С практической и теоретической точек зрения наибольшее значение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, "люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью".
Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации - невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила составления деловых писем. Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя. При рассмотрении содержания коммуникативной функции была дана характеристика наиболее общих правил и требований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативного поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими - специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.
Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование соблюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобрение, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, требование связности речи, требование избегать употребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость "слов-паразитов", соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и "скороговорок") и др.
Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.
Сообщения должны быть, далее, предварительно сформулированы в идеальном плане, а затем - в вербальном. "Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать" - так обычно формулируется это требование.
Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм - это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также "знака" - положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.
Коммуникативное поведение руководителя
Организационное поведение внешне обнаруживает себя чаще всего в межличностном взаимодействии работников, когда спонтанно образуемые коммуникации развертываются как их персонификация. В практике управления психологи зафиксировали четыре вида их проявления (Е. Малком, 1968). Они таковы: развивающий вид коммуникаций («Мы вместе уже можем многое»; «Мы вместе можем все, что потребуется»);контролирующий («Я должен так организовать людей...»);уступчивый («Вы должны организовать так ...»; «Ты, а не я должен за это браться...»);отстраненный («Пусть они и организовывают...»; «Я хочу остаться в стороне от этой затеи»; «Это их проблемы, а не мои»),
В коммуникациях типа «Мы» возникает совместное понимание проблем и задач, желание работать вместе, вносить предложения, разрешать проблемы, пробовать новые подходы, типа «Я» — навязывание собственных предположений, просеивание альтернативных предложений через призму субъективного видения проблемы. В коммуникациях типа «Вы» («Ты») — готовность «отыграть» различные альтернативы, самокритичность по отношению к собственным предпочтениям, которые взвешиваются в сравнении с другими. В коммуникациях типа «Они» — незаинтересованность в разрешении проблем, желание сохранить существующее положение или не вмешиваться в ход событий, оставаясь на прежней позиции.
юбой руководитель может оказаться в ситуации, когда нарушаются его связи с подчиненными и возникают психологические барьеры. Это происходит по следующим причинам.
1. Индивидуально-психологическое восприятие информации, за
трудняющее ее усвоение (информация перенасыщена, непонятна,
противоречива, недостаточна, идет от неавторитетного источника,
запаздывает, ставит в неловкое положение, требует проверки, иска
жает факты, может привести к конфликту, нуждается в согласова
нии, ущемляет личное достоинство, ведет к срыву уже достигнутых
договоренностей, вынуждает браться за побочную работу, убивает
интерес к работе, подрывает доверие к руководителю).
2. Социально-психологическая корректировка информации, особенно в
подразделениях и между ними, когда там складывается неблагоприятная
для работы обстановка (задержка информации, ее умышленное искаже
ние, игнорирование ее вообще из-за отторжения работников от руково
дителя и друг от друга, «запуск» нежелательной информации, раздува
ние мелких событий и фактов, циркуляция слухов и опровержений,
выяснение отношений вместо работы).
3. Организационно-психологическое расстройство каналов передачи
j информации, когда ее смысл расщепляется в зависимости от количе
ства инстанций (эффект «испорченного телефона», где возникают
недопонимание, наделение сообщений новым содержанием, пере
вернутость сообщений, сокращение объема сообщения или прида
ние ему иного смысла, когда в итоге работник, воспринимающий
информацию, оценивает ее как «дурацкую», «идиотскую»).
4. Вербально-психологическая форма обращения, при которой сказан-
;ное либо блокирует понимание информации, либо провоцирует ее
искажение, что особенно проявляется в устных высказываниях (предпочтение передачи сообщения непосредственно, без печатного текста, упрощение процедур ответственности за принятую информацию, не-
- дооценка потерь информации в сообщениях, переданных наскоро, % раздражение по поводу уточнений ранее полученной информации,
- сокрытие ошибок или оправдания в результате неверно понятого и (выполненного целевого задания).
В исследовании отечественных психологов выявились также смы-I еловые и эмоциональные барьеры, блокирующие коммуникативные каналы поведения.Первыевозникают как сомнение в чем-либо, обесценивание (идеи), непонимание (сообщения), неодобрение (поступков, решений), несогласие (с аргументацией), недоверие (знанию, опыту),вторые — как равнодушие, неуверенность, недоумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование.
Все эти барьеры и образуют зону неуправляемости в «коммуникативном пространстве» фирмы. Минимизация ее возможна только при обучении руководителей на собственных ошибках и на отработке информационных каналов передачи информации, ее сбора и оценки. Это достигается организацией рефлексивного обучения (тренинги, ролевые и деловые игры).
