1. Структура спілкування.
2. Функції ділового спілкування.
3. Види та рівні спілкування.
4. Підготовка та проведення ділових зустрічей.
5. Домовленість про ділову зустріч.
6. Підготовка приміщень для ділових зустрічей.
7. Зустріч делегацій, розміщення учасників зустрічі.
8. Офіційна мова ділової зустрічі.
9. Ділова атрибутика: візитні картки, ділові подарунки, діловий одяг.
10. Організація ділових прийомів. Загальні вимоги стосовно проведення прийомів.

 

1. Структура спілкування.

Спілкування – явище глибоко соціальне. Соціальна природа спілкування виражається в тому, що воно завжди відбувається в середовищі людей, де суб’єкти спілкування завжди постають як носії соціального досвіду. Соціальний досвід спілкування виявляється у змісті інформації, що є його предметом (знання, відомості, способи діяльності), у засобах (мовна та немовна комунікація при спілкуванні), у суспільно вироблених у процесі історичного розвитку різновидах спілкування. За змістом спілкування охоплює всі царини людського буття та діяльності, об’єктивні та суб’єктивні їх прояви. Спілкування між людьми відбувається при передаванні знань, досвіду, коли формуються різні вміння, навички, погоджуються та координуються спільні дії тощо.

Отже, спілкування – універсальна реальність людського буття, яка породжується і підтримується різноманітними формами людських стосунків.

Враховуючи складність природи спілкування, важливо ро­зібратись у його структурі. Завдяки дослідженням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони спілкування:

• комунікативна — обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;
• інтерактивна — організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідея­ми, а й діями, зокрема при побудові спільної стратегії взає­модії;
• соціально-перцептивна — процес взаємного сприйман­ня й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

У деяких дослідженнях структура спілкування розгля­дається, виходячи з трьох рівнів аналізу (макро-, мезо- і мікрорівні). На першому з них спілкування індивіда з людьми аналізується в інтервалах, рівних тривалості його життя. На мезорівні вивчаються окремі форми спілкування: бесіда, гра, колективне обговорення та ін. І, нарешті, на мікрорівні — одиницями аналізу виступають взаємопов'я­зані дії суб'єктів спілкування: "запитання — відповіді", "по­відомлення інформації — ставлення до неї", "спонукання до дії — дія" та ін.

Виходячи з цього в літературі описано різні моделі спілку­вання. Такої, яка б задовольнила всіх, ще не розроблено. Найпростіша модель — це спілкування в діаді (парі).

1. Функції ділового спілкування.

Для усвідомлення ролі спілкування при розгляді питання етики ділового спілкування потрібно визначати функції спілкування (комунікації). Існують різні підходи до класифікації функцій спілкування. Найбільш ефективною, для розгляду питання ділового спілкування, є, на нашу думку, така класифікація:

• інформаційно-комунікативна;
• перцептивно-комунікативна;
• регулятивно-комунікативна (інтерактивна);
• емоційно-комунікативна.

Інформаційно-комунікативна функція – це різні форми та засоби обміну і передавання інформації, завдяки яким стають можливими збагачення досвіду, накопичення знань, оволодіння діяльністю, узгодження дій та взаєморозуміння людей.

Комунікація може відбутися, коли інформація прийнята, зрозуміла та осмислена. Тому в комунікативному процесі поєднано діяльність, спілкування й пізнання. Обмін інформацією передбачає також психологічний вплив одного партнера на поведінку іншого з метою її змінення. А це можливо тільки тоді, коли партнери “спілкуються однією мовою”. Тому дуже важливими для успішної комунікації є інші, нижче наведені функції спілкування.

Перцептивно-комунікативна функція –  виявляється в сприйнятті і пізнанні партнерами в процесі комунікації один одного та встановленні на цій основі взаєморозуміння.

Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція – передбачає не лише обмін інформацією, пізнання суб’єктами комунікації один одного, а й взаємодію між ними, регуляцію поведінки суб’єктів та їхньої спільної діяльності. Це відбувається через переконання, навіювання, наслідування, обмін діями та ін. Визначають два види взаємодії: а) співробітництво (кооперація); б) суперництво або конкуренція.

Емоційно-комунікативна функція – належить до емоційної сфери людини. Під час спілкування виникає і виявляється розмаїття людських емоцій та почуттів.

Існують також інші класифікації, в основу яких покладено такі функції спілкування як:

• організація спільної діяльності;
• пізнання людьми одне одного;
• формування та розвиток міжособистісних взаємин та ін.

Але усі функції спілкування виявляються в єдності і доповнюють одна одну.

1. Види та рівні спілкування

Спілкування як соціальне явище охоплює всі сфери суспільного буття та діяльності людей і може бути охарактеризоване за різними параметрами. У психології виокремлюють види спілкування:

• залежно від специфіки суб’єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне,  спілкування між особистістю та групою;
• за кількісними характеристиками суб’єктів розрізняють: самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;
• за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним і монологічним;
• за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, функціонально-рольове, неформальне, у тому числі інтимно-сімейне.

В соціальній психології також виокремлюють комунікацію вербальну (словесну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої – оптико-кінестичні системи знаків (жести, міміка, пантоміміка), пара- та екстралінгвістична система (інтонація, паузи тощо), система організації простору та часу комунікації, а також система “контакту очима”.

З розвитком ком’ютерних технологій й появою Internet з’явилася віртуальна комунікація (віртуальне спілкування).

Психологи також визначають  рівні спілкування:

• маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають навіть приємний характер);
• конкуренція, суперництво (від спілкування на основі принципу “людина людині – вовк”, до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);
• співробітництво ( спілкування на основі принципу “людина людині – людина”). Спілкування, в якому виявляються гуманістичні настанови, високий рівень його культури.

 

1. Підготовка та проведення ділових зустрічей

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї потрібно серйозно підготуватись, продумавши все до дрібниць.

Про ділову зустріч потрібно домовлятися заздалегідь. В межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні. Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, по телефону.

Особливо ретельною повинна бути підготовка до зустрічі з іноземцями. Потрібно передбачити всі елементи програми їх перебування: порядок зустрічі, персональний склад учасників, участь представників преси. обмін сувенірами, вітальні промови, розміщення у готелі, ділова частина, культурна програма, неофіційні прийоми, проводи.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:

• предмет ділової зустрічі;
• місце проведення;
• часові межі;
• кількість учасників;
• матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.

При підготовці до ділової зустрічі на своїй території потрібно передбачити такі основні моменти:

• підготовка приміщення;
• зустріч делегації;
• привітання;
• розміщення учасників зустрічі;
• офіційна мова тощо.

 

                Ділова атрибутика. Візитні картки. Візитні картки стали незамінним засобом ділового спілкування. Їх практичне значення полягає в тому, що вони дають інформацію про прізвище, ім’я, по батькові, посаду, найменування й адресу установи, в якій працює власник візитної картки, номер його робочого, а при необхідності, домашнього телефону. 

Відсутність візитної картки може стати перешкодою у встановленні і підтримці ділових стосунків.

Використовуються візитні картки в таких випадках:

·            інформування в момент знайомства про себе і свою фірму чи підприємство;

·            інформування про себе осіб, в контактах з якими ви зацікавлені;

·            підтримання контактів з партнерами, поздоровлення зі святом чи іншою подією;

·            вираження подяки, співчуття, а також супроводження подарунка чи квітів.

Візитна картка – не­обхідний атрибут дипло­матичної практики. Вона також широко використо­вується бізнесменами, політичними діячами, журналістами тощо. Нею користуються при вста­новленні та підтриманні контактів і ділових зв’яз­ків з урядовими, дипло­матичними, громадськи­ми організаціями, іншими зацікавленими особами. Візитна картка використовується як при безпосередніх кон­тактах, так і для заочної рекомендації її власника.

Розмір сучасних ділових карток в середньому 90 ´ 50 мм для чоловіків і  80 ´ 40 мм – для жінок.  Класична ділова візитка виготовляється з товстого білого картону. Текст друкується розбірли­вим чорним шрифтом. Єдина допустима кольорова пляма – рекламний знак фірми у верхньому лівому кутку. Вгорі – назва фірми, де працює власник картки. По цен­тру – його ім’я і прізвище (у нашій практиці – ім’я, прізвище та по батькові), під ними – посада. В лівому нижньому кутку – адреса фірми, у правому – телефони. Часто поряд з телефонами подаються контактні години для зв’язку.

У діловій сфері деякі підприємці замовляють картки рожевого, голубого, зеленуватого відтінків.

В Україні і Росії візитні картки часто друкуються з одного боку державною мовою, а на звороті – англійською. Проте за правилами протоколу, текст візитки повинен бути надрукований тільки на одній стороні, щоб друга залишалася чистою для можливих записів. Перед поїздкою за кордон часто спеціально замовляються візитні картки мовою тієї країни, куди прямує її власник.

Візитними картками обмінюються при знайомстві, при поздоровленні і вираженні співчуття, з візитними картками пересилаються подарунки (квіти, альбоми, книги, журнали, квитки в театр, на виставку, програми, фотографії), їх прийнято залишати, наносячи візит, і надсилати у відповідь замість візиту. Іноді візитки надсилають замість листа, у якому висловлюється подяка за запрошення на неофіційний прийом, виставу, в театр і т.п.

