19. Сервисный подход
Сервис (услуга) – способ предоставления ценности заказчикам посредством содействия им в получении требуемых результатов без овладения специфическими расходами и рисками.
Отличие продукта от сервиса: нематериальность, интерактивность его совместного создания с заказчиком, гетерогенность, основанность на информации.
Сервисная система = Информационная система, предоставляющая сервисы.
Сфера применения сервисных подходов:
* Развитие ИС, поддержка бизнес-модели;
* Управление поддержкой и предоставлением услуг с IT;
* Разработка и прототипирование сервисов (IBM);
* IT-аутсорсинг
Основные принципы такого сервисного подхода:
• Все активы ИТ-подразделений являются не отдельными объектами, а составляющими, необходимыми для предоставления той или иной услуги. Пользователи систем являются потребителями данных сервисов.
• Наиболее оптимальными для Бизнеса и ИТ являются отношения «покупатель-продавец» услуг.
• Качество услуг оговариваются заранее в виде соглашений об уровне предоставления услуг SLA — и именно на эти соглашения / условия выделяется финансирование.
• В процессе разработки концепции сервиса и формирования соглашения о качестве его предоставления заказчик и поставщик услуг исходят из принципа создания позитивного опыта взаимодействия заказчика с сервисом и оба участвуют в разработке данного сервиса. Это позволяет как учитывать интересы обоих сторон, так и совершенствовать сервис исходя из их потребностей.
• Производится получение постоянной обратной связи о качестве услуг и наличие возможности мониторинга его качества по заранее определенным показателям, что также повышает качество сервиса и формирует позитивный опыт взаимодействия.
