Менеджмент в общепризнанном понимании — это вид деятельности или процесс по разработке и реализации управленческих решений, осуществляемый с целью повышения эффективности деятельности организации. Выделяют четыре основные общие функции менеджмента — планирование, организацию, мотивацию и контроль.
Учитывая специфику деятельности по управлению документацией, можно дать следующее определение: документаци- онный менеджмент — это деятельность, связанная с разработкой и реализацией управленческих решений по оптимизации документооборота в организации.
Конечной целью деятельности по управлению документацией является создание условий, обеспечивающих эффективную обработку документированной информации в обусловленные содержанием деятельности организации сроки и с наименьшими материальными затратами.
Основными задачами, решаемыми в процессе управления документацией предприятия, являются:
¨ организация рационального документооборота;
¨ контроль исполнения документов;
¨ оперативное хранение документов, включая их надлежащую подготовку к передаче на архивное хранение в государственный или ведомственный (по принадлежности организации) архив;
¨ последующее хранение документов в архиве.
К подсистемам документационного обеспечения управления организацией относится документационный менеджмент и деятельность по документированию деятельности организации (рис. 5.1).
Основные подсистемы документационного обеспечения управления организацией
Документационный менеджмент Документирование деятельности
1 1 1
Планирование деятельности по управлению документацией Организация службы документационного обеспечения управления Мотивация работников, занятых в системе документационного обеспечения управления Контроль деятельности по управлению документацией
Рис. 5.1. Основные подсистемы документационного обеспечения управления
организацией
Планирование деятельности по управлению документацией.
В менеджменте принято выделять следующие виды планирования:
¨ стратегическое (более 1 года, обычно 3—5 лет);
¨ текущее (до 1 года);
¨ оперативное (месяц, квартал).
Сущность и содержание деятельности по документационному обеспечению управления организацией предполагает использование стратегического подхода к планированию.
Планирование деятельности службы документационного обеспечения осуществляется ее начальником в пределах своей компетенции на основе:
¨ плановых показателей финансово-экономического развития организации (на планируемый период);
¨ итоговых результатов деятельности службы ДОУ за истекший (предшествующий периоду планирования) период;
¨ целей и задач деятельности службы.
Годовой план работы является основным документом планирования деятельности службы ДОУ. План — это документ, в котором излагаются перечень намечаемых к выполнению работ (мероприятий), их последовательность с указанием сроков исполнения (мест проведения), ответственных исполнителей и исполнителей. При подготовке проекта плана должны соблюдаться предписания и рекомендации нормативно-методических документов по вопросам планирования.
Разработка проекта годового плана работы службы ДОУ производится с учетом:
¨ приоритетных направлений деятельности службы ДОУ на планируемый период;
¨ видов и объемов работ по документационному обеспечению управления, возлагаемых на службу ДОУ с учетом ее реальных организационных возможностей.
Оптимизация планирования деятельности по управлению документацией предполагает использование информационных систем. Из множества информационных систем, относящихся к классу систем электронного документооборота, рассмотрим наиболее распространенные типы:
Системы с развитыми средствами хранения и поиска информации (электронные архивы). Электронный архив — это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации.
Системы с развитыми средствами workflow (WF) в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам. Объект, движущийся в системе, может видоизменяться во время своего следования по маршруту, поэтому его называют общим словом «работа» (work). Системы такого типа называют системами Workflow («поток работ»). К работам могут быть привязаны документы, но не документы являются базовым объектом этих систем (в отличие от электронных архивов). С помощью таких систем можно организовать определенные работы, для которых заранее известны и могут быть прописаны все этапы.
Системы, ориентированные на поддержку управления организацией и накопление знании, обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации.
Для каждого типа систем можно выделить наиболее известные программные продукты, хотя существует множество систем, совмещающих функции разных типов систем электронного документооборота.
8 - 9631
Электронные архивы', о Documentum (http://www.documentum.com) — система управления документами, знаниями и бизнес-процессами для крупных предприятий и организаций. Documentum — это платформа, в большей степени, чем готовый продукт, предназначенная для создания распределенных архивов, поддержки стандартов качества, управления проектами в распределенных проектных группах, организации корпоративного делопроизводства, динамического управления содержимым корпоративных интра- нет- порталов;
о фуппа продуктов PC Docs - корпоративный сервер архива документов и Fulcrum — мощная поисковая система, владельцем которых является компания «Humminbird». Система поддерживает работу с распределенными архивами, в том числе территориально удаленными, осуществляет поддержку работы с оптическими, магнитооптическими и ленточными накопителями и библиотеками. Система отличается хорошей масштабируемостью, допускает увеличение числа пользователей системы до нескольких тысяч без изменения структуры данных.
