Для эффективного общения, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. Эти способности эффективного общениякаждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего родителей). Вполне возможно, что перенятая в детстве манера общения родителей, не будет эффективной.
- Нужно помнить, что для эффективного общения, между собеседниками должен быть установлен контакт.
- Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и собеседник.
- Важно все же говорить конкретно и по существу, чтобы собеседник мог без труда все понять и при чем понять именно так, как было задумано.
- Невербальное общение — это очень важная составляющая эффективного общения. Невербальное общение используется и для того, чтобы показать ответную реакцию на то, что нам сообщают.
- После того как разговор закончен, нужно сообщить определенную информацию, обязательно убедившись в том, что вас поняли правильно.
- Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает.
- Законы эффективного общения.
Русский языковед И.А. Стернин выделяет следующие законы общения:
1. Закон зеркального развития общения.
Он заключается в том, что собеседники бессознательно имитируют стиль друг друга. Например, если человек начинает говорить шёпотом, то и его партнёр переходит на шёпот. Этот закон можно использовать для нейтрализации конфликтных ситуаций.
2. Закон зависимости эффективного общения от коммуникативных усилий.
Закон заключается в том, чем больше усилий затрачивает коммуникант, тем эффективнее его общение. Коротко высказанные просьбы и распоряжения исполняются с меньшим желанием, потому что воспринимаются как невежливые и агрессивные.
3. Закон прогрессивного нарастания нетерпения слушателей.
Он заключается в том, что чем дольше говорит человек, тем невнимательнее и нетерпеливее его слушатели. Эффективное общение длится 10 минут.
4. Закон ритма общения.
Соотношение говорения и молчания в речи каждого человека составляет в норме 1: 23. Человек в 23 раза меньше говорит, чем молчит. Если не придерживаться данного соотношения, то возникает психическое раздражение, ухудшается состояние здоровья. Люди определённых профессий (учителя, актёры, продавцы) много говорят и нуждаются в большем отпуске. Женщины говорят больше мужчин, представители южных народов говорят больше северных. Украинцы и русские также говорят много.
5. Закон доверия к понятным высказываниям.
Чем проще говорящий высказывается, тем легче ему доверяют и больше понимают. Для понимания нужно обращаться к вечным истинам.
- Правила, принципы (максимы) общения.
1. Принцип кооперации, предложенный Г.П. Грайсом, состоит из нескольких максим (правил):
максима качества – старайся, чтобы высказывание было истинным / правдивым, не говори того, чему недостаточно свидетельств;
максима релевалентности (отношения) – не отклоняйся от темы;
максима количества – не говори больше, чем требуется;
максима способа – выражайся ясно, избегай двусмысленности и неопределенности, говори коротко и упорядоченно.
2. Принцип вежливости, описанный Дж.Н. Линчем, состоит из нескольких максим (правил):
максима великодушия – успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения, не следует связывать партнера обещанием или клятвой;
максима одобрения – максима позитивности в оценке других – не осуждай других;
максима скромности – неприятие похвал в собственный адрес, объективная самооценка;
максима согласия – отказ от конфликтной ситуации во имя сохранения конструктивной коммуникации;
максима симпатии – доброжелательность как основа для перспективного предметного разговора;
максима такта – или максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию. Не следует затрагивать тем, потенциально спорных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.).- Речевой этикет делового человека.
Речевой этикет делового человека
Речевой этикет делового человека включает в себя несколько основных правил:
1. Умение слушать и правильно понимать мысль собеседника.
2. Искусство четко, доходчиво и ясно изъяснять свои мысли публично.
3. Объективное восприятие партнера, независимо от существующих между вами отличий.
4. Умение выстраивать хорошие отношения с людьми независимо от их ранга, будь то начальство или подчиненные.
5. Умение найти общие интересы с собеседником в процессе общения.
- Деловой телефонный разговор.
основные правила этикета делового телефонного разговора.