В деяких випадках, наприклад, якщо у ділової людини нема часу для складання рекомендаційного листа, візитна картка служить рекомендацією.

Основні положення користування візитною карткою в ділових стосунках [3].

·            Направлення візитної картки рівноцінне візиту.

·            Більш ввічливо залишити візитну картку особисто.

·            Відповіді на візитні картки необхідно дава­ти протягом доби і також візитними карт­ками.

·            Після знайомства першою, звичайно, зали­шає свою картку особа, що займає нижчу посаду. Якщо партнери знаходяться при­близно на одному рівні, то першою подає картку особа молодша за віком. У випадку виникнення сумніву щодо цього, за старим французьким протоколом, вручає свою візитну картку першим той партнер, який виявився більш ввічливим.

·            В резиденції подружжя, неодружені чолові­ки залишають дві візитні картки: одну для чоловіка, другу – для дружини.

·            Подружжя в домі іншого подружжя зали­шає дві візитні картки: одну (картку дружи­ни) – для чоловіка, другу (спільну) – для дружини. У Великобританії сімейні картки не використовуються. Тому в цій країні, перебуваючи в резиденції подружжя, залишайте одну картку для чоловіка, другу – для дружини.

·            В домі неодруженого чоловіка жінка свою картку не залишає. В США на візитних картках неодружених чоловіків і неодружених жінок, а також сімей­них картках вказується адреса. На картці одруженого чоловіка адресу не вказують, оскільки мається на увазі, що вона залишається разом із сімейною карткою, де адреса вказується. Ім’я вказується після Мr. для чоловіків і Мs. – для одружених жінок; Мss. – пишуть на візитних картках молодих жінок, яким минуло 18 років. На “візитках” неповнолітніх осіб молодших за цей вік, вказується лише ім’я і прізвище.

·            Після знайомства з жінкою чоловік зобов’язаний, по можливості, не пізніше ніж протягом тижня, надіслати їй свою картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Було б найкраще перед тим, як зробити цей ввічливий жест, самому відрекомендуватися чоловіку, якщо він не відсутній. Мета чітка: створити якомога розгалуженішу мережу контактів. Цілком можливо, що через деякий час хтось із подружжя вам знадобиться.

·            Якщо жінка знайомиться з іншою жінкою і має намір у подальшому підтри­мувати з нею стосунки, якщо вона старша, або ж жінка, що знайомиться, заміжня за чоловіком, становище якого в суспільстві або на службі вище становища її чоловіка, то вона першою залишає свою картку. Заміжня жінка залишає дві картки – свою і чоловіка.

·            Гостям, присутнім на сніданку, обіді чи вечері (виключаючи запрошення на чай), слід відправити господарям листи з подякою або залишити в домі господарів протягом тижня візитну картку.

·            Особи, що обіймають високі посади, знаходячись в іншій країні проїздом, залишають свої візитні картки протягом 24-х годин після приїзду, відповідати на них слід також не пізніше як за добу.

У міжнародній практиці встановились короткі символи, які переда­ють певне ставлення власника візитної картки до особи, якій вона надсилається. Ці символи пишуть у лівому нижньому кутку візитної картки буквами латинського алфавіту:

р.f. – поздоровлення;

р.r. – подяка;

р.с. – співчуття;

р.f.N.А. – поздоровлення з Новим роком;

р.р. – заочна рекомендація нової особи, яка прибула на роботу до представниц­тва (замість особистого візиту). У цьому випадку букви пишуться на візитній картці глави представництва, яка надсилається разом з візитною карткою рекомендованої особи, на якій ніяких літер не простав­ляють. Відповідь дається візитною карткою без написів на адресу особи, яка рекомендується;

р.р.с. – висловлення прощання у зв’язку з ос­таточним від’їздом із країни, коли прощальний візит не наноситься;

p.f.c. – на честь прекрасного знайомства;

p.f.v. – з бажанням відвідати.

У менш офіційних випадках на візитних картках залежно від обставин внизу і обов’язково в третій особі пишеться: „вітає з національним святом”, „вітає з Новим роком”, „дякує за увагу” (як відповідь на надісланий сувенір, квіти і т.п.); „дякує за вітання”. Залежно від конкретного випадку можливі й інші написи. Такі тексти не підписуються і дата не проставляється.

Візитна картка, яка передається адресату особисто (але без нанесення візиту), загинається з лівого або правого боку залеж­но від місцевої практики. Через водія чи кур’єра передаються не загнуті візитні картки. Передача через них загнутих карток вважається грубим порушенням ети­кету. Відповіді на візитні картки даються візитними картками протягом 24 годин з моменту одержання.

З нагоди національних чи інших свят та подій в країні перебу­вання першими вітають візитними картками особи (іноземці), які акредитовані і працюють у цій країні. На візитних картках офіційних осіб, особливо дипломатич­них працівників, друкується тільки ім’я (по батькові), прізвище та посада. У право­му нижньому кутку проставляється назва столиці країни перебування. Номер теле­фону, домашня та службова адреса, як правило, не друкуються. На зовнішній вигляд візитних карток, їх розмір, шрифт, мову тексту і його розміщення, а також порядок їх використання можуть впливати місцеві традиції і з ними потрібно рахуватися.

Основні поняття і ключові слова: візитні картки, правила виготовлення візитних карток, основні положення користування візитними картками.

Сувеніри і подарунки в діловій сфері

У діловому світі, як і в повсякденному житті, заведено робити подарунки, дару­вати речі з фірмовими знаками чи у фірмовій упаковці. Однак необхідно знати, що тут потрібні міра і такт, свої суворі, відпрацьовані багатьма роками правила.

Вартість подарунка звичайно ніякого значення не має і залежить тільки від ва­ших можливостей. Виняток – дорогі речі: пам’ятайте, що, роблячи своєму партне­ру такий подарунок, ви ризикуєте поставити його в скрутне становище. З одного боку, він може відчути, що не заслужив його, з іншого боку, –  змушений  відповідати  таким  самим дорогим подарунком, а це не завж­ди відповідає його бажанню чи можливостям. Не слід обмежуватись і дрібними сувенірами, бо у такому випадку ви можете набути репу­тації надмірно ощадливого. Найоптимальнішим подарунком є той, який відповідає нахи­лам і стилю партнера, характеру вашого осо­бистого до нього ставлення.

При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати художньо оформлені вироби – скульптури, гравюри, пам’ятні медалі, настінні тарілки, що нагадують про вашу країну або, ще краще, і про вашу фірму. Універсальним по­дарунком вважається книга, яку можна вручити будь-якій людині і з будь-якого приводу. Нама­гайтеся вибрати подарункове, гарно оформлене видання, враховуючи інтереси вашого партнера. За достатньо тісного знайомства можливі і такі подарунки, як національні напої, солодощі, прилади для паління, вироби із шкіри, кераміки, скла, бурштину чи металу. Однак пам’ятайте, що жінці, навіть яка палить, ніколи не дарують приладів для паління, тютюнові вироби, а також міцні напої. Як виняток, шампанське, колекційне десертне або сухе вино можна дарувати жінці, але не молодій. Якщо ви подаруєте велику коробку шоколадних цукерок жінці, схильній до повноти і яка намагається схуднути, то це навряд чи принесе їй задоволення.

Непристойно дарувати також предмети туалету (шкарпетки, сорочки, капелюхи, парфуми тощо; виняток – краватка, яка у певних випадках вважається допустимим сувеніром).

Вибираючи подарунок, подумайте і про вік партнера, якому він призначений. Це не означає, що є речі, спеціально призначені для молодих та літніх, однак намагай­теся виявити певний такт, щоб не поставити в незручне становище літнього чоло­віка занадто яскравою краваткою, а дівчину – сірою хустиною.

Оформляючи подарунок, важливо виявити гарний смак: загорнути його в яскра­вий барвистий папір, перев’язати стрічкою, додати свою візитну картку або свят­кову листівку.

Зовсім непросте питання, як дарувати речі. Від того, як ви піднесете свій пода­рунок, залежить і те, який він матиме ефект. Має значення навіть те, даруєте ви його особисто чи через спільного знайомого. Дарувати потрібно тактовно, з приєм­ними словами, короткими побажаннями, жартом.

Не можна дарувати вживані речі, за винятком антикваріату, коштовностей, які підносяться тільки в особливих випадках наприклад, на ювілей. Подарунком для фірми може бути і що-небудь з оргтехніки, самовар для чаювання, мікрохвильова піч і навіть автомобіль. Хорошим подарунком може бути продукція вашого підпри­ємства, що водночас було б рекламою вашого товару і вказувало на шляхи до співробітництва. Подарунки фірмі вручаються на загальних зборах її працівників за урочистих обставин.

Приймати подарунки також потрібно тактовно: розгорнути його, якщо дозволяє ситуація, в присутності особи, яка подарувала його, оцінити увагу і смак даруючо­го, висловити задоволення і подякувати. Дуже неввічливо відкласти подарунок, не розгорнувши його. Якщо ж подарунок вам не до вподоби, постарайтесь навіть на­тяком не виявити незадоволення; будь-який подарунок треба приймати з усміш­кою. Виражаючи подяку і захоплення зробіть це так, щоб не присоромити інших гостей, що прийшли зі скромнішими подарунками або взагалі без них.

