Всеобщее управление качеством — это комплексный подход к организационному изменению, который включает не только поведенческие понятия, но и бизнес-стратегию, а также использование статистической информации при принятии решений. Изначально принципы концепции «Всеобщего качества» разрабатывались для промышленных предприятий, однако затем были адаптированы для организаций, оказывающих услуги (включая образовательные заведения). В организациях сферы обслуживания данный подход также называют непрерывным совершенствованием процессов.
Истоки концепции «Всеобщего качества» разнообразны и связаны со множеством дисциплин.
- Из психологии взят акцент на вовлечение работников в принятие оперативных решений, касающихся организации. Таким образом, эффективное принятие решений редко, если вообще когда-либо, оказывается вертикальным механизмом, действующим строго по направлению сверху вниз.
- Из статистики пришло понятие статистического контроля качества. Формулированием этой концепции мы обязаны американскому физику Эдварду Демингу (W. Edward Deming). Для понимания организационных процессов используется элементарный статистический анализ. Наиболее важным показателем в данном случае выступает изменчивость. Если организация стремится оказывать высококачественные услуги или производить высококачественный товар, продукты не могут быть разными по качеству; здесь важно постоянство. Таким образом, цель состоит в том, чтобы производить гамбургеры, которые всегда имели бы один вкус и он был бы хорошим. Эти два статистических понятия — уменьшение изменчивости и повышение среднего значения — позволяют использовать статистический контроль качества для повышения успешности функционирования организации.
- Из маркетинга взята идея о том, что основная задача организации — удовлетворить клиентов. Такие довольные потребители — необходимое условие для сохранения и развития бизнеса. Маркетинговые исследования свидетельствуют о возможности расхождения между тем, что потребитель действительно хочет от продукции (например, вкусный гамбургер), и тем, что он желает, по мнению организации (например, получить гамбургер меньше чем за 45 секунд). Обслуживание и удовлетворение запросов потребителей – движущие силы концепции «Всеобщего качества».
- Из сферы бизнеса пришло представление о том, что все элементы организации, включая ее миссию, операционную технологию, материально-техническое обеспечение, организационную культуру, систему обучения и вознаграждения работников, должны функционировать гармонично, обеспечивая эффективный результат.
Таким образом, концепция «Всеобщего качества» — это совокупность понятий и идей из разных дисциплин, которые были объединены для содействия развитию организаций и управления ими.
Лолер, Морман и Ледфорд (Lawler, Mohrman & Ledford, 1995) пришли к выводу о том, что в эффективной системе вовлечения работников, на которой базируется концепция «Всеобщего качества», важны четыре фактора.
- Предоставление информации об успешности бизнеса, деловых планах и целях. Работники не могут высказывать свои предложения относительно путей улучшения продукции и услуг, не имея доступа к деловой информации. Таким образом, крайне необходимо, чтобы соответствующая деловая информация была доступна представителям всех уровней организации, а не являлась сферой компетенции лишь руководителей высшего звена.
- Необходимость развития знаний. Работники всех уровней должны участвовать в непрерывном процессе повышения мастерства.
- Награждение за успехи организации. Зависимость вознаграждения от успехов организации — один из способов добиться того, чтобы работникам стали небезразличны достижения их компании. Индивидуальные планы поощрения не заинтересовывают человека в успехе бизнеса; более того, они могут препятствовать работе в команде и решению проблем.
- Важность перераспределения полномочий. Для делегирования полномочий на более низкий уровень обычно требуются структурные изменения. Программы расширения обязанностей обычно внедряются на линиях сборки или в области конторской работы, а самоуправление в командах используется при более широком диапазоне профессиональной деятельности.
Лоулер и соавторы (Lawler et al., 1995) отмечают, что эффективное вовлечение работников в деятельность организации требует одновременного задействования всех четырех факторов, а не избирательного использования какого-либо одного или двух. Для поощрения и поддержания участия сотрудников необходимы взаимосвязанные формы дополняющих друг друга мероприятий. Непостоянное или поверхностное использование таких факторов будет неэффективным и не обеспечит непрерывных и систематических усилий, необходимых для устойчивого организационного изменения.
Ривз и Беднар (Reeves & Bednar, 1994) отмечают, что качество не имеет универсального определения; в разных обстоятельствах уместны различные дефиниции. Авторы считают, что принятие любого из них связано с определенными компромиссами. Несмотря на это, Вейл (Vaill, 1982) выделяет восемь определяющих характеристик успешных организаций, воплощающих принципы всеобщего управления качеством. Вейл основывает свои утверждения на результатах исследования различных организаций, включая университеты, подразделения береговой охраны, больницы, военные оркестры, учреждения по реабилитации наркозависимых и фондовые биржи.
Характеристики успешной организации:
- Демонстрируют превосходный уровень по сравнению известными внешними стандартами
- Демонстрируют превосходный уровень по сравнению с тем, что можно считать их потенциальным уровнем успешности
- Демонстрируют превосходный уровень по сравнению с тем, который у них был некоторое время назад
- Информированные наблюдатели расценивают их деятельность как качественно более успешную, чем деятельность других сопоставимых систем.
- Они достигают определенных результатов со значительно меньшими затратами, чем это считается необходимым.
- Они воспринимаются как образец того, как нужно делать то, что они делают, и это становится источником идей и вдохновения для других.
- Они воспринимаются как организации, воплотившие на высоком уровне идеалы культуры, в которой они существуют; следовательно, они обладают мобильностью.
- Это единственные организации, способные делать то, что они делают, даже если кажется, что это вовсе не так трудно и в том, что они делают, нет ничего сверхъестественного.
