Стандартні етикетні ситуації. Парадигма мовних формул
Існує чимало типових комунікативних ситуацій, котрі називаються етикетними. У суспільному житті людини такі ситуації трапляються безліч разів. І було б нелегко, та й недоцільно, щоразу придумувати вислови, фрази для їх мовного оформлення.
За умовами і змістом мовної ситуації розрізняють 15 стандартних етикетних ситуацій (різновидів мовленнєвого етикету): звертання, привернення уваги; вітання; знайомство; запрошення; прохання, порада, пропозиція; погодження, згода, відмова у відповідь на прохання і запрошення; згода і незгода; вибачення; скарга; втішання, докір; комплімент; несхвалення, докір; поздоровлення, побажання; вдячність; прощання.
Зупинимося на мовних формулах вітання.
Вітальні формули за своїм змістом у різних етномовних спільнотах дуже відмінні. Так, стародавні єгиптяни запитували: Як пітнієш? Античні греки закликали: Радуйся! А монголи з'ясовують: Як кочуєш? Як худоба? Всім цим вітанням властива однакова спрямованість: засвідчити увагу до людини, побажати їй чогось доброго, спитати, чи з нею все гаразд, тощо.
В українській мові багато вітальних формул: Доброго ранку! - Добрий ранок! — Доброго дня! — Добрий Доброго вечора! — Добрий вечір! — це стилістично нейтральні вислови. Ці вітання у відповідну пору доби можна вживати до всіх людей.
Вітальну формулу Добрий досвіток! вживали вранці. Після світанку говорили Добридень! Нині вони вживаються рідко, здебільшого мовцями старшого покоління .
У Галичині місцеві жителі, здебільшого чоловіки старшого віку вітаються також фразами: Дай, Боже, щастя!, на які чують відповідь: Дай, Боже, здоров'я! або Дай, Боже, й тобі (Вам; всім). У багатьох місцевостях, вітаючись з тими, хто в цей час працює, послуговуються висловом Боже, помагай!
Подекуди у народному мовленні збереглися вітання-побажання: З неділею святою будьте здорові! — Зі святом будьте здорові! — Будьте здорові з Новим роком!
Вітаючись із друзями, знайомими, молоді люди здебільшого кажуть: Привіт! — Здоров! У відповідь на привітання на неофіційній зустрічі сьогодні можна почути Салют! Інколи можна зустріти жаргонні вітання типу Чао!
Загальноприйняті формули, наприклад: Христос воскрес! -. Воістину воскрес! — Слава Україні! — Героям слава! -, Здрастуйте (товариші)! - Здоров'я бажаємо (пане полковнику)!
Мовлення часто після вітання може продовжуватись фатичними фразами, їх ще називають контактовстановлювальними, потрібними для «обміну словами». Це, наприклад, фрази: Як ся маєте? — Як поживаєте? — Як живеться? — Що нового? — Що у тебе (Вас) доброго? — Як справи? ~ Як успіхи? — Що чувати?
У відповідь на фатичні запитання було б смішно й нудно почути від співрозмовника докладну розповідь, як йому живеться, в якому стані сьогодні його здоров'я. Ці запитання у переважній більшості ставляться тому, що «так заведено». Достатньо подякувати й обмежитися короткою фразою: Спасибі, прекрасно! — Добре! — Задовільно. — найкраще. — Не скаржусь. — Нічого. — Усе по-староу. — Як тобі (Вам) сказати? — Погані справи. — Гірше нікуди. — Краще не питай.
Після позитивної, нейтральної чи негативної відповіді на тактичне запитання належить запитати: А ти (Ви) як ся маєш (єте)? — А у тебе(Вас) як (ідуть) справи? —А тобі (Вам) як ведеться? — У тебе (Вас) що нового?
Інколи фатичні запитання можуть використовуватися і без формул вітання. Наприклад у разі неочікуваної зустрічі, візиту гостей застосовуються такі вирази: Давненько ми в Вами (тобою) не бачились. — Яка приємна зустріч! — Кого я бачу! — Не гадав тебе тут побачити! — Як ти сюди потрапив? — Де Ви пропали? — Кого-кого, а тебе не чекав побачити!
