вкл. в себя комплекс разл. мероприятий:
выявление желаний и потребностей потребителя; создание комплекса Т и У, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям; продвижение Т на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.
Причины возникновения отличий м-га гостиничных номеров от маркетинга др.товаров: состав продукта;
участие потребителя (потребитель активно участвует в процессе); контроль качества; невозможность накопления и хранения впрок; канал распределения.
Организация управления маркетингом в гостин. сфере:
1 сегментирование. Гостин.индустрия в зависимости от конкретных нужд потребителей может быть сегментирована на: -полный пансион для бизнес-туристов; -обслуживание эконом.класса; -обслуживание в апартаментах; -высший эконом.класс обслуживания; -курортное обслуживание;-обслуживание в центре города и на его окраинах; -обслуживание вдоль автомагистралей и др.Сегментация гостин.рынка опирается на следующие переменные:демографические(возраст,пол,образ.уровень); -поведенческие (частота поездок-редкие, частые/ нечастые); -ценовые (высокая, низ, сред цена на комплексные услуги); -психографические(стиль жизни, поведение, требования к условиям комфорта).
2 комплексное обслуживание клиентов;
3 стимулирование сбыта.
Для разработки новой маркетинговой политики гостиницы с целью расширения своих потенциальных клиентов необходимо провести Анализ конъюнктуры рынка.
1 анализ ситуации(-изучение всей доступной инф.о гостинице и ее клиентах;-состояние рынка гостин.услуг в целом и занимаемого егмента; -демографическая ситуация в районе; -ср-ва и способы стимулирования сбыта) 2 проведение предварительной оценки ситуации.
3 анализ инф-и.
Правильно проведенный анализ конъюнктуры рынка дает: -снижение риска неудач при исп-ии ранее не применявшихся технологий; -выявление проблем и возможностей, возникающих на рынке; -создание основополагающих представлений о рынках, что позволяет принимать более грамотные управленч.решения; -планирование ряда шагов, направл.на сохранение прибыльности и процветания.
Концепция развития м-га гостин.бизнеса может быть наиболее эффективной только при комплексном подходе,вкл.в себя: -изучение и прогнозирование рынка;
-разработку методов воздействия на рынок; -эф-ую ценовую политику; -систему инф-го обеспечения; -разработку плана м-га;
В комплекс М гостин. усл добавляется еще 3 составляющих, формирующих стандарт обслуживанияотеля: -персонал; -процесс (как осуществляется продажа/обслуживание);-окружение (интерьер). Маркетинговое планирование: минимум – 3 года. Этапы м-ого плана: 1проведение МИ: -оценка собст.ресурсов -анализ конкуренции -иссл-е рынка
2 выбор целевых рынков: -сегментация -ур-нь дохода
3 определение собств. Положения 4 постановка марк.задач 5 выполнение поставл.задач: -сбыт -реклама
6 проверка и оценка результатов
Выбор целевых рынков – сегментация рынка. Принципы сегментации: географический (деление рынка на географические единицы), демографический (возраст, пол, уровень дохода, род занятий, национальность), психологический (общественный класс, образ жизни), поведенческий (искомые выгоды, интенсивность потребления, степень приверженности). Гостиница должна работать с теми группами клиентов, которых в наиб. степени удовлетворяет уровень предлагаемого сервиса, но так же не оставлять без внимания те сегменты рынка, где уровень конкуренции невысок, давая тем самым занять себе рыночную нишу.
Оценка собственного положения на рынке. Целевой рынок и позиция отеля на рынке – основные взаимосвязанные принципы маркетинга гос.усл. Любой отель должен определить: круг клиентов, которых он собирается обслуживать; чем отель может привлечь постояльцев, т.е. определить свои позиции на рынке; как отель будет достигать постоянные цели на данном целевом рынке, занимая там данную позицию. Чаще всего позиция отеля на рынке выражается кратким доверительным лозунгом. Под понятием собственного положения понимается та позиция, которую отель занимает в глазах общественного мнения.
Гостиница может оценить свое положение двумя способами: 1. сравнение своих возможностей с возможностями конкурентов. 2. поворот в сторону конкретных нужд клиентов, открытие новых рынков и доминирование на них.
Определение целей, постановка задач и их выполнение. Главная цель маркетинга гос.ус.: достижение успеха, получение прибыли. Успеха достигают те маркетинговые службы отелей, которые способны ответить на следующие вопросы: какие сферы рынка нуждаются в МИ; с какими сегментами рынка необходимо работать для дост-я поставленных задач; когда нужен бизнес. После получ-я ответов можно переходить к составлению плана действий. Пункты плана (5 основных вопросов): описание категорий бизнеса и сегментов рынка; работа с клиентом; цены, ценовые программы, стимулирование; цель; план работы.
Маркетинговый контроль. Метод оценки маркетингового плана должен включать: - запись кол-ва номеров-ночей для каждого сегмента рынка.
- сравнение доходов от ресторанного обслуж-я до и после рекламной кампании. - определение наиб.эффективных СМИ. - проверка работы сотрудников отдела маркетинга.
- запись данных всех откликов, направленных в адрес конкретного сотрудника. - с пом. рассылаемых потенц.клиентам телеграмм с обратным адресом можно определить кто заинтересован в услугах. Причины неудач маркет. плана: недостаток ответственности, недостаток инф-и, чрезмерная переоценка результатов, недостаток времени и контроля.
Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы. Треб-я к рекламе гостиничного бизнеса: подчеркивать преимущества отеля, а не его особ-ти; предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар. Причины использования рекламы: достижение большой аудитории потенциальных клиентов, демонстрация конкурентоспособности.
Виды рекламы: наружная, на транспорте, престижная, печатная (газеты, журналы), вещательная (радио, ТВ), прямая почтовая (факсы, письма, телеграммы).
