1.осознание потребности
2.поиск инф-ции
3.оценка альтернатив
4.покупка
5.оценка принятого решения после покупки
задачи маркетологов на каждом этапе закл-ся в след-м.
1 этап. Опред-е при каких обстоят-х возбуждается та или иная потребность человека, приводящая к мысли о необх-ти приобретения У. Произв-ль может опр-ть наиболее часто встречающиеся раздражители и разработать спец. маркетинговую стратегию.
2 этап. Огромное значение имеет осведомленность об основных источниках информации потребителей и влияние каждого из них в отдельности на последующее решение о покупке. Все источники разделяются на четыре группы: личные, коммер-е, общест-е источники и личный опыт.
3 этап. анализ оценки потребителем инф-ции об альтернативах базируется на нескольких осн-х положениях.
-
потребитель стремится удовлетворить свою потребность;
-
потребитель ищет опред- выгоду, выбирая конкретного произ-ля услуги;
-
каждая услуга рассматривается как совокупность свойств, необходимых для удовлетворения потребности. Каждая услуга всегда обладает определенными интересующими потребителя свойствами, и эти свойства должны быть раскрыты и специально позиционированы производителем. Часто различные свойства имеют различную весомость для потребителя. Производитель имеет возможность повлиять на решение покупателя о выборе того предприятия, которое будет оказывать ему услугу.
4 этап. На этой стадии начинают проявляться покупательские риски. Маркетологи должны иметь в виду факторы, которые наводят потребителя на мысль о рискованности покупки. Покупательские риски в данном случае выражаются в том, что покупателю неизвестно, будут ли эти потребности удовлетворены.
5 этап. Следует изучать степень удовлетворения потребителя от приобретенной услуги. В целом, реакция может быть полож-й, отриц-й и равнодушной.
Покупатели всегда обдумывают, какие непредвиденные проблемы могут появиться в связи с совершением покупки. С приобретением услуг связаны большие риски, чем с приобретением товаров. Риск при приобретении услуг усиливается вследствие их отличительных качеств и неразрывности пр-но - потреб-го процесса. Ключевая проблема здесь - возможный разрыв м/у ожиданием клиента и факт-м восприятием полученной услуги.
