Сервис в широком смысле -вся сов-ть отраслей сферы услуг.
Сервис в узком смысле - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, услуги по поддержанию работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.
Сервисноеобслуживание - система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции является одной из функций маркетинга на предприятии, направленной на повышение конкурентоспособности товара.
Сервис также – это деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукту.
Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не существуют без товара.
Сервисная компонента проявляется в организационно-коммерческих условиях покупки. Они включают: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий; обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации.
Сервисные У:
-
предпродажные (подготовка к продаже, услуги при продаже)
-
послепродажные (гарантийные, послегарантийные)
Предпродажные услуги - виды деятельности, связанные с подготовкой к продаже, продажей и привлечением покупателей. Так, для мебельного магазина в число предпродажных услуг будут входить следующие: распаковка мебельных компонентов, удаление защитных покрытий, сборка мебели, ее размещение в торговом зале, подготовка спецификаций и ценников для покупателей.
Послепродажные услуги - все виды деятельности, оказываемые покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. Для того же мебельного магазина в их число будут входить: доставка мебели, ее сборка, консультации по уходу за мебельными поверхностями.
-
Быстрая и бесплатная доставка.
-
Установка, обучение пользованию,
инструктаж покупателя.
-
Подготовка товара к эксплуатации.
-
Продажа дополнительного и вспомога-
тельного оборудования и устройств.
5.Специальная система расчетов.
-
Специальные финансовые условия
(возврат денег).
-
Страхование продукции.
-
Инспекционные посещения с целью
проверки безопасности установки и
использования проданной продукции.
-
Гарантийное обслуживание.
-
Обслуживание по договору
(послегарантийное обслуживание).
-
Предоставление запасного оборудова-
ния в случае ремонта.
-
Наличие и предоставление запасных
частей в течение всего срока службы
товара.
Гарантия - заверение покупателя в том, что товар или услуга соответствует принятым стандартам по качеству.
Гарантийный сервис - своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых зависит беспребойная и безотказная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя о гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещается информация о сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.
Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но оказывается на договорной платной основе по установленным расценкам и тарифам.