За посланий чи переданий через третю особу подарунок бажано подякувати одразу по телефону чи коротеньким листом.

Відмовитися від подарунка можна лише у тому випадку, коли прийняти його непристойно або подарунок настільки дорогий, що змусить вас відчувати себе борж­ником. Неправильно спочатку вагатися, піддаючись умовлянням, а потім все-таки прийняти подарунок. Якщо ви, не вагаючись, вирішили не приймати подарунок, то знайдіть достатні аргументи, щоб пояснити відмову твердо, але ввічливо.

Приймаючи подарунок, треба пам’ятати, що людина, яка вибирала його, хотіла зробити вам приємне. Інша справа – вдалося їй це зробити чи ні. Бажання пораду­вати партнера, зняти напругу в стосунках – цінніше за сам подарунок.

Квіти. Квіти є майже універсальним подарунком. У багатьох випадках букет може виступати як самостійний подарунок. Квіти можуть служити і доповненням до іншого подарунка. Їх дарують родичам до будь-якого свята, діловим партнерам з нагоди якої-небудь знаменної події, у знак вітання чи подяки за участь у спільному заході і т.д.

В цілому світі вручення квітів, піднесення букета теж мають свої особливості і правила.

В особливо урочистих випадках дарують великі букети чи навіть кошик квітів. Зовсім не обов’язково завжди прагнути піднести як можна більший букет. По-перше, квіти, як і будь-який інший подарунок, – не демонстрація щедрості, а лише знак уваги. А по-друге, варто прислухатися до думки японців, що говорять: “Одна квітка краще, ніж сто, і передає пишноту квітки”.

З приводу кількості квітів у букеті існують різні думки. Так, деякі вважають, що звичайно число квіток, парне чи непарне, не має значення. Українські фахівці з етикету дотримуються традиційного погляду, відповідно до якого воно повинно бути непарним. Виключення складають букети на похороні і поминках.

Коли вас запрошують додому, то найкращий подарунок – живі квіти. Якщо, з’я­вившись на свято, ви вручаєте квіти господині у передпокої, їх можна залишити в упаковці. Якщо двері вам відчинив хтось із членів сім’ї, тоді, перш ніж заходити до кімнати, зніміть упаковку, і залишіть її у вітальні.

Перше, що слід пам’ятати, – квіти повинні бути зрізаними. Квіти в горщиках можна дарувати близьким, рідним та людям похилого віку, які трепетно ставлять­ся до кімнатних рослин. Але слід зважувати, що мода на оформлення квітів змінюється точно так, як і інша. В усіх європейських країнах зараз у моді лише мініатюрні букети. Україна – одна з не багатьох країн Європи, де люблять темно-червоні троянди з метровими ніжкам, що свідчить лише про їх дорожнечу, а дорогий дарунок для жінки, звичайно, приємніший.

Взагалі згідно з правилами етикету квіти на високих ніжках – це типово чоловічі букети. Тут підходять і гладіолуси, і жоржини з великими шапками, і високі троян­ди. В діловому світі чоловікам квіти прийнято дарувати в ситуаціях, пов’язаних з удачею в кар’єрі, просуванням по службі.

Знаюча ділова людина зважує і завжди думає навіть про такі справи, як підне­сення квітів. Вибираючи квіти, пам’ятайте, що яскраво-червоні, особливо троянди, за традицією є знаком жагучої любові. Тому дарувати їх людям похилого віку і заміжнім жінкам не рекомендується.

Жовті квіти раніше вважалися символом розлуки і зради, але навряд чи варто звертати увагу на це застаріле уявлення: жовтий – життєстверджуючий колір, і яскраві жовті квіти – прекрасний подарунок.

Біла акація була „весільним подарунком” у всіх європейських народів, уособлю­ючи високе світле кохання. “Королівська квітка” – біла лілія – символізувала в букеті нареченої юність і цнотливість. Конвалії колись у німців вважалися символом кохання і щастя. Отже, скільки країн – стільки думок, тому, купляючи квіти, обов’яз­ково порадьтесь з продавцем щодо правильності зробленого вами вибору.

У відповідальних ситуаціях про історію вибраних вами квітів можна дізнатися у флориста. Але в кожній окремій ситуації повинен переважати здоровий глузд та відповідні правила етикету. Якщо ви часто буваєте в помешканні друзів і приходите туди запросто, квіти для господині можна і не приносити, в усякому разі – не кож­ний раз. Поздоровляючи матір з народженням дівчинки, прийнято дарувати троянди або червоні квіти, а хлопчика – сині або фіолетові. Відвідуючи хворого, необхідно потурбуватися, щоб ваш подарунок не спричинив шкоди, аромат квітів був не дуже сильним та не викликав алергії. Окрім того, якщо ви принесли букет у лікарню, самі потурбуйтеся, куди його поставити, візьміть із собою відповідний посуд.

Головна вимога до весільних букетів – їх треба підбирати під костюм та об­раз нареченої. Якщо він романтичний, традиційно довге плаття і фата, то в її букеті недопустимі, наприклад, орхідеї, а краще дрібніші квіти неяскравих кольорів. Якщо образ нареченої незвичайний, екстравагантний, то і в букеті повинні бути яскраві, незвичайні для нашої природи квіти – ті ж орхідеї, антуріуми.

І на решті, квіти для політиків, дипломатів, спортсменів. Коли Гельмут Коль відвідував наших державних діячів, то дружинам делегатів обов’язково вручали квіти. Як і всі німці він надавав перевагу стилю “кантрі” –  букет  із дрібних польових та лугових квітів. А ось американці, на­впаки, полюбляють великі, яскраві квіти – гладіолуси, жоржини, великі троянди. Такі букети скла­дали для Клінтона під час його візиту до України. Під час приїзду в якусь із країн принцеси Діани дружини англійських послів зразу ж попереджали флористів, що вона любить пастельні тони – блакитні, рожеві, білі. Англійці надають перевагу букетам симетричної, а не круглої форми.

Для переможців великих спортивних змагань флористичні фірми створюють не букети, а вінки на шию.

Відзначимо, що дарувати квіти можна в будь-яку пору року, в будь-який час дня і з будь-якого приводу. Але якщо ви з року в рік дарували квіти до дня народження, знаменних дат, то неетичним буде припинити цю традицію.

Оформлення букета. У Німеччині вважають, що квіти не мають потреби в упакуванні, а у Франції, навпаки, прийнято підносити їх в упаковці. (Оскільки будь-який подарунок краще виглядає в красивій упаковці, штучні квіти варто обов’язково дарувати в упаковці).

Коли мова йде про живі квіти, кожний повинен вирішити це питання сам, залежно від обставин. Не варто знімати упаковку, якщо вона гармонує з квітами, складає єдиний ансамбль з ними, служить додатковою і дуже значною прикрасою. Трояндам необхідна тверда упаковка – щоб не уколотися об шипи, а з польовими квітами вона явно не гармонує. За правилами етикету дарувати живі квіти обов’язково тільки на вокзалі чи в аеропорті, а також передаючи букет з посильним. Якщо квіти вручаються не особисто, а через третю особу, то до них повинна бути прикладена записка, листівка чи візитна картка.

Букет виглядає краще, якщо складений із квітів одного тону. Не прийняте сполучення польових і садових квітів. Жовтий гармонує з фіолетовим, а жовтогарячий – із блакитним. Червоні квіти добре поєднуються з зеленню. Непоганими поєднанням також вважаються жовтий і червоний, жовтий і синій, фіолетовий і жовтогарячий. Білі квіти можна поєднувати з будь-якими іншими.

 

Імідж як умова успіху ділової людини. Термін “імідж” (англ. image – образ, престиж, репутація) –  візуальна привабливість особи, самопрезентація, конструювання людиною свого образу для інших. Відомий соціолог Е. Гофман зазначив, що імідж – це “мистецтво керувати враженням” [9].

У психології під іміджем розуміють характер стереотипу, що склався в масовій свідомості і має емоційно забарвлений образ кого-небудь або чого-небудь. Імідж відображає соціальні очікування певної групи. Формування іміджу відбувається стихійно, але частіше воно є результатом роботи фахівців.

Поняття “імідж” виникло на Заході в 50-х роках і спочатку використовувалося в рекламній практиці. Далі, в 60-х роках цей термін знов виникає у сфері підприємництва як основний засіб психологічної дії на споживача. Пізніше поняття іміджу стало основним елементом теорії і практики паблік рілейшнз, міцно увійшло до політичного і суспільного життя.

Американський дослідник іміджу Ліліан Браун  вважає, що професійний навик сам по собі не забезпечить вам роботи або підвищення по службі. Для цього потрібно викликати прихильність до себе людей, з якими працюєш, тобто необхідно створити потрібний імідж. Вважається, що люди судять про нас за зовнішнім виглядом, враженням, яке ми створюємо протягом перших п’яти секунд розмови. Саме такі якості особи, як зовнішність, голос, уміння вести діалог можуть зіграти вирішальну роль у кар’єрі і у всьому житті [3].

Але робота над створенням іміджу ділової людини не зводиться лише до створення зовнішнього образу, який може маскувати реальну сутність людини. Зовнішній вигляд – це лише стиль, обумовлений внутрішнім складом особистості.

