Пошаговая технология социальной модели.
Технология пошаговой работы с клиентом
1. Идентификация и регистрация проблемы
Первичный контакт с клиентом осуществляется непосредственно в агентстве. Первичный контакт определяется рядом необходимых задач, которые должен решить социальный работник. Основные задачи связаны с идентификацией клиента и определением у него проблем, которые соответствуют функциям и миссии социального агентства. На данном этапе социальный работник убеждается в наличии проблемы, выявляет сильные и слабые стороны клиента, реальные и потенциальные ресурсы, убеждается в возможностях самостоятельного социального функционирования клиента, в рамках существующих проблем. Социальный работник идентифицирует запрос клиента на помощь, соотносит этот запрос с возможностями социального агентства. На данном этапе осуществляется предварительный контракт, стороны договариваются о следующей встрече.
Особенность данной фазы работы заключается в том, что клиенту необходимо помочь рассказать свою историю, чтобы затем описать клиенту свои возможные действия для решения данной проблемы. Социальный работник в конце встречи должен кратко описать возникшую проблемную ситуацию, при этом сосредоточить внимание на следующих вопросах на основе скрининга и первичного обсуждения проблемы. Как считают специалисты необходимо сосредоточиться на следующем круге вопросов:
- Кто (человек, группа или организация) причина конфликта клиента?
- Как именно произошел конфликт? что произошло между участниками до, во время и после конфликта?
- Как клиент описывает ситуацию?
- Как клиент хочет решить проблему?
- Чего ожидает клиент, обратившись за помощью?
- Какой станет жизнь клиента, если проблема будет решена?
Данные план вопросов с одной стороны помогает прояснить контуры проблемы, с другой активизировать клиента, позволяет ему принять активные роли для решения проблем, и в третьих, позволяет и социальному работнику и клиенту убедится в предварительном правильном понимании с обеих сторон контуров проблемы. На данной фазе определяются роли социального работника и клиента в динамическом взаимодействии.
2. Оценка потребностей клиента
Оценка запроса клиента необходима для разработки плана интервенций, тех социальных услуг, которые нужно реализовать в рамках данного социального агентства. Оценка предполагает как изучение социального, эмоционального, физического, психологического состояния человека, так и возможности его социального функционирования. При этом уделяется внимание, как его индивидуальным ресурсам, так и ресурсам окружающей среды, в этой связи большое значение имеет методика оценки экокарты. Большое внимание уделяется тем областям, в которых клиент недееспособен, осмысляются причины возникновения дисфункций, прогнозируется, что возможно ожидать от клиента в будущем. В соответствии с подходами Д. Салибея, большое внимание уделяется анализу сильных сторон клиента, которые позволяют использовать их как определенный индивидуальный ресурс, позволяющий решать возникшие проблемы.
3. Развитие индивидуального планирования
Процесс планирования в технологии осуществляется через серию последовательных шагов
- Первый шаг. Социальный работник вместе с клиентом формулирует конкурентные цели, которые необходимо достигнуть.
- Второй шаг. Совместно с клиентом социальный работник определяет приоритеты в решении проблем, и в той последовательности, в которой предлагает клиент.
- Третий шаг. Социальный работник определяет методы, которые позволят достичь поставленных целей, а также определяет конкретные действия, которые необходимо предпринять клиенту, чтобы добиться желаемых изменений.
- Четвертый шаг. Планируются конкретные услуги, которые необходимы клиенту для решения его проблем.
- Пятый шаг. Определяется время и процедуры оценки достижения прогресса, изменения ситуации.
При планировании социальный работник должен учитывать, чтобы цели и поставленные задачи были реалистичны и достижимы в ближайшей перспективе, каждый шаг имел свой завершающий этап и предварял последующие действия.
4. Реализация плана
План интервенций непосредственно зависит от потребностей клиента, его запроса и проблемных ситуаций. В зависимости от данных факторов, социальный работник будет использовать всевозможные методы интервенций, реализовывать функциональные роли. Согласно сложившейся практике основными интервенциями будут являться:
- информирование клиента о ресурсах,
- предоставление клиенту ресурсов, на основе индивидуальной программы обеспечения и сопровождения,
- помощь клиенту в получении необходимого обеспечения, в подготовке необходимых документов для получения различных видов ресурсов, обращений и официальных ходатайств в организации и агентства,
- обучение клиента необходимым навыкам организационных коммуникаций с организациями и структурами, обучение прогнозированию возможных рисков, преодолению барьеров, организационных проблем,
- сопровождение клиента на начальной стадии получения необходимых ресурсов от других поставщиков социальных услуг.
5. Оценивание реализации плана интервенций
Оценивание реализации плана интервенций подчиняется общей логике мониторинга любой программы или проекта. В данном случае программа непосредственно связана с технологическим процессом помощи. При оценивании технологического процесса помощи существуют заинтересованные стороны, как в лице клиента, так и агентства, представителем которого является социальный работник. Оценивание направлено на выполнение реализуемого плана, сформированного на основе запроса клиента. Оцениванию подлежит:
- цель программы помощи клиенту, ее достижение, сроки, объем предназначенных ресурсов, достижение ее в соответствии с контрактом, подписанным сторонами,
- комплекс результатов достигнутых в результате реализации программы, оцениваются промежуточные результаты и конечные на основе предложенных и утвержденных индикаторов,
- комплекс интервенций, соответствующий программе, сравниваются и оцениваются предложенные комплексы интервенций и реализованные,
- ресурсы – оцениваются ресурсы, которые были привлечены для решения проблем клиента.
В случае достижения поставленных целей, выполнения программы поддержки, положительного оценивания достигнутых результатов, принимается решение о закрытие программы и прекращение интервенций. В том случае, если программа выполнена не полностью, произошли отклонения от целевых установок, или не достигнуты цели, то в этом случае возвращаются на вторую фазу технологического процесса.
6. Закрытие случая
Закрытие случая осуществляется на основе предварительного заключения о выполнении плана осуществленных работ. При достижении консенсуса сторон оформляется необходимая документация, социальный работник готовит итоговый отчет о проделанной работе и происходит закрытие случая.
