Качество услуги определяется пятью факторами:
Надежность. Способность выполнить услугу точно и основательно. Однако, в данном случае внутри предприятия должны быть четко определены параметры качества и основательности. Если руководство гостиницы утверждает, что вещи, сданные в химчистку, будут вычищены в течение шести часов, то это обязательство должно быть выполнено, причем вещи должны быть действительно чистыми.
Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. Здесь максимально важную роль играет персонал компании. Так, считается, что поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатель качества обслуживания ресторана.
Убежденность - компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала.
Сочувствие - выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям.
Материальность - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.
Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:
-
Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
-
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
-
Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.
-
Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.
-
Применение в работе основных организационных принципов.
-
Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.
-
Использование соответствующих технологий.
-
Хорошее управление кадрами.
-
Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
-
Обратная связь со служащими по результатам труда.
Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.Примерами стандартов качества могут быть следующие. время обслуживания; работа с жалобами и претензиями;наличие в офисе информационно-рекламных материалов;максимальное время ожидания ответа по телефону; номенклатура предоставляемых услуг;требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.
Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:
-
по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы;
-
подчеркнуть значимость услуги;
-
заострить внимание на выгодах от услуги;
-
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.