Під іміджем ділової людини звичайно розуміють образ, що сформувався, в якому виділяють ціннісні характеристики і риси, що створюють певне враження на оточуючих. Імідж складається при особистих контактах людини, на основі думок, що висловлюються про нього оточуючими. У зв’язку з цим можна сформулювати такі основні компоненти іміджу керівника [3]:

·            зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода);

·            тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);

·            діловий етикет і протокол;

·            етика ділового спілкування.

Аналізуючи ці компоненти можемо зазначити, що імідж людини має свою зовнішню та внутрішню складові.

Зовнішні чинники іміджу:

·            зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;

·            гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;

·            виразність міміки та вміння нею керувати;

·            вміння використовувати простір для спілкування тощо.

Внутрішні (психологічні) чинники іміджу:

·            мистецтво подобатися людям;

·            вміння правильно спілкуватися;

·            наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;

·            вміння розуміти людей та впливати на них тощо.

Внутрішні (етичні) чинники іміджу:

·       чесність;

·       порядність;

·       повага до підлеглих, партнерів;

·       вірність даному слову;

·       здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Важливими якостями ділової людини, особливо бізнесмена, які впливають на формування іміджу, фахівці також вважають такі [9]:

·            самостійність і нестандартність поведінки;

·            наполегливість у досягненні мети, ініціативність;

·            діловитість і практичність;

·            сміливість та винахідливість;

·            суперництво та готовність до ризику;

·            орієнтація на досягнення вищих результатів;

·            ефективне використання наявних факторів.

Фахівців, які займаються створенням образу, називають іміджмейкерами або консультантами з іміджу. На Заході, де іміджу приділяють велику увагу, існує широка мережа іміджмейкерів. У нашій країні ця діяльність ще не дуже поширена.

Основні поняття і ключові слова: імідж, компоненти (чинники) іміджу ділової людини.

 

Зовнішній вигляд ділової людини

 

Зовнішній вигляд ділової людини – це перший крок до успіху в ділових стосунках.

Привабливий зовнішній вигляд – це поєднання багатьох компонентів: одяг і макіяж, колір обличчя, доглянута шкіра, укладене волосся та ін. Але визначальним фактором є одяг.

Необхідно пам’ятати, що одяг відображає і підкреслює індивідуальність, характеризує менеджера, керівника як особу. Його зовнішній вигляд – свідчить про ступінь надійності, респектабельності і успіху в справах. Разом з тим не потрібно намагатися пригнічувати партнерів багатством своєї зовнішності: імітація багатства вважається вельми неетичним явищем в західному бізнесі.

Службова обстановка накладає певні вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини. В світі моди давно склалося певне поняття – “діловий костюм”. Він, звичайно, враховує останні тенденції в моді, але при цьому залишається певною мірою строгим і консервативним.

Здійснюючи підбір костюма в широкому сенсі (тобто враховуючи всі супутні компоненти), потрібно керуватись такими загальними правилами:

·           єдність стилю;

·           відповідність стилю конкретній ситуації;

·           розумна мінімізація колірної гамми (“правило трьох кольорів”);

·           зіставність кольорів в колірній гаммі;

·           сумісність фактури матеріалу;

·           зіставність характеру малюнка в різних компонентах одягу;

·           відповідність якісного рівня аксесуарів (взуття, папки для паперів, портфеля і т. п.) якості основного костюма.

Головне правило, яке потрібно виконувати підбираючи діловий костюм та всі його компоненти, – загальне враження охайності, акуратності і навіть деякої педантичності в одязі. Це повинно примусити партнера думати, що така акуратність присутня й у справах.

Останнім часом такі аксесуари, як годинник, окуляри, ручки, стали не стільки “засобами виробництва” менеджера, керівника, скільки символами його добробуту, проте вони не повинні відволікати партнера від загального сприйняття вашої зовнішності як кваліфікованого фахівця і приємного співбесідника.

Якщо талановитий чоловік може зробити кар’єру, навіть маючи невдалий імідж, то для жінки це практично неможливо. Ключовими чинниками, які справляють позитивне враження на тих, що її оточують, є:

·           елегантний одяг;

·           приваблива зачіска;

·           тонкий макіяж;

·           вражаючі аксесуари.

Жінка може користуватися значно більшою свободою у виборі фасону одягу, матеріалу і кольору тканини, ніж чоловік.

Таким чином, зовнішній вигляд ділової людини є наочною багатовимірною інформацією: про економічні можливості, естетичний смак, приналежність до професійного прошарку, відношення до навколишніх людей і т.д. Одяг є своєрідною візитною карткою. Вона надає психологічну дію на партнерів по спілкуванню, нерідко зумовлюючи їх відношення один до одного.

 

Одяг ділового чоловіка

Який вигляд повинен мати діловий чоловік? Насамперед:

·         солідний і впевнений у собі;

·         діловий і привабливий;

·         порядний, який викликає  довіру;

·         не без претензії на витонченість та елегантність.

При підборі ділового одягу фахівці рекомендують [4]:

·            спочатку купіть костюм. Він найголовніший серед усіх елементів одягу;

·            прикріпіть зразок тканини вашого нового костюма хоча б до листка записника і вибирайте сорочку відповідно до рекомендацій та вашого смаку;

·            якщо ви не хоче вникати в усі тонкощі комбінування одягу, то дотримуйтеся системи синьо-сірих відтінків, де сорочка будь-якого кольору, а краватка буде в гармонії з піджаком;

·            погано поєднуються в різних елементах одягу однакові рисунки;

·            краватка повинна поєднуватись з сорочкою або трохи контрастувати з нею, але не дисгармонувати з костюмом;

·            варто враховувати також клімат. Далі на південь мають кращий вигляд світлі відтінки та легкі тканини для одягу;

·            вузол вашої краватки завжди має бути ідеальним.

Для формування позитивного зовнішнього іміджу рекомендується також дотримуватися таких правил [4]:

·            одягайтеся по можливості добротно;

·            стежте за чистотою і порядком одягу;

·            якщо не знаєте, що одягти в якій-небудь конкретній ситуації, краще одягніть­ся консервативно;

·            одягайтеся в тому ж стилі, що і люди, з якими ви повинні зустрітися;

·            не носіть нічого зеленого;

·            стежте, щоб ваше волосся було чистим;

·            намагайтеся, щоб ваші вчинки, слова й одяг запам’ятовувалися;

·            носіть дипломат;

·            завжди майте при собі дорогу ручку й олівець;

·            носіть дорогі краватки;

·            ніколи не знімайте піджак;

·            перед тим, як йти на ділову зустріч, подивіться в дзеркало. Ви самі здивуєтесь, як багато маленьких недоліків ви помітите у своїй зовнішності;

·            якщо ви демонструєте продукцію своєї організації на будь-якій виставці, пам’ятайте, що ваш одяг і весь образ у цілому – частка інформації про загальний рівень вашого підприємства і якість продукції, яка виставляється.

Для офіційних візитів традиційно використовують фрак  і смокінг.

Фрак – це чоловічий костюм, рід сюртука з вирізаними спереду полами і довгими вузькими фалдами ззаду.

Смокінг – піджак з чорного сукна, припасований до талії, з блискучими шовковими вилогами і застебнутий на один гудзик.

Фрак і смокінг – одяг особливий. Його носіння – данина досить давнім традиціям і тому він є строго регламентованим.

Фрак надягають у винятково урочистих випадках – на офіційні прийоми, святкові обіди, на бали, урочисті презентації і т.п. Тому ходити по вулицях у фраку, не прикритому плащем чи пальто, не можна. Це ніби принижує статус фрака, робить його пересічним одягом. Виходячи з цього, правила етикету забороняють появу у фраку на вулиці.

У дипломатичному світі прийнято бути у фраку тільки на вечірній аудієнції.

Обов’язкове доповнення до фрака – чорні штани без манжетів; вздовж бічних швів штанів повинні проходити шовкові галуни. До фрака також необхідно надягати білий пікейний жилет, білу сорочку з накрохмаленим передом і твердим комірцем, білу краватку-метелик, чорні шкарпетки і лаковані чорні туфлі.

Варто пам’ятати, що фрак, доповнений чорним сукняним жилетом і чорною краваткою – форма одягу офіціантів.

Зі смокінгом носять білу сорочку, чорний жилет і краватку-метелик, темні шкарпетки і чорні черевики. Штани повинні мати атласні галуни вздовж бічних швів. Смокінг не можна надягати на заходи, що починаються до 17-ї години.

У ділових відносинах дуже важливо відповідати загальноприйнятому іміджу ділової людини. В питаннях моди сучасний діловий світ консервативний і вимагає дотримання класичного стилю в одязі.

Обов’язковою складовою класичного чоловічого костюма є піджак. Його необхідно надягати при будь-якому візиті. Відповідно до моди або смаку піджак може бути однобортним, двобортним, бажано класичного силуету. Костюм може бути одноколірним, смугастим чи картатим без контрастів.

Останнім часом став популярним так званий  “американський” стиль – піджак і брюки різні за кольором. Але при цьому, бажано, щоб піджак не був яскравим: червоним, зеленим – це прерогатива клубного стилю.

