Сервисные услуги потребителям могут оказывать разные службы:
-
сервисный отдел предприятия-изготовителя.
-
агенты (дилеры), продающие товар.
-
специальные обслуживающие предприятия по договору с предприятием-изготовителем.
-
специальные обслуживающие предприятия за плату от потребителя.
Принципы современного сервиса:
-
Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их соответствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное конкурентное положение.
-
Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
-
Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
-
Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
-
Техническая адекватность сервиса.
-
Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.
-
Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервиса должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
-
Гарантированное соответствие производства сервису.
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.
Система сервисных услуг является неотъемлемой частою товара и служит повышению конкурентоспособности организации в целом. Поэтому, предприятие специально создает систему сервисного обслуживания. Сервис способствует достижению более высоких потребительских оценок для того или иного товара.