Системы класса Workflow. о StafTWare — ориентируются на автоматизацию коллективной работы сотрудников организации (до нескольких тысяч) в рамках единых рабочих процессов. Для достижения этих целей в системе предусмотрены развитые средства маршрутизации документов, назначения конкретных исполнителей и прав доступа, передачи информативных и управляющих сообщений, мониторинг и контроль исполнения работ; О Optima Workflow —имеет общий механизм организации потока работ, позволяет хранить на время проведения работ все документы, относящиеся к процессу. Для этого в качестве хранилища используется механизм общих папок Microsoft Exchange. Полезной возможностью является отслеживание критических путей и представление комплекса взаимосвязанных работ в виде диаграмм Ганта1. Эту работу можно производить и в среде
[1] Диаграммма Ганта (ленточная диаграмма, график Г
MS Project с использованием всех ее возможностей, так как Optima Workflow позволяет экспортировать данные о ходе работ в эту программу.
Комплексные системы коллективной работы и управления организацией:
компания «Microsoft» в качестве основы комплексной системы автоматизации документооборота предлагает использовать продукт Microsoft Exchange Server в комплекте с клиентским приложением Microsoft Outlook, а также продукт Microsoft Sharepoint Portal Server в качестве архива документов и средства организации корпоративного Intranet/Extranet портала. Кроме того, компания предоставляет полный набор средств для организации опМпе-взаимодействий;
: компания IBM предлагает в качестве базового средства автоматизации документооборота использовать платформу Lotus Notes, помимо этого имеется возможность дополнить базовую функциональность средствами организации архива документов Domino.doc, Workflow подсистемой Domino.Workflow и рядом дополнительных средств для организации групповых взаимодействий;
«ИНТАЛЕВ: Документооборот 2005» решает следующие основные задачи: создание электронного архива (корпоративное хранилище документов и информации), организация документооборота (автоматизация канцелярии или делопроизводства), управление документами и знаниями (база знаний), управление бизнес-процессами (потоки задач и потоки информации), координация работ и коллективное взаимодействие.
При выборе программного обеспечения для автоматизации делопроизводства турфирмы целесообразно проанализировать следующие критерии:
о средства навигации — удобство доступа пользователей к приложениям программы, навигации по данным, представления данных;
: картотека/учет — функции учета документов, атрибутирования, создания карточек документов и т.д.;
: архив/обработка изображений — хранение документов, управление версиями, захват документа на редактирование, сканирование изображений, распознавание текста;
маршрутизация/контроль — функции доставки документов на рабочие места пользователей, сбор информации о действиях пользователей, контроль текущего состояния документов;
о автоматизация бизнес-процессов — средства моделирования процессов, среда для реализации и мониторинга процессов, средства по накоплению статистики по исполнению процессов;
о групповая работа — средства для организации телеконференций, групповых обсуждений и разработки документов;
О поиск/Knowledge Management — средства поиска информации (полнотекстовой, атрибутивный и т.д.), классификация и каталогизация документов, создание баз знаний по предметным областям;
О открытость - возможности по расширению функциональности.
Выбирая программное обеспечение для целей автоматизации документационного оборота турфирмы, необходимо как можно четче очертить круг задач, который планируется решать. Это позволит уменьшить затраты на его приобретение, а также минимизировать время и стоимость внедрения.
5.2. Служба документационного обеспечения управления
Организационные вопросы. Служба документационного обеспечения является составной частью организационной структуры управления, в ее рамках протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. Организационная структура с этой позиции - форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи, между которыми обеспечивают координацию их исполнения. Элементами структуры управления являются: звенья управления, уровни управления, связи, которые делятся на горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Служба документационного обеспечения организуется на основе выделения работников, занимающихся документационным обеспечением деятельности предприятия.
Документационное обеспечение управления организацией (предприятием, учреждением) осуществляется специальной службой — службой документационного обеспечения управления (ДОУ). Функциональное назначение службы ДОУ заключается в реализации деятельности по документационному обеспечению управления организацией в соответствии с ее назначением и приоритетами развития (см. приложение 2).
Служба ДОУ реализует свою деятельность на правах самостоятельного структурного подразделения. Однако в зависимости от особенностей организации и специфики ее деятельности по решению руководителя функции службы ДОУ могут быть возложены на иное структурное подразделение (отдел, группу и т.п.) или специально уполномоченное должностное лицо (документоведа, помощника руководителя, секретаря и т.п.).
