адже люди опиняються перед дилемою: бути “м’якими” і йти на поступки, чи бути “жорсткими”, оголосити війну і перемогти, зіпсувавши стосунки з протилежною стороною.

Особливість методу принципових переговорів у вимозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не позицій партнерів по переговорах. Партнери намагаються знайти вигоду взаємну там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.

У результаті застосування принципового підходу:

• переговори повинні привести до такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства;
• переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов’язані із прагненням не поступатися своїми позиціями;
• стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися.

Принципові переговори характеризуються чотирма основними правилами – рекомендаціями, що складають базові елементи переговорів [11, 12].

Правило перше:  Відмежовуйте учасників переговорів від проблеми.

Потрібно концентрувати увагу на суті проблеми, а не  на стосунках сторін. Не можна переносити ваше ставлення до співрозмовника на предмет обговорення, критикувати особистісні якості опонента. Краще поставте себе на їхнє місце. Пам’ятайте, “ваша проблема – не провина інших”. Р. Фішер та У. Юрі пропонують шляхи реалізації цього правила:

• конструюйте робочі стосунки;
• підтримуйте робочі стосунки;
• відокремлюйте відносини від дискусії за суттю справи;
• не ведіть позиційні торги;
• розбирайтеся не з проблемами, а з людьми.

Правило друге: Концентруйтесь на інтересах, а не на позиціях.

Замість того, щоб сперечатися про позиції, треба дослідити інтереси один одного. Уявіть собі ситуацію: на одній кухні – два кухаря, і обом одночасно знадобився апельсин. А він лише один! Якщо зосередитись на позиціях – то, в кращому разі, обом дістанеться по половині апельсина. Але, якщо виявити інтереси, то з’ясується, що одному кухареві потрібна цедра, а іншому – сік. Отож, як рекомендують Р. Фішер та У. Юрі, перш ніж ділити апельсин, спробуйте його збільшити.

Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, потрібно виконати такі дії:

• поясніть свої інтереси;
• визначте інтереси іншої сторони;
• обговоріть спільну тему;
• будьте конкретними, але гнучкими;
• будьте стійкими, захищаючи свої інтереси;

Правило третє: Розробляйте взаємовигідні варіанти.

Причиною непорозумінь буває відмова від творчого розгляду взаємовигідних варіантів. З метою вирішення спільних проблем потрібно дотримуватися таких правил:

• відокремлюйте судження від рішення;
• розширте коло підходів;
• шукайте взаємовигоду;
• допоможіть партнеру прийняти рішення.

Правило четверте: Наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв та процедур.

Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати:

• справедливі критерії за суттю питання;
• справедливі процедури регулювання протилежних інтересів.

 Для того, щоб переговори були справедливими, запрошуються незалежні експерти, спостерігачі, посередники.

Під час переговорів можуть застосовуватися відповідні тактичні прийоми [8].

• Ухилення від боротьби – застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не хочуть давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.
• Затягування або вичікування – захід близький за змістом до ухилення, його використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.
• Пакетування – полягає в тому, що для обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в “пакет” об’єднуються привабливі і мало прийнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й невигідні. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.
• Максимальне завищення вимог – полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які можна потім безболісно зняти. Зробивши вигляд, що це є поступка, можна вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому деякі пункти можуть містити явно не прийнятні для партнера пропозиції.
• Розміщення хибних акцентів у власній позиції – продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.
• Салямі – означає надання інформації про свої інтереси, оцінки тощо дуже маленькими порціями, схожі на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів, необхідності вивідати у партнера більше інформації, змусити його “відкрити карти”, щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру.
• Ультимативність вимог – використовується, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде погоджена їх позиція.
•  Висування вимог в останню хвилину – суть цього заходу полягає в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги, хоча підписання контракту з цієї причини може “зірватися”. Тоді як одна сторона погоджується з висунутими вимогами, інша висуває все нові і нові.

Список використаної та рекомендованої літератури

1. Афанасьєв І. Діловий етикет: – 2-е вид., перероб. і доп. – К.: “Альтерпрес”, 2001. – 352 с. – Рос. мовою.
2. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
3. Галушко В. П. Діловий протокол та ведення переговорів – Вінниця: НОВА КНИГА, 2002. – 223 с.
4. Энциклопедия этикета. – М.: АСТ: Астрель, 2004. – 640 с.
5. Этикет. Сост. Улищенко О. Н – Харьков: Фомо, 1998. – 400 с.
6. Маккей Х. Как уцелеть среди акул: Пер. с англ. – М.: Экономика, 1993. – 367 с.
7. Орбан-Лембрик Л. Е. Психологія управління: Навч. посібник. – К.: Академвидав, 2003. – 568 с.
8. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. – К.: ЄУФІМБ, 2000.– 250 с.
9. Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. посібник. – К.: Кондор, 2008.– 356 с.
10. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам: Пер. с англ. – М.: Инф.-изд. дом “Филинь”, 1996. – 232 с.
11. Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод: Пер. с англ. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.
12. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения: Пер. с англ. – М.: Наука, 1990. – 158 с.
13. Хміль Ф. І. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Академвидав, 2004. – 280 с.
14. Цюрупа М. В. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навчальний посібник. – К., 2004. – 172 с.
15. Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. – 3-є вид., перероб. і доп.– К.: Вікар, 2003. – 223 с.