Специфика качества туристских услуг определяется эффективной организацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента.
Развитие деятельности по обеспечению качества включает пять основных этапов. Исследуем эти этапы, выделяя аспекты, применимые к сфере туризма. На втором этапе (статистическое управление качеством, 1924 г.) качество определяется соответствием стандартам и стабильностью технологических процессов. Принципы управления качеством: использование статистических методов (статистический входной и статистический приемочный контроль); использование инженеров по качеству; выявление причин дефектов; материальное стимулирование качественной деятельности сотрудников; система обучения статистическим методам контроля.
к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:
· контрольный листок (Он представляет собой форму для регистрации и подсчета данных, собираемых в результате наблюдений или измерений контролируемых показателей в течении установленного периода времени. Собираемые данные могут быть как целочисленными (например, число дефектов), так и интервальными (например, диапазон значений измерений).
· гистограмма (Гистограммы применяются в основном для визуализации данных на начальном этапе статистической обработки.)
· диаграмма разброса (это инструмент качества, который предназначен для выявления зависимости между двумя типами данных. Также с помощью этой диаграммы можно определить корреляцию между каким-либо параметром качества и влияющим на него фактором).
· диаграмма Парето (это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные.)
· стратификация (расслоение) (производят расслоение данных, то есть группируют данные в зависимости от условий их получения и производят обработку каждой группы в отдельности.)
· диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) ( применяется с целью графического отображения взаимосвязи между решаемой проблемой и причинами, влияющими на ее возникновение. Данный инструмент используют совместно с методом мозгового штурма, т.к. он позволяет быстро отсортировать по ключевым категориям причины проблем, найденных с помощью мозгового штурма.)
· контрольная карта (это график (диаграмма), на который последовательно в порядке отбора выборок наносят значения статистического показателя, вычисляемого по выборочным данным, и который (график) исполь- зуют для анализа и управления процессом с целью оценки и снижения измен- чивости изучаемого статистического показателя.) (это инструмент для визуализации и оценки изменчи- вости процесса и его результатов.)
Перечисленные инструменты контроля качества можно рассматривать и как отдельные методы, и как систему методов, обеспечивающую комплексный контроль показателей качества. Они -- наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством. Внедрение семи инструментов контроля качества должно нaчинaться с обучения этим методам всех участников процесса. Например, успешному внедрению инструментов контроля качества в Японии способствовало обучение руководства и сотрудников компаний методикам контроля качества. Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение -- контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM -- постоянного самоконтроля.
39.