Цел ью деятельности службы ДОУ является организация эффективного документационного обеспечения управления деятельностью предприятия.
Основными задачами службы ДОУ являются: о организация, внедрение, эксплуатация и совершенствование интегрированной системы документационного обеспечения управления предприятием; О оптимизация форм и методов работы с документами на основе единой информационной политики и современных технологий обработки документированной информации; о надлежащее организационно-методическое руководство по соблюдению установленного порядка работы с документами структурными подразделениями и должностными лицами;
действенный контроль за соблюдением установленного порядка работы с документами структурными подразделениями и должностными лицами предприятия.
Типовая организационная структура службы ДОУ определяется в зависимости от принадлежности предприятия (организации, учреждения) к той или иной функциональной группе и исходя из специфики содержания документационного обеспечения управления соответствующими предприятиями (организациями, учреждениями).
В министерствах и ведомствах РФ и субъектов Федерации функции службы ДОУ возлагаются на управления делами. В состав управления делами, как правило, включаются: о секретариат — приемная, секретариат министра (руководителя ведомства), секретариаты заместителей министра, секретариат коллегии, протокольное бюро; о инспекция при министре (руководителе ведомства); о канцелярия — бюро правительственной переписки, бюро учета и регистрации, экспедиция, машинописное бюро, копировально-множительное бюро, телетайпная и др.; о отдел по работе с письменными обращениями граждан; о отдел по совершенствованию работы с документами; о архив.
На государственных предприятиях (объединениях), в исследовательских, проектных, конструкторских организациях и компьютерных центрах, высших учебных заведениях и других аналогичных учреждениях функции службы ДОУ возлагаются на отдел документационного обеспечения управления (канцелярию). В состав отдела ДОУ (канцелярии), как правило, включаются: О секретариат; о экспедиция;
о подразделение по учету и регистрации документов (делопроизводство); о машинописное бюро; о копировально-множительное бюро; о подразделение по контролю за исполнением документов; о подразделение по совершенствованию работы с документами; о подразделение по работе с письменными обращениями граждан; О архив.
В негосударственных структурах (ассоциациях, концернах, акционерных обществах (в том числе совместных), кооперативах и т.п.), а также в органах местного самоуправления и общественных организациях функции службы ДОУ возлагаются на общий отдел. В состав общего отдела, как правило, включаются: секретариат; : канцелярия;
фуппа контроля за исполнением документов; : протокольная группа; группа по совершенствованию работы с документами; группа по работе с письменными обращениями граждан; машинописное бюро; копировально-множительное бюро; : архив.
В условиях малого предприятия (организации, учреждения), где работает до 100 человек, задачи по документацион- ному обеспечению управления целесообразно возложить на специально уполномоченное должностное лицо.
Рассмотрим основные функции структурных подразделений службы ДОУ крупного предприятия.
Административный отдел службы ДОУ прежде всего реализует функцию повседневного управления (администрирования) деятельностью службы. Подразделения отдела — группа рассмотрения письменных обращений и группа контроля за исполнением — реализуют контрольную функцию. При этом группа рассмотрения письменных обращений осуществляет контроль за надлежащей организацией рассмотрения поступающих в адрес предприятия письменных запросов, жалоб, заявлений и предложений, а группа контроля за исполнением документов - контроль за надлежащим исполнением документов предприятия, образующихся в процессе ведения внешней и внутренней служебно-дело- вой переписки.
Отдел обеспечения объединяет в своем составе группу обеспечения протокольных мероприятий и группу орга- низационно-методического обеспечения, реализует обеспечивающую функцию. В процессе ее реализации отдел осуществляет организационно-информационное обеспечение протокольных мероприятий с участием должностных лиц
предприятия (в том числе переговоров, заседаний, совещаний, конференций и т.п.), а также организационно-мето- дическое обеспечение деятельности структурных подразделений предприятия (с учетом специфики документирования их деятельности).
Отдел делопроизводства реализует в процессе своей деятельности делопроизводственную функцию, т.е. весь комплекс вопросов, связанных с движением документов предприятия. Экспедиционно-курьерская группа осуществляет доставку входящих документов с мест отправления (например, из почтового отделения) на предприятие и доставку исходящих документов в места назначения (в почтовые отделения, а также непосредственным получателям документов). Группа обработки документов осуществляет их прием, регистрацию, учет, выдачу и подготовку к отправке за пределы предприятия (последнее касается исходящих документов, в том числе подлежащих возврату в адрес отправителя).