Правило 1. Если Вы сомневаетесь, тот ли номер Вы набрали, спросите: « Это 534-22-11»? Но не задавайте вопросы типа «Куда я попал?», «Какой это номер?». А лучше уточните номер перед тем, как позвонить.
Правило 2. Называйте собеседника по имени.
Правило 3. Соблюдайте модель: приветствие, название фирмы, Ваша должность, фамилия.
Правило 3. Четко представляйте цель переговоров.
Правило 4. На Западе принято решать деловые вопросы по телефону в течение 3 минут. Старайтесь соблюдать временной фактор.
Правило 5. Следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора.
Правило 6. Не ведите деловой разговор при посторонних людях.
Правило 7. Не звоните рано утром, во время обеденного перерыва, к концу рабочего дня.
Правило 8. При санкционированном звонке подготовьте заранее все материалы, разложите их в нужной последовательности, напишите план переговоров.
Правило 9. Не ведите параллельные разговоры. Собеседник это поймет и подумает, что Вы не заинтересованы его предложением.
Правило 10. Не повышайте тон, даже если Ваш собеседник выражает недовольство или делает неправильную оценку происходящего. Оставайтесь спокойным и сдержанным.
Правило 11. Разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым Вы располагаете собеседника к себе.
Правило 12. Если партнер высказывает жалобу или рекламации, не делайте быстрых заключений. Если есть возможность, возьмите долю ответственности на себя. В этом случае Вы не потеряете клиента.
Правило 13. Используйте корректный стиль общения.
Правило 14. Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.
Правило 16. Во время монолога Вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что Вы слушаете его внимательно. Это могут быть слова или выражения: «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.
Правило 17. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно.
Правило 18. «Всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к звонящему
Правило 19. Если Вам оказали какую-либо услугу, этикет требует, чтобы Вы сделали благодарственный звонок, если Вы хотите успешно продолжать сотрудничество.
Правило 20. В конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию
- Деловые переговоры.
Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов.
Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;
- наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);
- отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.
Выделяются три стратегии деловых переговоров, различающиеся: а) уровнем культуры партнеров; б) уровнем развития деловых отношений между ними и обществом в целом; в) методами проведения; г) целями и способами их достижения.
Стратегия №1 – примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, «базара». Основной метод – «позиция торга». Главные факторы этой стратегии - эмоционально – личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы. Выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Главная цель данной стратегии – продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.
Стратегия №2 – стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется он в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.
Стратегия №3 – стратегия цивилизованного рынкабазируется на методе принципиальных переговоров: жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду где только возможно. Там, где это невозможно – добиться обоснованного справедливого результата. Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву вы должны получить (это вам как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых «играть по правилам», особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Самое главное – метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопониманию между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.
Основными стадиями переговоров считаются три:
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
- Деловое совещание.
Деловое совещание является одной из форм делового общения, цель которого – коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответствующего решения.
Виды деловых совещаний выделяются по основной цели или задачам, которые необходимо решить: планирование, мотивация, внутренний распорядок деятельности, контроль за деятельностью сотрудников и другие.
Проведение и подготовка делового совещания имеет определенную технологию, придерживаясь которой можно без труда овладеть этой формой делового общения. Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня.
Шаг 2. Определение времени проведения и количества участников.
Шаг 3. Организация места проведения
Шаг 4. Проведение совещания: продолжительность и регламент.
Шаг 5. Протокол совещания. Составление официального документа, фиксирующего основные этапы совещания, фамилиии выступающих, предложения и принятые решения, необходимый компонент делового совещания.
Шаг 6. Анализ подготовки и проведения совещания.
- Оратор и его аудитория.
Оратор (от лат. orator, orare – «говорить») – тот, кто произносит речь, выступает с речью, а также тот, кто обладает даром произносить речи, красноречием.