Такой подход помогает выяснить, в каких точках информационных процессов чаще всего происходят сбои и как это отражается на коммуникациях, какие коммуникации преобладают, кто из руководителей лучше других умеет управлять «коммуникативным простран-j ством». Очевидно, это может быть тот, кто умеет задавать вопросы :• работникам в поиске обратной связи, организуя восходящие коммуникации так, чтобы они работали на успешное выполнение заданий. В связи с этим уместно вспомнить такую легенду. Хаммурапи, царь Вавилонии, чтобы найти ответ на вопрос о том, как обеспечить жителей страны водой, задал его в такой форме: «Что нужно ! сделать, чтобы люди могли добраться до источника?». Его советники мрачно молчали. На другой день он задал вопрос по-иному: «Как сделать так, чтобы вода пришла к людям?». И получил много , ответов. Так был изобретен водопровод.
335
Руководители, не умея задавать стимулирующих вопросов, не могут организовать и обратные связи. Объяснив задание, они обычно спрашивают: «Все понятно?». Или: «Ну разве непонятно? По-моему, я вам все ясно сказал. Идите и работайте!». И сразу допускается ошибка, заключающаяся в блокировке коммуникаций. Не лучше ли сказать: «Все ли я вам объяснил?». Всегда следует помнить мудрую восточную поговорку: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Имея в виду эту социально-психологическую закономерность, и важно управлять поведением людей в соответствии с ней.
Но важно и другое. Часто на занятиях со слушателями возникает проблема: «Какие вопросы нужно бы задавать руководителю, чтобы он начал понимать нас?». Обратные вопросы «снизу вверх» специально прорабатывались слушателями, а потом выносились на экзамен. Если из десятка вопросов два были точными, то слушатели получали отличную оценку.
В социальной психологии управления давно отработаны пять критериев оценки коммуникативного акта: ясно ли оно? полно ли оно? кратко ли оно? конкретно ли оно? корректно ли оно? Очень часто сами руководители провоцируют непонимание подчиненных. Это происходит потому, что сообщения оказываются туманными, многословными или, наоборот, сверхкраткими, запутанными, с плохо выбранными словами, с повторами. И вот в «коммуникативном пространстве» руководителя развивается феномен относительного понимания: сотрудникикак бы понимают друг друга, а на самом деле каждый понимает ситуацию по-своему. Смысловая многозначность коммуникативного пространства становится очень грозным врагом руководителя.
А второй грозный враг руководителя в его «коммуникативном пространстве» — увлеченность системой письменной отчетности по каждому поводу. Сотрудников мучают отчетами, причем до такой степени, что некоторые из них предпочитают уволиться. Так, неумелое управление своим поведением приводит к бюрократизации «коммуникативного пространства» руководителя. Один недостаток наползает на другой. А нужны просто тренинги по отработке навыков делового общения.
В социальной психологии уже доказано, что каждый человек слышит «четырьмя ушами» и говорит «четырьмя языками» (Ф. Шульф фон Тун). Есть деловое ухо (воспринимает суть услышанного), естьапеллирующее (слышит только претензии в свой адрес),зондирующее (оценивает, что скрывается за высказыванием коллеги или руководителя) и естьэмоциональное(сообщение вызывает реакцию раздражения или, наоборот, радостную реакцию). Психологические барьеры в общении возникают потому, что люди включают не тот канал коммуникации. Особенно часто это проис-
|ходит в общении между полами: женщины больше живут в Мире
^чувств, а мужчины — в мире дел.
Коммуникативные акты в поведении руководителя могут быть
■ реализованы через устные и письменные формы общения, непосредственно в живом общении или опосредованно (телефон, факс, селектор, пейджеры, локальные компьютерные сети), в официальных или неофициальных способах контакта. Выбор предпочтительных актов коммуникаций в своем поведении зависит от ситуации, сложившихся деловых отношений, тех или иных позиций, психологических типов личности, индивидуально-личностных характеристик. В конечном счете характер коммуникаций определяется выбором формы обращения, средства сообщения испособа контакта. Эти три составляющие и образуют коммуникативное поведение. Его можно условно изобразить графически как два типа коммуникативного поведения руководителей и сотрудников:непосредственные иопосредованные (рис. 18.3).
Рис. 18.3. Противоположные типы коммуникативного поведения
Можно выявить, какие их соотношения преобладают в коммуникативном пространстве каждого руководителя, т.е. как он предпочитает выстраивать свои отношения с сотрудниками, с коллегами, с вышестоящими руководителями. И сообразуется это или нет с их предпочтениями. Есть подразделения, где, безусловно, преобладают определенные виды коммуникативного поведения. Например, работники бухгалтерского отдела вступают прежде всего в официальные, письменные и непосредственные коммуникативные акты, а их поведение может быть непосредственным и опосредованным. Работники службы безопасности предпочитают строгое коммуникативное поведение. А руководитель проекта или программы должен выбирать
337
гибкие разновидности коммуникативного поведения, которые позволяли бы ему сохранять необходимые контакты и расширять сферу влияния своей управленческой позиции на работников.
