Управление конфликтами рассматривается с двух сторон – внутренней и внешней.
Внутренний аспект заключается в процессе управления собственным поведением в конфликтной ситуации. Этот аспект несет чисто психологический характер.
Внешняя сторона управления конфликтными ситуациями показывает организационные и технологические стороны этих процессов, при которых субъектами управления могут являться руководители (менеджеры), лидеры или посредники (медиаторы).
Управление конфликтами в основном связано с внешним управлением и представляет собой целенаправленное воздействие на динамику конфликта, которое обусловлено объективными законами. Управление происходит в интересах развития или удаления социальной системы, которая имеет отношение к данному конфликту.
Выделяется ряд фундаментальных факторов, оказывающих влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта, в числе которых:
- характер проблем, затронутых конфликтом;
- характеристики конфликтующих сторон;
- степень сходства-различия между сторонами;
- факторы ситуации;
- стратегии поведения в конфликте.
Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:
- Четкое разграничение предмета конфликта и его участников. Недопустимо критиковать личные качества или интересы. Таким образом, все внимание концентрируется непосредственно на проблеме.
- Разработка вариантов, удовлетворяющих обе стороны. Чтобы прийти к общему решению, участники конфликта должны направить все свои усилия не на личное противостояние, а сконцентрировать их на поиске альтернатив.
- Использование объективных критериев подразумевает объективный взгляд на проблему безотносительно к интересам сторон конфликта.
- Исключение влияния принципиальных позиций. В первую очередь каждая из сторон должна определиться с тем, какой ее интерес в том или ином развитии событий. Вполне возможно, что у конфликтующих сторон они будут общими или, по крайней мере, не будут исключать друг друга.