Колір та фактура тканини костюма змінюється залежно від пори року та пори дня. Пізньою осінню, узимку, весною краще носити темний костюм, влітку – світлий, з тоншої, ніж взимку, тканини. У денний час  перевага надається світлим кольорам.

На ділові переговори рекомендується одягати однотонні костюми сірого, темно-сірого, темно-синього чи чорного кольорів. Найпоширеніший у діловому світі костюм-двійка, але допускається і костюм-трійка.

Чорний костюм призначений для найурочистіших випадків.

Нижній ґудзик піджака не застібається ніколи. Інші обов’язково повинні бути застебнуті в офіційній обстановці – на трибуні, при вході в будь-яке приміщення і т.д. Танцювати треба теж лише в застебнутому піджаку. Розстебнути його, за правилами етикету, можна, сидячи за столом чи глядачем у залі. Знімати піджак на офіційних заходах можна тільки після того, як це зробив господар, почесний гість – словом, перша особа на прийомі.

Лише знаходячись в гостях у близьких знайомих можна зняти піджак, не очікуючи, коли це зробить хазяїн. Однак вихована людина завжди запитає на це дозволу.

Всі інші деталі одягу підбираються під костюм.

Особлива увага при підборі компонентів одягу надається краватці.

Краватка повинна гармоніювати за кольором із костюмом, сорочкою або бути контрастною.

З костюмом у смужку добре поєднується однотонна краватка, а з однотонним костюмом – краватка з візерунком, строката.

Якщо сорочка не світла, однотонна, потрібно подбати про те, щоб краватка гармонувала, поєднувалася з її кольором. До яскравої сорочки з візерунком підійде тільки однотонна краватка. В усіх випадках краватка повинна бути темнішою за  сорочку.

Готуючись до ділових переговорів краще одягти сіру, синьо-червону, темно-бордову краватку. Рекомендуються краватки з графічним малюнком. Така колірна гама налаштує ваших співрозмовників на діловий лад, підкреслить вашу повагу до них. А от яскрава краватка з авангардним малюнком створить у ваших співрозмовників відчуття емоційного тиску, іноді може дратувати і відволікати їх.

Дуже елегантний вигляд створює комплект з однакових за кольором краватки і носовичка (кінчик якого виглядає з нагрудної кишені).

До вечірнього темного костюма найкраще пасує шовкова краватка. Синтетичну краватку носять тільки зі шкіряним піджаком. У краватках-метеликах з’являються тільки на офіційних заходах. Чорна краватка з тканини доречна лише на похороні і поминальних церемоніях.

Краватку не прийнято одягати до спортивної, вовняної сорочки або сорочки, яку носять навипуск.

Ширина краватки, як правило, має бути прямо пропорційною розміру піджака, тобто чим ширша в плечах людина, тим ширшою повинна бути краватка. Краватка не повинна звисати нижче пояса, але і занадто коротка теж неприйнятна.

І, головне, краватка повинна бути зав’язана акуратно і правильно.

Важливим елементом одягу ділової людини є сорочка. Одягати різнокольорові або дуже темні сорочки до ділового костюму не рекомендується. Ідеальною вважається біла сорочка.

Строката сорочка не підходить до костюму з узором. Не можна одягати сорочку в смужку з костюмом у клітку і, навпаки, картату сорочку з костюмом у смужку. Чим темніший костюм, тим світлішою повинна бути сорочка.

Не рекомендується носити сорочки з коротким рукавом під піджак, оскільки вважається елегантним, якщо манжети сорочки виглядають з-під рукава (приблизно на два сантиметри). Хоча, коли на термометрі 35 – 40° С природно одягти сорочку із короткими рукавами, ніж бути в костюмі.

 Але саме гармонічне поєднання і найкраща сорочка не справляють гарного враження, якщо сорочка брудна. Свіжість сорочки – головна ознака гарного тону.

Значну увагу також слід приділяти взуттю. Універсальним за кольором вважається чорне взуття, воно пасує до будь-якого костюма. Коричневе взуття погано сполучається з темним костюмом. Світле взуття варто носити тільки зі світлим костюмом у літню пору. Спортивне взуття до костюма одягати не слід. Лаковані черевики одягають тільки зі смокінгом чи фраком. І, звичайно, взуття має бути чистим.

Залежно від кольору костюма і взуття підбираються шкарпетки – вони повинні служити ніби колірним переходом від штанів до взуття. В ідеалі шкарпетки повинні бути більш темними, ніж штани, але світлішими за черевики. Добре поєднуються з будь-яким строгим костюмом темно-сині, темно-сірі, темно-зелені і чорні шкарпетки

Ділове життя не вичерпується лише роботою в офісі, організації, діловим зустрічами, воно включає також офіційні прийоми.

На офіційні прийоми, які розпочинаються до 20.00 чоловікам рекомендується одягати повсякденний діловий костюм.

На прийоми, що розпочинаються після 20.00 або прийоми, які стосуються національних свят, слід одягати костюм чорного або будь-якого темного кольору.

На всі види прийомів бажано одягати білу (нетрикотажну) сорочку.

До офіційних раутів традиційно використовують фрак і смокінг.

Як правило у запрошеннях завжди вказується в якому одязі треба прийти на прийом. Якщо у лівому нижньому кутку запрошення зазначено: “White tie” (“Біла краватка”) або “Evening dress” (“Вечірній одяг”) – це означає фрак; “Black tie” (“Чорна краватка”) – смокінг; “Undress” (“Діловий костюм”) – діловий костюм.

 

Одяг ділової жінки

      В літературі із ділового етикету акцентується увага на тому, що діловий одяг жінки, як і чоловіка, відрізняють класичний крій та не дуже яскраві кольори.

Одяг ділової жінки не повинен відволікати співрозмовника від ділової розмови. Тому не рекомендуються міні-спідниці і глибокі вирізи, яскраві кольори.

      Найбільш придатні кольори – темно-синій, рудувато-коричневий, бежевий, темно-коричневий, сірий, світло-синій. Приваблюючими для чоловіків вважаються плаття блідо-жовтого, бежевого, рожевого, темно-синього, а також кольору іржі. Червоне варто надягати тільки на багатолюдні заходи, свята, – таке плаття допоможе його власниці виділитися в юрбі. А от в офісі цей колір може викликати роздратування й утому  інших співробітників та ділового партнера під час бесіди.

Плетені речі варто носити тільки в тому випадку, якщо вони є унікальною авторською роботою і виконані на дуже високому рівні.

Зовнішній вигляд ділової жінки підкреслює її взуття. Зазвичай стандартним взуттям є туфлі чорного кольору. Окрім чорного, перевага також надається синьому, темно-коричневому, сірому кольорам. Дуже вишукано коли взуття гармонує із кольором одягу або сумочки, паска. Не слід на роботу з’являтись у капцях або босоніжках з відкритим верхом.

У більшості розвинених країн обов’язковим елементом ділового одягу є панчохи чи колготки незалежно від пори року. Колір панчох не повинен бути дуже контрастним із одягом.

Невід’ємною частиною одягу ділової жінки є сумочка. Однак ділова жінка має справу з паперами, тому слід мати папку або портфель. Недопускається використання для паперів одноразового пакету.

На думку фахівців, мистецтво вміння одягатися потребує виконання певних правил [4].

·            Необхідно вдягатися відповідно до своєї зовнішності. Намагайтеся підібрати колір сукні, який би гармонувала з кольором очей та волосся. Вибираючи щось модне, потрібно постійно мати на увазі свою індивідуальність, зупинятися на тому, що вам підходить та вас прикрашає. Одна й та ж сама річ не підійде кожній людині. Про це потрібно завжди пам’ятати і не слідувати сліпо моді.

·            Потрібно одягатися відповідно до обставин. Відправляючись за покупками чи на виставку або просто на прогулянку справжня Леді одягає просте плаття. “Не виділятися” – ось чим вона керується в цьому випадку.

·            Може виникнути непорозуміння та образа, коли господиня зустріне гостей у простому домашньому одязі. Буває і навпаки – якщо ви прийшли просто одягнені, то можна цим виявити свою неповагу до будинку господарів, ніби маючи на увазі “Для вашого свята не потрібно було думати про свій туалет”.

Господиня будинку повинна мати скромнішу сукню, ніж її гості, з метою не підвищувати рівень сімейного торжества до рівня офіційного прийому.

·            Потрібно вдягатися відповідно до пори року та погоди. Дуже недоречною буде біла сукня при затягненому хмарами небі, або оксамитова сукня посеред літа, або солом’яний капелюх при перших весняних променях. Світський етикет і статут вимагає – не виділятися. І ті, хто слідкує за цим, і в найпростіших костюмах можуть здаватися поважними. Акуратність у цих умовах вкрай необхідна. Не можна втішатися думкою “це все зійде”, “хто ж це побачить”. У сусідки гострі очі та ще гостріший язичок, і недоліки вашого туалету будуть відомі усім. Перед виходом потрібно переконатися, що усе на місці. Жінка, що впевнюється в цілісності своїх ґудзиків, цими рухами викликає іронічні посмішки інших. Якщо загубилася яка-небудь річ із жіночого туалета, потрібно не втрачати самоконтроль, а проігнорувати цю втрату.

