Маркетинговая среда фирмы — совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга установить и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.
Микросреда — совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей. Она состоит из поставщиков, маркетинговых посредников, клиентов, конкурентов, контактных аудиторий. Эта среда может контролироваться самим предприятием.
Макросреда — силы более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду. Среди них такие факторы, как демографический, экономический, природный, технический, политический, культурный. На эти силы фирма не может оказывать управленческого воздействия. Фирма способна только учесть проявления этих факторов. Преимущества будут у тех фирм, которые смогут ранее других сделать предположения о том, как скажутся факторы макросреды.
Система маркетинга на предприятии призвана установить соответствие между внутренней структурой предприятия и маркетинговой средой.
Анализируя внешнюю среду, менеджер выявляет новые благоприятные возможности и потенциальные угрозы. Анализ внешнего окружения сводится к наблюдениям за изменениями макросреды и исследованиям микросреды (исследованиям рынка и собственной позиции на нем).
Говоря о среде маркетинга услуг, следует сказать о том, какие изменения претерпело здесь понятие рыночного пространства. Ранее единое традиционное рыночное пространство теперь имеет две составляющие:
-
существующее в реальной действительности (реальное рыночное пространство);
существующее в виртуальной действительности (виртуальное рыночное пространство). Появление виртуального рыночного пространства привело к существенным изменениям в процедуре оказания услуг. Многие рабочие места стали организовываться в домашних условиях. Это позволило привлечь к работе инвалидов, ранее неработавших женщин с маленькими детьми. Уменьшилась необходимость в административных зданиях и служебных помещениях. Ускорилась связь между поставщиком услуги и клиентом посредством использования электронной почты и факсимильной связи. Более того, появились полностью виртуальные предприятия.
Деловая активность — совокупность действий, способствующих экономическому росту производственно-сбытовой системы на основе согласованного развития ее составляющих в гармонии с внешней средой.
Маркетинговая активность — комплексная характеристика поведения предприятия в конкурентной среде, отражающая уровень гибкости и степень использования его потенциала.
Для повышения эффективности деятельности компании в сфере услуг существуют следующие способы:
-
повышение профессионального уровня персонала, усовершенствование системы отбора и обучения сотрудников;
-
увеличение предлагаемых услуг в ущерб качеству (врачи в общественных больницах);
-
«индустриализация услуг». Улучшение технического оснащения и стандартизация процесса предоставления услуги. «Производственный подход» к услуге.
-
внедрение инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании (немнущаяся ткань);
-
повышение эффективности обслуживания;
-
побуждение потребителей к самообслуживанию (снижение расценок при самостоятельной сортировке корреспонденции);
-
использование новых технологий.
