Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися таких правил31:
І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:
Шановний (ім 'я та по батькові)!
Шановний пане/пані... (ім'я, ім'я й прізвище)!
Шановні панове!
Шановні колеги!
Примітка. Слово пан в українській мові вживається щонайменше сім століть і в етикетному сенсі не має ніякої семантичної дотичності до слова пан в розумінні належності до привілейованих класів. Позаяк воно засвідчує пошану до адресата, в офіційних документах форма пан уживається з ім'ям, прізвищем, назвою посади, звання. Ім'я та по батькові зі словом пан не поєднується. Тобто говорити чи писати пан Михайло Петрович, пані Ольга Степанівна або звертатися пане Миколо Івановичу, пані Катерино Василівно є порушенням норм літературної мови й не відповідає українським традиціям.
У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:
Високоповажаний міністре! Вельмишановний (високоповажний) професоре! Шановний директоре! Високоповажний пане прокуроре! Шановний суддя!
До Президента держави слід звертатися так:
Ваша Високодостойиосте Пане Президенте! Вельмишановний Пане Президенте! Високоповажний Пане Президенте! Пане Президенте!
Необхідно запам'ятати й чітко дотримуватися форм звернення до духовних осіб Української Православної Церкви
Сан
Патріарх
Митрополит (голова Церкви) Митрополит, архиепископ Єпископ
Архимандрит, ігумен, а також протопресвітер, протоієрей, що прийняли постриг Диякон, протодиякон та ієрей у чернецтві
Протопресвітер, протоієрей Ієрей, протодиякон
Звернення
Ваша Святосте!
Ваше Блаженство!
Ваше Високопреосвященство!
Ваше Преосвященство!
Ваша Високопреподобносте!
Ваша Преподобносте!
Ваше Високоблаговенство!
Ваше Благословенство!
До духовних осіб Української Греко-Католицької Церкви звертаються:
Сан Звернення
Папа Римський Ваша Святосте!
Патріарх Ваша Святосте!
Митрополит Ваше Високопреосвященство!
Кардинал Ваша Превел ебносте!
Єпископ Ваше Преосвященство!
В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зразок "Шановна Оксана Дмитрівна!", "Шановний директор!" є ненормативною.
Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.
Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата і порушення етикету ділового листування.
II. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо цей лист - відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.
Висловлюємо свою найщирішу вдячність за ...
Щиро дякуємо Вам за лист з порадами та рекомендаціями щодо ...
Насамперед (передусім) дозвольте подякувати Вам за ....
У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:
Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді... Офіційно підтверджуємо свою згоду на ...
На підтвердження нашої попередньої домовленості повідомляємо ... Підтверджуємо отримання Вашої телеграми ...
Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію: У відповідь на Ваш лист від (дата) ...
Відповідно до контракту № що був підписаний між нашими установами, ...
Відповідаючи на Ваш запит від (дата), ...
На Ваш запит про ... даємо письмову відповідь.
Згідно з нашою домовленістю від (дата) повідомляємо ...
До інвесторів, керівників установ (організацій, підприємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з проханнями. Початковими фразами цих листів можуть бути такі:
Будь ласка, повідомте нас про ...
Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у ...
Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд ...
Просимо Вас терміново оплатити рахунок ...
У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати доручення, не з'явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали документацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:
Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося ...
Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю ...
Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення ...
.
У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно і ненав'язливо вказати нате, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконання замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:
Вважаємо за свій обоє 'язок нагадати Вам про ... Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про ... Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата).
Змушені нагадати Вам, що й досі не отримали від Вас оплаченого рахунка.
Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних наслідків, тещі слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:
Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.
До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не масте можливості відповісти позитивно, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:
Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги ...
На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...
Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з багатьох причин ...
У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких вступних фраз:
Повідомляємо Вас ...
Хочемо повідомити про те, що ...
З приємністю повідомляємо Вас, що ...
На жаль, змушені повідомити Вас, що ...
III. Вибір завершальних речень є також вельми важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово "дякую" - найуживаніше слово кожного вихованого і порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:
Дозвольте ще раз подякувати Вам ...
Висловлюємо ще раз вдячність ...
Дякуємо за допомогу...
Ще раз дякуємо Вам за все, що Ви зробили для ... Щиро вдячні за ...
Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:
Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.
Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.
Будемо раді співпрацювати з Вами.
Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.
Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.
Наприкінці листа можна висловити сподівання:
Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.
Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.
Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в майбутньому ми ще матимемо нагоду
Сподіваємося на швидку відповідь і бажаємо успіхів.
Наприкінці листа можна також вибачитися за турботи чи ще раз повторити вибачення за затримку з відповіддю або запізнення:
Ще раз просимо вибачення за завдані турботи (клопоти, прикрощі, незручності).
Щиро просилю вибачення за ...
Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку. Дозвольте ще раз попросити вибачення за ...
IV. Не слід забувати при прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:
З повагою
З повагою і найкращими побажаннями
З удячністю і повагою
З належною до Вас пошаною
Залишаємося з пошаною
Після прощальної формули ввічливості розділовий знак не ставиться, з нового рядка оформлюється реквізит "Підпис".
Постскриптум (приписка) наприкінці листа можливий лише за умови, що після його написання сталася подія, про яку ви неодмінно маєте повідомити адресатові. Після постскриптуму знову потрібно поставити підпис.
V. Якщо ви бажаєте досягти успіху, обов'язково слід подбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношеннях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спотворення його змісту, зміни тону.
Листи слід друкувати на гарно виконаних бланках, які є "візитною карткою" вашої установи. Подібні деталі сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт за своїм дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.
VI. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.
Дотримання правил етикету листування є свідченням вашої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.
28.