Незважаючи на те, що в літературі з ділового етикету акцентується увага на необхідності дотримуватися класичного стилю одягу ділової жінки, реальне життя вказує на те, що стиль одягу ділової жінки дещо змінився [9]. Сучасна ділова жінка дозволила собі порушувати вимоги ділового етикету щодо ділового одягу. Жінки почали одягати саме ті речі, які найбільше підкреслюють їх стиль, з одного боку не епатуючи інших людей, а з іншого – не стомлюючи своїм виглядом “синьої панчохи”. Ми можемо побачити як ділові жінки одягають облягаючі блузи, помірно яскраве вбрання, а також трикотаж, який вважається одягом для відпочинку. В повсякденному діловому гардеробі сучасної ділової жінки можуть бути не лише сині та чорні англійські костюми, але й різнокольорові спідниці, брюки, різноманітні жилети, у міру декольтовані блузи, плаття без рукавів.

Головне при підборі одягу ділової жінки – індивідуальність, уміння використовувати одяг за його призначенням: приховувати недоліки і підкреслювати достоїнства. Одягатися слід відповідно до місця і часу, віку та специфіки роботи.

Особливу увагу жінки приділяють одягу для офіційних прийомів.

Збираючись на прийом, слід надати перевагу одягу з чіткими лініями краю та неяскравих кольорів. На офіційному прийомі жінці можна з’явитися у вовняній спідниці з блузою, у сукні звичайної довжини чи просто у костюмі. Фасон повинний бути строгий, рукава – довгі чи “труакар”, виріз – невеликий.

Сукня й аксесуари повинні бути витримані в одній кольоровій гамі. Не слід поєднувати в ансамблі більше двох кольорів.  Але якщо до чорного пальто надягти червоні туфлі, червоний шарфик, капелюх так ще червоні рукавички, не говорячи вже про червону сумочку – це буде занадто. Достатньо будь-яких двох червоних предметів в ансамблі.

Жовтий і коричневий колір добре поєднати з зеленим, червоний прекрасно гармонує з чорним і білим.

Рукавички – шовкові, мереживні чи лайкові – не потрібно знімати до початку їжі, при будь-яких формах вітання.

Плаття може бути доповнено шкіряною чи замшевою сумочкою, капелюшком. На офіційному прийомі жінці дозволено не знімати капелюшок, а от господарка повинна бути без головного убору.

На прийоми після 20.00 одягають вечірні сукні, які більш нарядні й відкриті, з рукавами чи без, довільної довжини (краще максі).

До вечірнього плаття капелюшок не надягають, а туфлі повинні бути шкіряні чи замшеві, неяскраві (як і всі деталі вечірнього ансамблю).

Не можна з’являтися на урочистому заході без панчіх, навіть якщо спека.

Основні поняття і ключові слова: одяг, діловий одяг для чоловіків, діловий одяг для жінок, правила підбору одягу.

 

 

1. Загальні вимоги до проведення ділових прийомів

 

Ділові питання вирішуються не тільки за столом переговорів, але і під час прийомів, які є найпоширенішою формою ділового протоколу.

Влаштовуються прийоми у зв’язку із завершенням переговорів, річницею якої-небудь видатної події, на честь прибулої на фірму іноземної делегації чи висо­кого гостя, а також у заплановано­му порядку. Прийоми мають діло­вий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, зондування грунту для угод, які можуть бути укладені за столом переговорів, для презентації своєї продукції, рек­лами тощо. На прийомах відбувається активний обмін думками, інформацією, зав’язуються дружні стосунки, які є дуже важливими в ділових стосунках. Прийоми – це інструмент ділових стосунків.

Питання підготовки та проведення ділових прийомів вимагає  завчасної і ретельної підготовки. Сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати відповідну підготовчу роботу:

·            визначити вид прийому;

·            скласти список запрошених осіб;

·            підготувати і завчасно розіслати запрошення;

·            підготувати зал чи приміщення;

·            скласти, якщо необхідно, план розміщення;

·            визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслугову­вання гостей;

·            підготувати тости і промови (на прийомах з розміщенням);

·            скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов’язки між тими, хто готує прийом.

 

Запрошення гостей

Після вибору виду прийо­му складається список запроше­них. Особливу увагу при цьому необхідно звернути на те, щоб серед гостей не опинилися особи, які ворожо ставляться один до одного або ж дотримуються протилежних політичних поглядів.

У запрошенні прийнято зазначати, хто дає прийом, у зв’язку з чим, де і коли проводиться, хто особисто запрошується. Етикет вимагає, щоб запрошення були виготовлені на яскравих бланках, а ім’я, прізвище та посада запрошених були впи­сані від руки або набрані на комп’ютері.

При проведенні прийомів з накритими столами у запрошенні міститься прохан­ня дати відповідь – К.З.У.Р., що означає “дайте відповідь, будь-ласка”. Одержав­ши таке запрошення, необхідно підтвердити свій прихід письмово чи телефоном.

Не заведено передавати своє запрошення іншій особі. Але, якщо це необхідно, обов’язково попереджають організаторів заходу.

Якщо прийом влаштовують на честь важливої персони, то запрошення їй надси­лається лише після одержання від неї усної згоди.

Запрошення звичайно розсилають за один-два тижні до дня прийому. Якщо зап­рошується подружжя, це зазначається окремо. На перше місце в запрошенні завж­ди ставлять ім’я чоловіка. Коли жінку запрошують як офіційну особу, або з огляду на її становище у суспільстві, то запрошення оформляються персонально. На прийомі їй відводиться місце залежно від рангу та становища.

Запрошення може надсилатися із зазначенням бажаної кількості гостей. У тако­му випадку у відповідь надсилається список осіб, які будуть присутні на прийомі. Якщо з яких-небудь причин відповідь не може бути позитивною, то від запрошення слід відмовитися. Причиною відмови при наявності згоди можуть бути лише форс-мажорні обставини.

Прийом вважається офіційним, якщо запрошені – лише посадові особи. Чоловік має бути присутній на офіційному прийомі без дружини, а запрошені жінки – з огляду на соціальне становище жінки – без чоловіка.

Зустріч гостей

Характер зустрічі гостей залежить від місця, де проводиться прийом. При підготовці до зустрічі потрібно враховувати шляхи під’їзду, паркування і виїзду автомобілів, прикриття при виході з машини у негоду.

Одягнуті по формі, що відповідає заходу, представники господарів зустрічають гостей при вході, направляють їх до гардеробу і пояснюють як пройти до аванзали, де їх зустрічають господар (господарі), господиня, почесний гість з дружиною. Поблизу знаходяться розпорядник чи організатор прийому.

Першою на прийомах вітається дружина гостя з господарем, потім з господинею, а чоловік (гість) – спочатку з господинею, а потім – з господарем. Після вітань з господарями гість робить загальний уклін всім присутнім і підходить до своїх близьких знайомих, яких вітає особисто. Потрібно переговорити зі всіма знайомими, з ким не буде змоги спілкуватись за столом у банкетній залі.

Основні поняття і ключові слова: ділові прийоми, вимоги до ділових прийомів, запрошення гостей, зустріч гостей.

 

 Види прийомів. Великого поширення набу­ли такі види прийомів: “сніданок”, “обід”, “вечеря”, “шведський стіл”, “фуршет”, “коктейль”, “келих шампанського” чи “келих вина”, “чай”.

До прийомів з розміщенням відносяться такі прийоми як сніданок, обід, вечеря, з яких, найбільш почесними є  “сніданок”, “обід”, а до прийомів без розміщення – “шведський стіл”, “фуршет”, коктейль”, “келих шампанського” чи “келих вина”, “чай” та ін.

 До денних прийомів відносяться “сніданок”, “келих шампанського” чи “келих вина”. Решта прийомів відносяться до вечірніх.

“Сніданок” – починається о 12.30 і продовжується до 13.30 і звичайно триває 1,0 – 1,5 години, з яких 45 – 60 хвилин гості проводять за столом, а 15 – 30 хвилин – за кавою (кава, чай можуть бути подані за тим же столом або у вітальні). Подають на сніданок одну-дві холодні закуски, одну рибну або одну м’ясну страву, десерт. Після закінчення сніданку подаються чай, кава. Пропонуються коньяк і лікер.

Форма одягу – повсякденний костюм або сукня, якщо форма одягу спеціально не вказується у запрошенні.

“Обід” – вважається найпочеснішим видом прийому. Як правило, він починаєть­ся о 20 або 20.30, але не пізніше 21 години (на практиці він може починатися і раніше). Меню обіду відповідно до місцевих традицій складається з двох-трьох холодних закусок, першої, гарячої рибної та гарячої м’ясної страв, де­серту. Напої такі ж, що і на сніданок. Обід триває дві-три години, а може й довше. За столом гості сидять приблизно одну годину, решту часу перебува­ють у вітальні, де ведуться бесіди; сюди подають каву, чай. У деяких випад­ках каву, чай можна подавати за обідній стіл.

 Часто обід передбачає спец­іальну форму одягу (смокінг або фрак – для чоловіків, вечірню сукню – для жінок).

“Вечеря” – починається о 21 годині і пізніше. Від обіду відрізняється лише часом початку.

Форма одягу вказується в запрошенні – чорний костюм, смокінг або фрак, для жінок – вечірня сукня.

