для того, чтобы увеличить значимость видимой части в процессе оказания У значение принимает также процесс материализации.Материальная среда обслуживания может иметь следующее значение: - Служить приманкой для потребителей; - Быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей; - Создавать определенное настроение у потребителей и персонала.
Материальный имидж или материальная среда воспринимается потребителем с помощью четырех основных сенсорных каналов восприятия: визуального, слухового, обонятельного, осязательного.
Виз-й:Восприятие потребителями света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. Почти решающее значение, поскольку качество услуги трудно оценить до ее приобретения.Попытка создания уникального имиджа своей фирмы, узнаваемости и, таким образом, дифференциации от конкурентов.Возможность влияния цвета на настроение потребителей. (Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа и внешний вид персонала, дизайн помещения)
слуховой: Восприятие потребителями громкости, высоты, темпа, тембра и качества звука, музыки или речи.Привлекают внимание, создают настроение и информируют. (вук, музыка или голос человека могут быть составной частью общего имиджа компании или торговой марки. При спокойной музыке потребители дольше остаются в ресторанах и кафе и тратят больше денег.Музыка благотворно действует и на мотивацию и эффективное поведение персонала, который обслуживает потребителей.)
обонят-й:Восприятие потребителями запаха и свежести.Привлекают внимание, создают настроение. (Запах, так же как и цвет, может быть фирменным элементом общего имиджа марки или фирмы. При наличии приятного запаха в казино использование игральных автоматов увеличивается на 45%)
осязат-й: Восприятие потребителями мягкость, жесткость, гладкость, шершавость и температуру.Привлекают внимание, создают настроение. (Использование в помещениях кондиционера. Удобство и качество кресел в самолетах, кинотеатрах, офисах, ресторанах).
При создании материальной среды необходимо ответить на пять вопросов:
-
Что представляет собой наш целевой рынок или рынки?
-
Что нашему целевому рынку необходимо от материальной среды?
-
Какие элементы материальной среды могут дать то, что необходимо нашему целевому рынку?
-
Как эти элементы материальной среды воздействуют на поведение персонала фирмы?
-
Чем наша материальная среда отличается от материальной среды наших конкурентов?