Глава фирмы, не имея времени, предпочитает обычно официальные, опосредованные и письменные коммуникации в своем поведении с «дальним окружением» и непосредственные, устные, официальные и неофициальные — с топ-менеджерами, особенно с теми, кому доверяет. Здесь может возникать даже доверительный вид коммуникативного поведения. В то же время коммуникативное поведение подчиненных ему по статусу топ-менеджеров может быть более официальным, с предпочтениями непосредственного общения, нередко подкрепленного документально, в зависимости от того, как им делегируются те или иные полномочия.
Коммуникативное поведение проявляется в организации вверх и вниз по иерархическим уровням («восходящие» и «нисходящие» коммуникации), в горизонтальном поле работ на одном иерархическом уровне, а также в диагональном ракурсе диспозиционных управленческих отношений. В отечественных исследованиях 80-х гг. выявлено, что эффективность коммуникативного поведения «по горизонтали» может достигать 90%, а по «вертикали» — 20—25%, особенно если это поведение «сверху — вниз» без учета обратных связей. В то же время эффективность коммуникативного поведения «снизу — вверх» при таком руководстве осуществляется не более чем на 10%.
Отечественные исследователи выявили четыре коммуникативных типа руководителей по их ориентации на общение с подчиненными (А.Л. Свенцицкий, 1986).
Тип А. Руководитель в большей степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение. Полученную «восходящую» информацию он стремится использовать в своей работе.
Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать «восходящую» информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих предложений, выслушивать их до конца, однако не может или не умеет эффективно ее использовать в своей работе.
Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках понимания целесообразности такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, внимателен к их предложениям и просьбам, учитывает их настроение, но только до тех пор, пока это помогает работе. Если у него нет такой уверенности, он не склонен к общению с подчиненными даже тогда, когда они к нему и обращаются. Он сознательно ограничивает диапазон своего коммуникативного поведения.
Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать их к высказыванию своих мнений и уделять много внимания как их деловым предложениям, так и личным просьбам, тем более учитывать их настроение. «Восходящая» информация поступает к нему лишь за счет инициативы подчиненных. Но руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.
Данные опроса 396 руководителей (от мастеров до начальников цехов) распределились так: тип А — 115 человек (29%); тип Б — 44 человека (11,1%); тип В — 196 человек (49,5%); тип 2 — 41 человек (10,2%). По мере повышения иерархического ранга увеличивается число руководителей типа В и сокращается число руководителей типа Б. Наибольшее число руководителей типа А характерно для тех из них, кому уже за 40 лет. Руководители типа А и особенно типа Б хотели бы еще больше времени уделять общению с подчиненными. Но ни в одной из групп руководителей не было высказано желания больше общаться с вышестоящими руководителями. Наоборот, опрошенные хотели бы тратить еще меньше времени на это общение.
Наиболее удовлетворены своей работой руководители типа А и Б, а наименее — руководители типа Г. Но в значительной мере эта удовлетворенность связана с их оценками информации, которую они получают от вышестоящего руководства, и от того, насколько оно понимает их производственные проблемы.
В исследовании отечественных психологов выявились смысловые и эмоциональные барьеры, гарантирующие коммуникативное поведение. Первые возникают как сомнение в чем-либо, обесценивание (идеи), непонимание (сообщения), неодобрение (поступков, решений), несогласие (с аргументацией), недоверие (знаниям, опыту),вторые — как равнодушие, неуверенность, недоумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование.
Резюме
«Коммуникативное пространство» руководителя является такой социальной организацией поведения, которая существует объективно, но проявляется субъективно. Оно оказывается главной сферой подготовки, принятия, реализации и контроля управленческих решений руководителя. Именно поэтому отлаживание систем коммуникаций в этом пространстве становится основным управленческим продуктом его организационного поведения. Оно формируется в трех или четырех зонах его влияния, но первичным является «коммуникативное пространство» руководителя в зоне его прямых полномочий «руководство — персонал подразделения».
Основное внимание руководитель уделяет сбалансированности управляемых и трудноуправляемых коммуникаций, используя «жесткие»
339
и «мягкие» организации «коммуникативного пространства». Оно оказывается насыщено динамическим проявлением различных ситуаций, которые могут порождать многочисленные социально-психологические барьеры делового общения во внутренних и внешних коммуникациях. Они-то и образуют зону неуправляемости. Преодоление этой неуправляемости возможно на основе знания закономерностей социально-психологического общения в решении деловых проблем и умения использовать эти закономерности.
Существует четыре типа коммуникаций («Мы», «Я», «Вы — Ты», «Они»), четыре варианта «слышания», четыре «языка» передачи информации. Коммуникативные акты поведения сочетают в себе разнообразие форм общения, средств сообщения и способов контактного общения. Те или иные их конфигурации образуют различные модели коммуникативного поведения. В отечественных исследованиях выявлены четыре типа коммуникативного поведения руководителей подразделений по критерию их ориентированности на общение с подчиненными. Их крайними проявлениями являются открытость и закрытость коммуникаций.