“Шведський стіл” (“Обід-буфет”) – є різновидом обіду, але  носить менш оф­іційний, ніж обід, характер. Немає необхідності розміщувати гостей за загальним столом, а також, організація його проведення не така важка і ускладнена. Як і на фуршетному прийомі сервірується окремий стіл з закусками, напоями. Гості підходять до столу, беруть серветку і, поклавши на неї тарілку із загорнутим в серветку ножем і виделкою, вибирають їжу. У праву руку можна взяти бокал з напоєм. “Шведський стіл”, на відміну від “фуршету”, передбачає розміщення гостей в залі, або в інших кімнатах, за невеликими столиками на 4 – 5 чоловік.  Столики прикрашають квітами, свічками і сервірують столовими приборами. Напої розносять офіціанти. Такі прийоми організовують після концерту, у перерві танцювального вечора тощо.

“Фуршет” – починається між 17 і 18 годинами і триває близько двох годин. Деякою мірою даний прийом нагадує “шведський стіл”, але страви “скромніші”, час прийому гості проводять стоячи, кількість запрошених гостей більша.

Меню такого банкету включає холодні і гарячі закуски, гарячі другі страви, десерт і напої. Закуски подаються порізаними маленькими порціями “під виделку”, так щоб можна було їсти без ножа. Гарячі закуски і блюда також подаються маленькими порціями, щоб можна було користуватися тільки виделкою або спеціальною шпилькою.

Гості самі підходять до столу, набирають закуски і відходять, даючи можливість підійти іншим присутнім.

З метою підкреслити особливу урочистість прийому перед його закінченням можна подати морозиво, шампанське, каву.

Проводиться фуршет у менш формальній і більш невимушеній обстановці. Протягом прийому гості, якщо можливо, рівномірно розташовуються по залі, не створюючи натовпу. Етикет “фуршету” передбачає спілкування з декількома партнерами, знайомство з новими людьми. Бажано також не затримуватися довго з одним співрозмовником.

Прийшовши на прийом, слід привітатися з господарем і господинею прийому, подякувати за запрошення і привітати того, з чиєї нагоди прийом.  Особливістю даного виду прийому є те, що кожен може прийти і піти з нього у будь-який відведений для прийому час не попрощавшись, але бажано залишити на особливому підносі свої візитні картки із заломленими кутками. Проте це не стосується осіб, на честь яких він влаштовується.

Форма одягу – повсякденна (костюм або сукня), але з метою посилення урочистості прийо­му запрошеним може бути запропонована особлива форма одягу, про що зазначається у запрошенні.

“Коктейль” – відбувається у ті ж години, що і “фуршет”. Його організовують звичайно для учасників міжнародних симпозіумів, конференцій, нарад та ін.

В залі ставлять невеликі столи біля стін, колон, в нішах, на яких розкладають попільнички, запальнички, паперові серветки. Банкетні столи не розставляють.

Під час такого прийому офіціанти розносять закуски на фарфорових  блюдах, чарки і келихи з напоями – на підносах. Тарілки і прилади при обслуговуванні коктейлів не передбачаються, а замість виделок гості використовують дерев’яні або пластмасові шпажки.

Закуски подаються у вигляді канапе – невеликих бутербродів, нарізаних у вигляді ромбів, квадратів, кружечків і т.д., а також воловани або тарталетки з салатом рибним, м’ясним, із птиці, паштетом або ікрою, половинки варених яєць, фаршированих ікрою і т.п.

 Можлива також подача гарячих страв у вигляді невеликих котлеток, міні-сосисок, люля-кебабів, шашличків.

На десерт подають асорті тістечок, яблука в тісті, заздалегідь очищені від серцевини і розділені на частинки фрукти. Шампанське пропонують при подачі десерту після морозива.

Форма одягу – повсякденний костюм або сукня.

“Чай” – прийом між 17.00 і 20.00, який влаштовується, як правило, тільки для жінок з приводу днів народження, різних урочистих ювілеїв.

 Для чаю накрива­ються один або кілька столів, подаються кондитерські і булочні вироби, де­сертні і сухі вина, соки, мінеральна вода. Закуски (канапе з ікрою, рибою, сиром) подаються за чаєм рідко, а якщо і подаються, то у невеликій кількості. Тривалість 1- 2 години.

“Жур-фікс” – жіночий вид прийому. У перекладі з французького – фіксований день. Запрошення на прийом тільки жінок визначає проблеми і теми розмови – чисто жіночі. Своєрідність “жур-фіксу” у близькому спілкуванні, отриманні певної інформації та милих жіночих “плітках”.

Для оголошення прийому розсилають один або два рази на рік запрошувальні листівки. В них повідомляють про те, що у відповідний день (наприклад: 2008 рік, кожна п’ятниця, кожного місяця), кожного адресата без попередження, попередніх дзвінків запрошують в гості.

Цього дня господиня повинна обов’язково бути вдома, накрити стіл і зустріти гостей.

Особливо популярний даний прийом в колі дружин високопоставлених урядовців і дипломатичних працівників.

За часом проведення та частуванням “жур-фікс” не відрізняється від “чаю”.

Інколи такі прийоми проводяться як музичні та літературні вечори.

“Келих шампанського” або “Келих вина” – прийом, під час якого зазвичай подають шампанське, вино чи соки, але можлива подача віскі чи горілки. Починаються прийоми о 12-й годині і закінчуються о 13-й. Подача закуски не обов’язкова, але можна подавати тістечка, бутерброди, горішки. Прийом відбувається стоячи.

Форма одягу – повсякденний костюм чи сукня.

“Барбекю” (“Шашлик”) – прийом, який влаштовується на свіжому повітрі – на дачі, за містом. Поки відбувається приготування м’яса (смажаться на решітці шматочки м’яса чи готується на шампурах шашлик), гості спілкуються, відпочивають на свіжому повітрі. В цей час пропонуються напої (пиво, вино, соки).

М’ясо сервірується з різними видами кетчупів, до нього додаються відварені чи печені овочі. Свіжі фрукти ідеальні як десерт.

Форма одягу – найбільш демократична, навіть шорти, джинси.

“Пікнік” – прийом, який відрізняється від “барбекю” тим, що страви готуються заздалегідь та запаковуються у кошики чи коробки. На “пікніку” використовується справжній або пластиковий посуд. Для зручності можна взяти складані столи та стільці.

Меню такого виду прийому може бути різноманітним: закуска (свіжі та консервовані овочі, салати, паштети, “нарізка” з ковбаси, сиру, м’яса та ін.), смажена птиця  чи інше м’ясо, десерт (фрукти, тістечка). Може бути також холодний чи гарячий суп, який привозять в термосі.

Пікнік проводиться в теплу пору року, тому одяг – легкий, літній.

 

1. Організація ділових прийомів з розміщенням

Після того, як визначено склад учасників прийому, надіслані запрошення, виз­начене приміщення для прийому, складається план розміщення гостей.

Для того, щоб кожний гість міг швидко знайти своє місце за столом, а також знати, хто буде його сусідом, при вході на невеликому столику виставляється план розміщення. Крім того, у банкет­ному залі (їдальні) коло прибору кладеться картка з іменем та прізвищем запрошеного. Іноді го­стю вручається картка зі схемою столу чи його номером.

Діловий етикет вимагає виконання певних  правил як розсаджування гостей за столом, так і організації прийому загалом [8].

·            Протокол вимагає врахування службового і суспільного становища гостей. Порушення старшинства гостей може бути сприйняте як свідоме завдання образи не тільки гостю, але й стороні, яку він представ­ляє.

·            Почесним є місце напроти вхідних дверей, а якщо двері знаходяться збоку на стороні столу, звернутій до вікон.

·            На сніданку (обіді), на якому присутні тільки чоловіки, першим вважається місце праворуч від господаря, а не праворуч від його почесного гостя.

·            Якщо на прийомі присутня господиня дому, тоді звичайно запрошуються дружини всіх запрошених. В такому випадку першим почесним вважається місце праворуч від господині, друзям – праворуч від господаря. Якщо дружина господаря відсутня або ж господар неодружений, він може посадити напроти себе одну із запрошених жінок (заздалегідь спи­тавши її згоди) або чоловіка найвищого рангу.

·            Найменш почесними вважаються місця на торцях столу (за винятком тих випадків, коли господар один очолює стіл), тому саджати на ці місця гостей, особливо жінок, не заведено. Якщо ж виникають труднощі з розміщенням і є необхідність використати ці місця, їх можуть зайняти господар і господиня.

·            Якщо сніданок чи обід проводяться під час двосторонньої наради, можли­ве розміщення однієї делегації напроти іншої. При цьому голови делегацій також сідають один проти одного. Складаючи план розміщення, слід звернути увагу на те, щоб жінка не сиділа поруч з жінкою, а чоловік – напроти дружини.

·            Якщо при розміщенні немає можливості комусь із подружжя надати місце згідно з протоколом, господар може забезпечити належне за рангом місце хоча б дружині і вибачитися перед чоловіком. Чоловіки погодяться з ро­зумними вибаченнями, жінки – ніколи.

·            Йдучи на прийом, перевірте, чи не забули ви свої візитні картки. Обов’язково запам’ятайте ім’я того, хто влаштовує прийом, інакше ви ризикуєте опинитися в неприємній ситуації.