Чтобы рассчитывать на внимание и уважение слушающей аудитории, оратор должен обладать определенными навыками и умениями. Перечислим некоторые из них:
1) уверенное высказывание во время любого общения;
2) умение говорить на любую тему;
3) умение точно выражать свои мысли;
4) использование активного словарного запаса, умение пользоваться различными речевыми приемами;
5) умение аргументировать и убеждать.
Аудитория представляет собой общность людей, которая выступает в роли единой социально-психологической группы.
Для слушательской аудитории характерны следующие признаки:
1) однородность (неоднородность) , т. е. разница по полу, возрасту, уровню образованности, интересам слушателей;
2) количественный состав присутствующих;
3) чувство общности (признак, проявляющийся при определенном эмоциональном настрое аудитории, когда зал аплодирует или же, наоборот, выражает недовольство);
4) мотив действия слушателей . Люди посещают лекции по различным причинам. По мнению психологов, можно выделить 3 группы моментов:
а) интеллектуально-познавательного плана (когда люди приходят, потому что сама тема вызывает интерес);
б) морального плана (требуется присутствие человека);
в) эмоционально-эстетического плана (когда люди приходят, потому что им интересны оратор, его выступления, его манера держаться и т. д.).
Именно поэтому у слушательской аудитории можно отметить различный настрой на восприятие выступления.
- Этапы подготовки к публичному выступлению.
Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.
Таким образом, подготовка речи начинается задолго до выступления и состоит из нескольких этапов, например, по предложению немецкого ученого X. Леммермана, таких:
ª сбор материала,
ª отбор материала и его организация,
ª обдумывание материала,
ª подготовка тезисов или плана,
ª стилистическое оформление,
ª написание текста выступления,
ª мысленное освоение,
ª проба речи.
- Жанровые особенности публичного выступления.
к публичной речи предъявляются некоторые требования, которые рекомендуется неукоснительно соблюдать:
· Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной.
· Речь должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.
· У любой речи должна быть тщательно продумана внутренняя структура. Введение и основная часть должны дать ответы на следующие вопросы:
- Введение: Почему я говорю?
- Основная часть: Каково существующее положение? (Что было? Что есть? Что должно быть вместо этого? Как можно изменить существующее положение?).
- Заключение: Содержит побуждение к действию: идти путем, о котором узнал оратор, и таким образом изменить существующее положение.
· Речь должна быть ориентирована на слушателей, не зависимо от того, предназначена она для индивидуального собеседования или для выступления перед большой аудиторией.
- Методы изложения материала в тексте публичного выступления.
Структура выступления зависит прежде всего от метода преподнесения материала, избранного оратором. Эти методы сформировались на базе многовековой ораторской практики, описаны в различных риторических пособиях, активно используются современными ораторами. Кратко охарактеризуем основные их них.
Индуктивный метод — изложение материала от частного к общему. Выступающий начинает речь с конкретного случая, а затем подводит слушателей к обобщениям и выводам. Этот метод нередко используется в агитационных выступлениях.
Дедуктивный метод — изложение материала от общего к частному. Оратор в начале речи выдвигает какие-то положения, а потом разъясняет их смысл на конкретных примерах, фактах. Широкое распространение этот метод получил в выступлениях пропагандистского характера.
Метод аналогии — сопоставление различных явлений, событий, фактов. Обычно параллель проводится с тем, что хорошо известно слушателям. Это способствует лучшему пониманию излагаемого материала, помогает восприятию основных идей, усиливает эмоциональное воздействие на аудиторию.
Концентрический метод — расположение материала вокруг главной проблемы, поднимаемой оратором. Выступающий переходит от общего рассмотрения центрального вопроса к более конкретному и углубленному его анализу.
Ступенчатый метод — последовательное изложение одного вопроса за другим. Рассмотрев какую-либо проблему, оратор уже больше не возвращается к ней.
Исторический метод — изложение материала в хронологической последовательности, описание и анализ изменений, которые произошли в том или ином лице, предмете с течением времени.
