Обратная связь с гостем – это вся та информация, которую производители гостиничной услуги получают от ее потребителей.
Классическим инструментом получения обратной связи является книга отзывов и предложений.
Самым распространенным способом изучения мнения гостя является опрос или анкетирование, также есть онлайн-анкетирование.
Отзывы об отеле гости могут оставлять на туристических сайтах, в социальных сетях либо на официальном сайте гостиницы – сейчас популярно.
Посредством прямого общения сотрудника отеля и потребителя. Данный способ называется экзит-пол, он позволяет узнать мнение и впечатления постояльца сразу после окончания процесса обслуживания
Мнение гостя выражается в форме жалоб, претензий, отзывов, результатов опросов и анкетирования и др.
Значение: мнение гостя определяет качество предоставленных ему услуг.