При звертанні важливо витримувати ти-ви дистанцію. Первісно звертання на ти було виявом найбільшої прихильності. Підкреслюючи ґречність, у писемному тексті займенник Ти писали з великої літери. Традиція звертання на Ви була запозичена українською мовою з кінця ХІV ст.
Згідно з правилами сучасного етикету звернення "Ви" є обов'язковим у наступних випадках:
1. Незалежно від віку та соціального походження - в офіційній середовищі і при зверненні до малознайомого або ж незнайомого. При цьому, звернення на «Ви» до людини, що досягла 25 років, доповнюється ім'ям і по батькові; до тих же, кому від 15 до 25 - найчастіше тільки повною формою імені.
2. При спілкуванні з людиною, яку зустріли вперше.
3. У спілкуванні між товаришами по службі, у разі присутності при цьому сторонніх осіб.
4. Під час ділового спілкування в разі відсутності неформальних відносин між людьми.
5. До колегам під час конференції, симпозіуму, тощо, незалежно від форм спілкування з ними у неформальній обстановці.
6. При спілкуванні лікаря з пацієнтом, незалежно від обставин.
7. Журналістами під час інтерв'ю навіть з добре знайомими людьми.
8. При зверненні до учнів старшої та середньої школи, що підкреслює шанобливе ставлення і відзначає зрілість особистості.
9. По відношенню до людей старшого віку - разом з ім'ям і по батькові.
10. В офіційній обстановці навіть по відношенню до добре знайомої людини.
Звернення «ти» допустимо:
1. У сім'ї, що є свідченням близьких відносин. Хоча і сьогодні де-не-де зберігається традиція звернення до батьків на «Ви».
2. У неофіційній обстановці.
3. У школі при зверненні до дитини до 9 років.
За змістовим наповненням формула прохання може варіюватися від власне прохання у вишуканій формі до наказу і навіть вимоги. Така толерантність вимоги — особливість спілування у сфері державного управління. Форма прохання-наказу зумовлена обов’язковістю офіційно-ділового стилю. Формули на зразок “прошу надати”, “прошу повідомити”, “прошу вважати” найчастіше використовуються у розпорядчих документах. Увічлива формула прохання реалізується за допомогою етикетних комбінацій, характерних для певних текстів: “зробіть ласку”, “не відмовте в люб’язності”, а також за допомогою формул з підрядними конструкціями: “Будемо Вам дуже вдячні, якщо …”. “Будемо раді, якщо …”.
Вибачення — це словесне спокутування провини. Якщо провина невелика, можна сказати: “Вибачте мені!”, “Пробачте!”, “Даруйте!”, “Прошу вибачення!”, “Перепрошую Вас!” Якщо більша — краще сказати: “Пробачте, якщо можете!” Мовні формули вибачення, як правило, мають етикетний компонент — мовну форму “будь ласка”: “Вибачте, будь ласка, …” або ускладнені проханням за вибачення: “Просимо вибачення за несвоєчасне виконання”, “Просимо вибачення за непередбачені зміни”, “Просимо вибачення за створені не нами незручності”, “Просимо вибачити за неможливість вчасно виконати …”. Особливу увагу слід звернути на те, що в українській мові, на відміну від російської, дієслова “вибачте”, “пробачте”, “простіть” вимагають давального відмінка залежних слів: “Вибачте мені” (у російській мові використовується родовий відмінок — “Извините меня”). Запозичені з французької мови “пардон”, з англійської “сорі” звучать манірно й демонструють зневажливе ставлення до співрозмовника.
Згоду, як правило, висловлюють за допомогою таких форм: “Авжеж”, “Безперечно”, “Гаразд”, “Добре”, “Згода”, “З радістю”, “Із задоволенням”, “Погоджуюсь”, “Поза всяким сумнівом”, “Обов’язково”, “Так”, “Ще б пак” тощо. У діловому спілкуванні, висловлюючи одностайність думки, неприпустимо використовувати слова “ага”, “еге”, “угу”. Вони доречні лише у приватній розмові. Слова “да”, “канєшно”, “харашо” слід замінювати українськими відповідниками “так”, “звичайно”, “добре”.
