Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта.
Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой.
Качество - способность удовлетворить или превысить ожидания клиента.
Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, а также как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Качество подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами.
Качество - динамичная категория: с развитием рынка, конкуренции, расширением палитры предложения требования потребителей к стандартам качества постоянно меняются в сторону повышения.
В маркетинге услуг широко используется пятиступенчатая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Фирма обязательно должна знать, чего ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным качеством. Стратегическое преимущество пятиступенчатой модели качества обслуживания заключается в том, что каждая из ступеней имеет возможности роста, и на каждой из ступеней преодолеваются противоречия между высшим и имеющимся уровнями качества.
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства.На этом этапе важно ответить на вопрос «Каковы особенности требований клиента в оказании обслуживания на высоком уровне?»
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.
Эта стадия наступает, когда менеджеры знают, чего хотят их потребители, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг.
Наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи.
Здесь важно удостовериться, что фирма обещает действительно то, что может предоставить. Восприятие клиентом ресторанной услуги обычно является суммой двух элементов: качества пищи и качества обслуживания. Результаты восприятия представлены в таблице 6.1.
Таким образом, если ресторан предлагает отличную кухню, но обслуживание окажется недостаточно высокого качества, то 90% клиентов отрицательно оценят ресторан и скорее всего будут потеряны навсегда.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
Достижение высокого качества обслуживания - длительный процесс. Для достижения главной цели - наивысшей удовлетворенности клиента и превращение его в лояльного - предприятие должно разрабатывать программу качества обслуживания.
