Характеристики услуги, непредсказуемые потребительские риски могут привести к тому, что предприятие столкнется с возрастающим количеством жалоб своих клиентов. Обычно жалобы возникают на пятом этапе в процессе покупки. В зависимости от того, какова была реакция на жалобу, была ли она в конце концов удовлетворена, клиент принимает решение в отношении того, продолжать ли взаимоотношения с фирмой - поставщиком услуги или обратиться к другой фирме. Для того, чтобы не потерять рассерженных клиентов многие предприятия сферы услуг вводят специальные процедуры управления жалобами заказчиков.
Инвестиции в системы обработки и удовлетворения жалоб заказчиков являются одними из самых рентабельных, так как:
-
создание хороших взаимоотношений с уже существующими заказчиками приобретает сегодня все большее значение вследствие того, что привлекать новых заказчиков становится все труднее и труднее.
-
четко налаженная система удовлетворения жалоб дает дополнительный рост объема оказываемых услуг.
-
жалобы являются бесплатной информацией, помогающей повысить качество услуг, а также элементом обратной связи между покупателем и продавцом.
Факты жалоб часто не находят отражения в базах данных, а проблемы, связанные с жалобами, остаются вне поля зрения менеджеров по маркетингу и торгового персонала компании.
Чаще всего заказчики предпочитают не обращаться с жалобой или просто находят других поставщиков. В среднем число заказчиков, которые обращались с жалобой, но остались лояльными покупателями, составляет 50%.
Пирамида «Проблема/Жалоба».
Наибольшие возможности для компании связаны не с 5%-ным сектором пирамиды, а с 50%-ным. Наилучшей системой будет система, обеспечивающая разрешение проблемы немедленно, в момент первого контакта.
Для того, чтобы право разрешать жалобы было эффективным, необходимо обучить персонал умению слушать и принимать соответствующие меры.
45% заказчиков, находящихся в основании пирамиды, скорее всего увеличат объем сделок с конкурентами компании. Фирма должна таким образом организовать систему реагирования на жалобы, чтобы заказчики знали, куда адресовать свои жалобы, а процедура их удовлетворения должна быть максимально простой. Если канал коммуникации доступен всем, и люди используют его, они чувствуют, что их выслушивают и принимают меры.
5% - жалобы получают сове формальное выражение и доходят до высшего руководства.
50% - заказчик жаловался в организацию, но затем махнул на все рукой.
45% - заказчики были недовольны, но с жалобами не обращались.
За 24 часа должна быть урегулирована жалоба, поступившая по телефону. Одна неделя - оптимальный срок для удовлетворения жалоб, поступивших по почте.
Чтобы система реагирования на жалобы действительно «работала» и достигала своей цели необходимо оптимально ее построить.
