Фирмы сферы У, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, должны сами разраб-ть меры по уменьшению возможного покупат-о риска. Эта деят-ть может осущ-ся по след. направлениям:
-
Повышение репутации фирмы.
-
Определение ожиданий потребителей до получения услуги. Подготовка потребителя к результатам до оказания У. (компьютерный подбор прически в парикмахерской до осущ-я стрижки).
-
Забота о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах или других информационных материалах. Обещать можно только то, что фирма в состоянии исполнить. Так, если в меню гостиницы «Метрополь» в Москве включено четыре варианта завтрака (диетический, континентальный, американский, русский), то каждый из них должен быть реально доступен клиенту ежедневно как в ресторане, так и при обслуживании в номере.
-
Помощь потребителю в понимании того, что он должен искать до, в течение и после получения услуги. Это направление пересекается со вторым направлением. Им часто пользуются многие образовательные учреждения и курсы.
-
Отбор, обучение и наблюдение за персоналом.
-
Оказание пробных услуг. Однако, такие виды У возможны не всегда, а достаточно редко. ( предоставление бесплатных вводных уроков иностр-го языка или занятий по аэробике).
-
Разработка стандартов обслуживания.
-
Предоставление доказательств, материальных частей до, во время и после оказания услуги.
-
Гарантии и обязательства.