Отдел хранения включает в свой состав группы оперативного и архивного хранения документов и реализует функцию хранения. При этом в первой группе осуществляется оперативное хранение (до момента передачи документов на постоянное хранение в архив предприятия), а во второй, по сути представляющей собой архив предприятия, - постоянное хранение (до момента передачи документов в государственный архив).
Отдел технического исполнения документов осуществляет функцию подготовки проектов и, если требуется, дополнительных экземпляров подписанных (утвержденных) документов. В состав отдела входят две группы - группа подготовки проектов документов и группа тиражирования документов.
Мотивация работников, занятых в системе документационного обеспечения управления. Мотивация - создание внутреннего побуждения к действиям — является результатом действия сложной совокупности потребностей, которые постоянно меняются. Этот процесс начинается с возникновения физиологической или психологической потребности, которая создает побуждение (мотив), в результате чего активизируется поведение или действие, направленное на достижение цели или вознаграждения, и соответственно в итоге возникшая потребность удовлетворяется1. Такая последовательность событий, действий получила название мотивационного цикла.
Для того чтобы используемые организацией стимулы воспринимались конкретным работником как мотив для изменения своего поведения, руководителю следует определить, каковы на самом деле потребности работника, и обеспечить условия для удовлетворения его потребности за счет повышения эффективности профессиональной деятельности.
Для повышения эффективности деятельности работников, связанных с документационным обеспечением деятельности управления организацией, могут быть использованы различные виды стимулов:
материальное вознаграждение — заработная плата, участие в прибылях, приобретение акций предприятия, материальные выплаты, выплаты по результатам работы; социальное обеспечение — медицинское страхование, дополнительное пенсионное страхование, социальные льготы, забота о детях и родственниках, оздоровительные мероприятия, особые условия труда;
моральное вознаграждение — грамоты, ценные подарки, сувениры, устное поощрение, благодарность; обучение, повышение квалификации - проведение тренингов, курсов, семинаров в рамках организации и за ее пределами, реализация адаптационных программ.
В туризме и гостиничном бизнесе формирование мотива- ционных программ зависит от следующих факторов2: принадлежность предприятия к предпринимательской сети; так, гостиничные и туристские сети разрабатывают общие программы, например в компенсационный пакет работников гостиницы, входящей в гостиничную сеть, может входить предоставление скидки на проживание в других отелях этой сети; конъюнктуры рынка труда, в частности на современном рынке труда спрос на отдельные категории специалистов в индустрии туризма превышает предложение, поэтому квалифицированные работники таких категорий при выборе места работы ориентируются на сложившийся на рынке уровень оплаты труда и состав социального пакета; о особенности деятельности конкретных работников; так, шеф- повар крупной гостиницы должен быть всегда доступен, поэтому ему оплачивается мобильная связь.
Например, в гостинице «Катерина-Сити» используются следующие формы стимулирования работников: объявление благодарности, награждение ценным подарком, присвоение звания лучшего по профессии, присвоение звания «Работник месяца», награждение почетной грамотой, вручение Серебряного нагрудного знака (за 10 лет работы в гостинице), вручение Золотого нагрудного знака (за стаж работы не менее 20 лет).
Основная сложность, которую следует учитывать при создании системы стимулирования работников, занятых доку- ментационным обеспечением деятельности организации, связана с оценкой эффективности их труда, вклада в общие результаты работы предприятия. Поэтому основой справедливой и действенной системы стимулирования является эффективная система контроля.
Контроль деятельности по управлению документацией. Под контролем в менеджменте обычно понимается процесс установления отклонений от предусмотренных величин и действий работников в хозяйственной деятельности. Благодаря контролю организация имеет возможность устранять помехи на пути выполнения плановых заданий, поэтому контроль можно определить как процесс, реализуя который, организация обеспечивает достижение своих целей.
Контроль должен отвечать ряду требований1: 1. Стратегическая направленность контроля — одно из главных условий его эффективности. Контролироваться должны результаты деятельности организации по стратегическим направлениям на основе количественных оценок. Деятельность в областях, которые не имеют стратегического значения, следует измерять нечасто, о полученных результатах сообщать работникам, если отклонения станут необычно большими.
с требованиями законодательства, нормативно-правовых актов и организационно-распорядительных документов по вопросам документационного обеспечения управления; О предписаниями, содержащимися в документах, подлежащих исполнению;
о резолюцией (решением) должностного лица, уполномоченного устанавливать порядок исполнения, в том числе сроки исполнения тех или иных документов.