Незгода. Щоб не образити співрозмовника й не підштовхнути спілкування до конфлікту, слід уникати коротких реплік: “Ні”, “Не погоджуюся”, “Не можна”, ”Заперечую”. В українській мові існує низка ввічливих форм відмови: “Ні, дякую”, “Дякую, не треба”, “На жаль, ні”, “Ні в якому разі”, “Це неможливо”, Про це не може бути й мови” тощо. Формули відмови доцільно розширити до фраз, що переконливо свідчили б про доброзичливість: “Змушений (змушена) відмовити, бо …”, “Пробачте, але це даремна трата часу, бо …”.
Здебільшого мовні формули відмови пом’якшуються за допомогою слів “на жаль”, “шкода”, “дуже шкода”, “прикро”, “дуже прикро”. Уживання таких формул має переконати співрозмовника у тому, що факт відмови вкрай неприємний не тільки для нього, але й для вас. Такі відмови оформлюються як складносурядні речення з протиставним сполучником але: “Шкода, але ми не можемо погодитися …”, “Щиро жалкуємо, але ситуація, що склалася, не дозволяє нам …”. Відсутність протиставного сполучника але надає тексту більшої категоричності, унаслідок чого відчувається констатація факту, який не можна змінити: “На жаль, ми не можемо погодитися на такі умови”. Відмова може супроводжуватись похитуванням голови збоку вбік.
Існують усталені форми початку промови. Спершу слід звернутись до голови, потім до присутніх: “Пане (пані) голово! Шановні колеги (присутні, гості, запрошені)!”. Ніколи не починайте свій виступ словами “Я не збирався (збиралась) сьогодні виступати”, “Я не звик (звикла) виступати перед аудиторією”, оскільки такі заяви звучать надто манірно.Свою позицію треба відстоювати тактовно й чемно. Використання займенника “ми” чи безособових форм на -но, -то свідчить, що промовець не бере на себе відповідльності за те, що говорить. Надмірне використання займенника “я” можна трактувати як прояв егоїзму й невміння чи небажання дослухатися до інших. Мовлення повинно бути виразном і чітким, окремі фрази — короткими й закінченими за змістом. Не “ковтайте” закінчень, не “акайте”, “икайте”, “екайте”. Слід уникати слів-паразитів: “розумієте”, “значить”, “так би мовити”, “так сказать”, “ну”, “між іншим”, “от” тощо.
Для подання інформації слід використовувати такі формули: “Повідомляємо Вам …”, “Маємо честь повідомити Вам …”. Формулу подання інформації можна ускладнювати поєднанням дієслова “повідомити” з допоміжними дієсловами “хотіти”, “могти”, що надають додаткового модального значення повідомленню: “Повинні повідомити Вам …”, “Мусимо повідомити вам …”. Іноді стрижневим словом може виступати слово зі значенням “інформація”: “Маємо інформацію …”, “Інформуємо Вас …”, “Користуючись нагодою, маємо честь поінформувати Вас …”.
Подяку слід висловлювати спеціально дібраними до відповідної ситуації виразами. За дрібну послугу можна сказати “Дякую!”, “Спасибі!”. Якщо вам зробили щось значне, краще використати такі форми: “Сердечно Вам дякую!”, “Прийміть мою найщирішу вдячність!”, “Дозвольте висловити Вам найщирішу подяку!”. Додатковий етикетний компонент “щиро” підсилює подяку “Щиро дякую за …!”, “Щиро дякуємо вам за …!” Іноді використовують підсилювальний компонент “дуже”: “Дуже вдячний (вдячна, вдячні) за Вашу турботу!”, “Дуже дякуємо за …!” тощо. Потрібно запам’ятати, що дієслово “дякую” вимагає після себе займенника у давальному відмінку, на відміну від російської мови. Порівняйте: рос. благодарю Вас (кого?), укр. — дякую Вам (кому?).
Таким чином, етикетні норми, як і моральність, реалізуються в поведінці, манерах, умінні правильно і красиво говорити. Володіння мовою, мовними нормами в процесі мовленнєвої діяльності людини визначає її культуру Знання норм українського мовленнєвого етикету — ознака вихованості й запорука професійного успіху сучасного управлінця.
