Среди функций делового общения ученые выделяют также социальные. Основная из них связана с управлением общественно-трудовыми процессами, другая - с установлением человеческих отношений.
В образовании сообщества заключается еще одна функция общения, которая направлена на поддержку социально-психологического единства в группах и связана с коммуникативной деятельностью (сущность деятельности в создании и поддержке конкретной взаимосвязи людей в группах) она допускает информационный обмен знаниями, отношениями и чувствами между людьми, т.е. имеет целью передачу-восприятие индивидом общественного опыта. Среди социальных функций общения важны функции подражания опыта и изменения личности (последняя осуществляется на основе механизмов восприятия, подражание, убеждение, заражение).
Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями отдельных его групп и общества в целом в организации эффективного функционирования и взаимодействия.
Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого.
В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.
Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным (функционально-ролевым).
В современных условиях, к факторам, которые оказывают влияние возрастание роли профессионального и делового общения в сфере туризма, относятся:
· усиливающая специализация, которая требует соответствующей кооперации;
· увеличение объема информации, которая требует распространения;
· усложнение производственных задач и увеличение в связи с этим доли времени, которое отводится на общение между специалистами туристской индустрии.
В деловом общении особенности личности собеседника учитываются, но во главу угла ставятся интересы дела. Деловое общение выступает как личностно-ролевое, поскольку в нѐм переплетаются свойства, во-первых, ролевого общения, которое определяется служебными и социальными статусами людей, и, во-вторых, духовного общения, которое определяется индивидуальными характеристиками собеседников, их личными целями. Кроме того, в деловом общении могут присутствовать также элементы остальных видов общения.
Известно, что общение как сложное, многогранное явление выполняет несколько функций в процессе социального бытия человека и служебной деятельности людей. Существует три основные функции общения: коммуникативная (обмен информацией между собеседниками); перцептивная (восприятие и понимание людьми друг друга); интерактивная (взаимодействие партнѐров с разных позиций, ролей).
Таким образом, деловое общение является объектом социально-психологического анализа. В общении строятся образцы и модели поведения, собеседники влияют друг на друга, складываются отношения между ними, становится возможным взаимное переживание и понимание, формируется образ внутреннего «я» человека.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Деловой этикет в туристической деятельности - это установленный порядок поведения сотрудников туристического предприятия с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям.
Сотрудник туристической фирмы не должен безоглядно выполнять требования делового этикета. Ему просто нужно попытаться понять их внутреннее содержание и сущность, которые обусловили их необходимость в деловом общении. Нормы делового этикета - это не высшая истина, они не имеют абсолютного характера и могут изменяться со временем. Однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деятельности туристической фирмы. Специалисты определяют ряд принципов делового этикета, которые важны и для туристической отрасли:
-
Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должен соответствовать здравому смыслу, предусматривающий экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержку организованности персонала.
-
Свобода. Выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать препятствием для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. У партнера должна быть свобода выбора. Что касается сферы туристической деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, поскольку предусматривает терпимое отношение к национальным особенностям и культурных национальных традиций иностранных гостей и партнеров туристической фирмы.
3. Этичность. Все составляющие делового этикета в своей основе должны быть моральными, направленными на добро. Этот принцип позволяет "окружить" туристический бизнес многочисленными "нравственными фильтрами", которые оставляют аморальные поступки персонала за пределами деловых отношений.
4. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должна служить определенным целям.
5. Экономичность. Во исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая "цена" морали сама по себе неэтичное, поскольку с вычетом из дохода туристического предприятия.
6. Непринужденность. Навязанное механическое выполнение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не дает положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественными, выполняться с легкостью и без напряжения. Однако не следует путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и наглостью.
7. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых отношений.
8. Эффективность делового этикета состоит в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки выполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т.д..
Применение принципов делового этикета на практике является экономически выгодным и повышает эффективность деятельности туристического предприятия.
37.