В качестве основных объектов (и соответственно направлений) контроля исполнения документов следует рассматривать: о сроки исполнения документов; о объемы исполнения документов;
о соответствие исполненных документов установленным требованиям;
О соответствие исполненных документов требованиям, предъявляемым к содержанию, структуре, стилю изложения и оформлению.
Контроль исполнения документов предприятия включает следующие процедуры: о постановка документа на контроль;
о проверка своевременного доведения документа (содержания поручения) до сведения исполнителя (ответственного исполнителя); о предварительная проверка и регулирование хода исполнения документа;
о в необходимых случаях — пересмотр сроков исполнения документа (уточнение общего порядка исполнения документа); О учет и обобщение результатов контроля исполнения документов
(за период времени, а также по основным видам документов); о информирование руководителя предприятия, других должностных лиц, ответственных за организацию работы с документами, о результатах контроля.
К числу основных задач работника, ответственного за контролирование исполнения документов, относятся: о проверка соответствия исполняемых на предприятии проектов
документов установленным требованиям; о ведение контрольной документации, ее поддержание в актуальном состоянии; о оперативный учет прохождения документов, подлежащих контролю исполнения;
анализ причин неисполнения (ненадлежащего исполнения) документов и соответствующих резолюций (решений); : информирование руководства предприятия о состоянии исполнения документов; : участие в подготовке предложений по совершенствованию системы контроля за исполнением документов, а также в разработке мероприятий по рационализации документооборота предприятия.
Регистрация данных о документах производится в соответствующих карточках, журналах, книгах и т.п. В целях обеспечения надлежащей информационной совместимости регистрационных данных ГС ДОУ устанавливает обязательный состав реквизитов регистрации:
регистрационный номер документа; автор(корреспондент) документа; наименование вида документа; : дата документа; индекс документа (для входящих документов, кроме того, дата поступления);
заголовок документа или его краткое содержание; резолюция (исполнитель, содержание поручения, автор, дата); : срок исполнения документа; отметка об исполнении (краткая запись решения вопроса по существу, дата фактического исполнения и индекс докумен- та-ответа);
номер дела, в которое в соответствии с номенклатурой дел предприятия должен быть помещен соответствующий документ.
Определение общих требований к организации документооборота является важным направлением деятельности по обеспечению контроля исполнения документов. С этой целью разрабатывается инструкция по ДОУ — документ, регламентирующий порядок осуществления деятельности по документационному обеспечению управления, а также порядок применения (исполнения) в процессе этой деятельности структурными подразделениями и должностными лицами предприятия соответствующих положений законодательных и нормативно-право- зых актов. Ее функциональное назначение заключается в установлении единого порядка обращения с документами предприятия в процессе повседневной деятельности и единого порядка документирования управленческой деятельности предприятия.
Рекомендуемая структура инструкции по документацион- ному обеспечению содержит следующие разделы: Раздел 1. Общие положения
Раздел 2. Общие требования к подготовке и представлению проектов документов
Раздел 3. Особенности подготовки содержания отдельных видов документов
Раздел 4. Особенности оформления документов
Раздел 5. Организация документооборота предприятия
Раздел 6. Поисковая система по документам
Раздел 7. Контроль исполнения документов
Раздел 8. Организация оперативного хранения документов
Раздел 9. Подготовка документов к передаче в архив
Раздел 10. Заключительные положения
Контроль за функционированием службы документационного обеспечения управления предусматривает разработку системы мер по оценке результатов деятельности сотрудников, ответственных за документационное обеспечение деятельности предприятия.
В реализации контрольной деятельности участвуют непосредственные руководители ответственных исполнителей (исполнителей) (руководители структурных подразделений). Особое место в осуществлении контроля исполнения документов предприятия принадлежит специальному контрольному органу — отделу (фуппе) контроля исполнения документов — или специально уполномоченному должностному лицу.
Указанный орган (должностное лицо) может осуществлять свои полномочия в составе службы ДОУ или вне ее, подчиняясь непосредственно руководителю предприятия или одному из его заместителей, например заместителю по управлению (последнее характерно для малых предприятий, где работает до 100 человек). Определенными полномочиями по контролю исполнения наиболее важных и срочных документов, как правило, наделяется секретариат (секретарь) руководителя предприятия. В конечном счете контрольная деятельность всех перечисленных структурных подразделений (должностных лиц) должна обеспечивать своевременное и качественное исполнение документов.
