Для сферы услуг требуется три вида маркетинга:
1. Традиционный или внешний- определяет работу компании по разработке услуги и процесса ее оказания, определению цены, распределению, продвижению и предложению услуги потребителю.
Внутренний м-г - работа по обучению и мотивации работников компании, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов. Индустрия услуг - высоко контактная сфера, где качество обслуживания не отделимо от поставщика услуг. Оценивая качество услуги, покупатель оценивает, чаще всего, исполнителя услуг.
Маркетинг взаимодействия (отношений)- определяет умение персонала обслужить клиента и отнестись к нему индивидуально, проявить способность и желание понять индивидуальные потребности клиента и установить долгосрочные отношения с ним. Этот вид маркетинга также связан и с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Для сферы услуг расширяется комплекс маркетинга.
В комплекс маркетинга добавляются входят семь составляющих:
* продукт – «образ» услуги, формируемый у потенциального клиента (своеобразная гарантия качества услуги).
* цена – степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги, его готовность заплатить запрашиваемую сумму, которая отражает совокупность приобретаемых польз и выгод.
* распределение – способ организации процесса предоставления услуги.
* продвижение – любая деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги.
* персонал. Роль персонала тем выше, чем выше степень контакта между продавцом услуги и клиентом при оказании услуги. Персонал выступает в качестве поставщика услуги и проводника основных идей
компании.
* процесс. Механизм оказания услуги, последовательность этапов ее предоставления.
* Физическое окружение или материальные свидетельства процесса
предоставления услуги.Большую роль здесь играет интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов. Считается, что оздание благоприятных условий для продаж услуги, формирование материальной среды оказания услуги – один из самых сложных аспектов маркетинга услуг.
