Для построения эффективной системы реагирования на жалобы целесообразно использовать следующий алгоритм:
1. Анализ клиентов, действительно недовольных обслуживанием: их количество, число поступающих жалоб, как и где они были заявлены (каналы, частота поступления, объем, цель, способ выражения недовольства, тип ответа).
2. Оценка в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные клиенты результатами использования существующих в компании механизмов реагирования на жалобы (при условии, что такие ответы они получили). На данном этапе необходимо также оценить последующее покупательское поведение как тех, кто получил ответ, так и тех, кто не обращался с жалобой вообще или не получил ответа.
3. Соотношение действующей системы реагирования на жалобы, системы обратной связи и соответствующие затраты, а также системы делегирования полномочий для решения проблем.
4. Оценка потенциальной выгоды, которую может дать эффективное реагирование на жалобы. На данном этапе необходимо определить рентабельность инвестиций, дополнительное число клиентов, которые продолжат покупку продуктов компании благодаря грамотному реагированию на их жалобы.
5. Проектирование в зависимости от величины потенциальной выгоды, новой системы, включающей организацию, обучение, профиль персонала, программы первого контакта по принципу немедленного реагирования и инфраструктуру взаимодействия. Здесь целесообразно соотнести затраты с выгодами в терминах лояльности клиентов, увеличения объема совершаемых ими покупок, перекрестных продаж и т. д.
6. Разработка плана действий с целью:
-открыть каналы для коммуникации жалоб;
-реагировать на жалобы немедленно;
-усовершенствовать систему обратной связи;
-отвечать на жалобы без промедления, соответствующим образом учитывая показатель затраты эффективность;
-измерять результаты, достигнутые за счет: усовершенствования системы обратной связи с заказчиками; роста уровня удовлетворенности вашими ответами на жалобы; роста объема продаж и укрепления репутации компании.