·            Не заведено приходити на прийом з розміщенням раніше призначеного часу, але якщо вже так сталося, необхідно почекати десь поруч.

·            Якщо з вашої сторони на прийомі присутня делегація, не можна приходити пізніше, ніж її керівник, не попередивши і не одержавши його згоди.

·            Запрошені особи у призначений час збираються в окремому приміщенні. Про­тягом 15–20 хвилин їх знайомлять, пропонують прохолоджувальні напої (соки, кок­тейлі) і легкі закуски. Цей час можна використати для розмови з учасниками прийому, з якими ви не матимете нагоди поговорити за столом.

·            Пунктуальність цінувалася завжди. Точність є однією з тих якостей великих людей, наслідувати яку не є принизливим ні для кого. Точність – це ознака поваги до господаря і господині, що чекають гостей у зазначений у запро­шенні час. Запізнення вважається порушенням етикету і може бути сприйняте як образа. Тим, хто запізнився, подають ту ж саму страву, яка подається в цей час присутнім.

·            Протягом обіду (сніданку) господарі повинні спрямовувати розмову, залучати до участі в ній усіх присутніх гостей, сприяти тому, щоб гості розмовляли між собою на спільні теми, що цікавлять усіх. Коли господар бачить, що за столом запанувала тиша, то йому самому потрібно налаго­дити спільну розмову.

·            Починати розмову за сто­лом можна з розповіді про краї­ну, про мистецтво, спорт, музи­ку та подібні “легкі теми”. Ніколи не слід нав’язувати при­сутнім свої теми, навіть якщо ви господар. Якщо присутні зацікавлені в обгово­ренні тих чи інших питань, то протягом бесіди розмова природним чином перейде до них.

·            Протягом протокольного заходу не заведено проводити ще непогоджені, жорсткі й остаточні переговори щодо мети, умов контракту. І вже зовсім не тактовно проводити такі переговори після вживання алкогольних напоїв.

·            У гостей залишаться найприємніші згадки про зустріч навіть у тому випадку, якщо з яких-небудь причин не сподобались страви, але вони мали можливість по­знайомитися з цікавими людьми і приємно провести час за змістовною розмовою.

·            На прийомах з розміщенням заведено обмінюватися тостами, які виголошуються не раніше 10 –15 хвилин після початку прийому. На вечері, яка влаштовується безпосередньо після закінчення якого-небудь за­ходу, можна обмінюватися тостами, промовами і побажаннями на самому початку прийому (всі знаходяться під впливом тільки що завершеної події). Після проголо­шення тосту немає необхідності пити “до дна”. Достатньо трохи відпити. Під час промов, тостів, побажань недопустимо розмовляти, наливати і пити напої, їсти.

·            Дотримання правил етикету обов’язкове. Господар прийому після трапези пер­шим встає з-за столу і запрошує гостей в приміщення, де сервіровано столи для кави та чаю (пропонують коньяк і лікер).

·            Для того, щоб гості не нудились і за столом панувала атмосфера приязні й підне­сеного настрою, важливе значення надається розміщенню не тільки за старшин­ством, але й відповідно до особливостей темпераменту й характеру тієї чи іншої особи. Гостей, що схильні слухати інших, а не розповідати що-небудь самі, бажано садовити поруч з людиною, що вміє вести цікаву бесіду. Хоча які б не були індивідуальні особливості характеру (надмірна сором’язливість, побоювання ска­зати щось невлучно тощо), кожен присутній повинен підтримувати розмову й особ­ливо з тими гостями, котрі сидять поруч, при цьому ніхто не повинен показувати поганий настрій.

·            Ініціатива залишення прийому належить головному гостю. Після того, як він по­прощався з господарями і присутніми на прийомі, поступово йдуть і інші гості. При цьому необхідно подякувати господарям за приємно проведений час і смачні страви.

Основні поняття і ключові слова: види ділових прийомів, прийоми без розміщення, прийоми з розміщенням, організація прийомів з розміщенням.

 

 

1.  Правила поведінки за столом

Ще у 1707 р. в Росії за наказом Петра І було надруковано книгу, в якій виклали правила поведінки за столом. З часом ці правила зазнали певних уточнень, але загалом вони залишаються без змін.

Дотримання загальновизнаних правил етикету та форм спілкування з людьми під час прийому їжі, вміння красиво їсти, правильно сидіти, використовувати відповідні столові прибори, перш за все говорить про внутрішню культуру людини.

Діловий етикет рекомендує дотримуватися відповідних правил. Наведемо деякі з них [9].

·            Не запізнюйтеся, якщо вас запросили на обід, сніданок, вечерю, чай.

·            Не сідайте за стіл, поки не сядуть дами або поки господар чи господиня не запросять зайняти місце.

·            Не пропонуйте дамі, яку супроводжуєте до столу, ліву руку. Чоловік завжди повинен пропонувати дамі праву руку.

·            Не забувайте, що дама, яка сидить поряд, і особливо з правого боку, має право на увагу незалежно від того, знайомі Ви з нею чи ні.

·            Не знайомтеся після того, як гості сіли за стіл.

·            Не сидіть занадто близько до столу чи занадто далеко від нього.

·            Не кладіть серветку на груди та не затикайте її за комір. Серветку слід покласти на коліна.

·            У першу чергу необхідно обслужити дам.

·            Не можна їсти суп з кінця ложки.

·            Не просіть другу порцію супу.

·            Не нагинайтеся над тарілкою. Тримайтеся по можливості прямо.

·            Якщо бажаєте дістати будь-що, не тягніться через тарілку іншого.

·            Хліб беріть не  виделкою, а рукою. Не кусайте від цілого шматка хліба, його потрібно відламувати. Маслом намазуйте не цілий шматок хліба, а відламаний шматок. Не кришіть хліб у суп.

·            Не їжте з ножа. Ніколи не підносьте ніж до рота. Не накладайте на виделку за допомогою ножа. Беріть на виделку стільки, скільки на неї може вільно вміститися.

·            Не їжте занадто швидко.

·            Не наповнюйте рота великою кількістю їжі.

·            Не розставляйте лікті, вони повинні бути притиснуті до боків. Не кладіть лікті на стіл.

·            Не піднімайте склянку чи келих занадто високо.

·            Не їжте ложкою те, що можна їсти виделкою.

·            Не намагайтеся зачерпнути останню ложку супу, з’їсти останній шматок м’яса і т.п.

·            Не подавайте самі свою тарілку з проханням про другу порцію. Нехай це зробить прислуга. Краще не просити другу порцію взагалі.

·            Не випльовуйте кістки та інше на тарілку, кістку слід покласти із рота на виделку, притулену до губів, а потім на тарілку. Фруктові кісточки треба діставати із рота непомітно на ложку.

·            Краще не просіть сусіда подати будь-що, якщо близько знаходиться прислуга.

·            Не грайтесь серветкою, виделкою чи іншими речами на столі.

·            Не витирайте серветкою обличчя. Нею можна тільки легенько провести по губах.

·            Не повертайтеся спиною до іншого, якщо маєте намір поговорити з сусідом. Не розмовляйте з іншим через сусіда.

·            Не розмовляйте з повним ротом.

·            Не відкидайтеся і не розвалюйтеся на стільці.

·            Намагайтесь завжди бути спокійним.

·            Не читайте листів чи документів за столом.

·            Якщо у Вас упала виделка чи ніж, не соромтеся, попросіть іншу, не надаючи значення тому, що трапилось. Узагалі краще робити помилки, ніж намагатися їх виправити, привертаючи увагу оточуючих.

·            Не користуйтеся за столом зубочисткою, якщо в цьому немає потреби. У крайньому випадку зробіть це непомітно.

·            Не пригощайте.

·            Не пийте багато.

·            Господар чи господиня ніколи не закінчують свою страву першими, зачекають поки закінчать їсти гості. Це особливо важливо, коли подана остання страва.

·            Не просіть другу чашку чаю чи кави, поки всі гості не одержали першої.

·            Не робіть ніяких зауважень щодо страв, які подаються.

·            Не критикуйте ті страви, що подаються до столу.

·            Не відмовляйтеся від будь-якої страви, посилаючись на те, що вона не подобається або вона може зашкодити. Краще відмовитися без пояснень.

·            Не розповідайте за столом про свої хвороби.

·            Не залишайте чайну ложку в склянці чи чашці. Після того, як розмішаний чай чи кава, покладіть її на блюдце.

·            Не згортайте серветку після її використання. Серветку слід недбало покласти на стіл.

·            Не забудьте піднятися з-за столу після того, як встали жінки. Залишайтеся стояти, поки вони вийдуть з кімнати, а потім можна сісти знову, якщо є намір залишитись та палити за столом.

·            Наприкінці не забудьте подякувати господині дому за частування.

Основні поняття і ключові слова: правила поведінки за столом.

 

 

 

Література

1. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування. – К., 2003.
2. Палеха Ю.І. Ділова етика. – К., 2000.
3. Психология и этика делового общения. – М., 2001.
4. Лунева О.В., Хорошилова Е.А. Психология делового общения. – М., 1990.

5. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М., 1998.

6. Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред. В.Н. Лавриненко. — М., 1997.