Существуют следующие основные правила организации эффективного сервиса:
-
Определение верной стратегии. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Например, для покупателя, приобретающего кухонный гарнитур ценой 6000 руб., уровень сервиса будет качественно и количественно иной, нежели для покупателя гарнитура ценой в 10000$. Но и в том, и в другом случае, несомненно, уровень сервиса должен быть высоким.
-
Сервис должен быть обещан потребителю. Если предприятие имеет сильную систему сервисного обслуживания, то оно обязательно должно заявлять об этом во всех информационных материалах и использовать как элемент позиционирования.
-
Гарантии должны быть больше ожиданий потребителей.
-
Связь с покупателем. Предприятие должно использовать реклама и специальные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии.
-
Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть четко разработаны стандарты обслуживания.
-
Четкая система снабжения.
-
Обучение персонала сервисной службы. Персонал сервиса - основа высокого качества оказания услуг. Обучение создает персонал. Ясно, что при появлении на российском рынке сложной бытовой электронной техники создание сервисных центров было связано с проблемой недостатка квалифицированного персонала по обслуживанию и ремонту такой техники. Однако с течением времени через систему внутрифирменного обучения эта проблема была преодолена.
-
Цель - отсутствие дефектов в обслуживании.
-
Зеркало - наш клиент. Необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они уровнем обслуживания.
-
Творчество - необходимый компонент сервиса.
