Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов. Маркетинг в сфере услуг направлен на оказание помощи клиентам оценить услуги сервисной фирмы и сделать правильный выбор.
Основными целями маркетинга услуг являются: 1. Приоритетная цель – обеспечение максимальной потребительской удовлетворенности и повышение степени лояльности клиентов фирмы. 2. Расширение ассортимента услуг, Повышение уровня обслуживания Обеспечение потребительской удовлетворенности. Безопасность обслуживания 3. Непрерывное повышение качества обслуживания. 4. Обеспечение устойчивости тенденции роста рентабельности производства услуг.
Можно выделить три крупные группы задач маркетинга услуг: 1. Повышение надежности услуг.
2. Рост конкурентоспособности. 3. Безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экологическую, социальную, экономическую, морально-этическую.
Маркетинговая деятельность представляет собой попытку сделать максимально управляемым процесс производства и реализации услуг. В связи с этим главной функцией маркетинга услуг является организация комплексной деятельности по производству и сбыту услуг с учетом морально-устаревших услуг и продвижением на рынок услуг – новинок.
Концепции маркетинга в сфере услуг
1. Концепция совершенствования деятельности предприятия услуг. Данная концепция, по сути, близка с производственной и предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных из-за низкой цены. При этом основной задачей предприятия-производителя является повышение экономических показателей деятельности как основы для снижения цены. 2. Концепция совершенствования услуг. Данная концепция аналогична товарной концепции и предполагает, что потребитель предпочитает услуги высокого качества.
