Основными целями маркетинга услуг являются: 1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повы¬шать рыноч-ную власть производителя услуг; 2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способству¬ет росту кон-курентоспособности фирмы; 3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности произ¬водства услуг, что делает экономически выгодным данный вид пред¬принимательской деятельно-сти. Со стороны спроса: - установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья; - осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада; - предложение дополнительных услуг в периоды максимального спро¬са, что мо-жет служить альтернативой для клиентов; - введение системы предварительных заказов на услуги. Со стороны предложения: - привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услу-ги; - установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пи-ковой загрузки; - разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания; - увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в сферу услуг. Важнейшими принципами маркетинга услуг являются: 1) комплексный подход к решению маркетинговых проблем. При этом кате-гория «комплексный» включает разработку комплекса марке¬тинга услуг, ком-плексное обслуживание потребителей, комплекс¬ное решение маркетинговых проблем, стоящих перед производи¬телем услуг; 2) концентрация усилий на решение узловых маркетинговых проблем, включая концентрацию ресурсов на реализацию стратегии и так¬тики марке-тинга услуг; 3) специализация и кооперация в обслуживании клиентовУслуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть связано с товаром в его материальном виде. Маркетинг взаимоотношений. Сущность, понятие, значениемаркетинг услуга взаимоотношениеСинонимы: маркетинг отношений; маркетинг партнерских отношений.Система маркетинговых, рекламных, PR и CRM инструментов, позволяющих компании поддерживать и расширять прочные, взаимовыгодные отношения с партнерами, клиентами и другими заинтересованными лицами.Маркетинг взаимоотношений - это философия ведения бизнеса, стратегическая ориентация, которая фокусируется скорее на удержании и «улучшении» текущих потребителей, чем на привлечении новых. Маркетинг взаимоотношений обеспечивает следующие преимущества для компании:- снижение издержек, особенно связанных с привлечением клиентов;- у компании растут число и сумма покупок, поскольку постоянные потребители увеличивают расходы по возрастающей ставке, и итоговая прибыль превышает скидки этой категории потребителей. Потеря такого сегмента -- потеря высокой прибыли;- обеспечивается наличие ключевой группы потребителей, которая предоставляет фирме рынок для тестирования и выведения новых продуктов или предложений с меньшим риском, благодаря чему уменьшается неопределенность для фирмы в целом;- выстраивается барьер для входа конкурентов на рынок за счет удержания стабильной базы потребителей, кроме того, стабильная база удовлетворенных потребителей является залогом удержания персонала фирмы.С помощью маркетинга взаимоотношений потребитель также получает ряд выгод:- тесное взаимодействие с компанией, которое приносит психологические выгоды (потребитель общается с постоянными сотрудниками, ему не приходится каждый раз привыкать к новым людям);- получение социальных выгод (установление дружеских отношений с персоналом);- взаимодействие с фирмой, которое дает и экономические выгоды (получение скидок и т.п.);- приспособление поставщиком услуги под конкретного потребителя за счет долгого сотрудничества.Маркетинг партнерских отношений - это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия. МПО исходит из принципов традиционного маркетинга, однако он значительно от него отличаетсяУслугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.
Предоставление сопутствующих услугПакеты сопутствующих услуг предлагают клиентам и предприятия производствен ных отраслей. Управление предложением сопутствующих товару услуг играет важную роль для производителей бытовых приборов, офисной техники, компьютеров, дорожной техники, самолетов и часто превращается в основное конкурентное преимущество компании-поставщика. Некоторым из них, таким как Caterpillar Tractor и John Deere, сопутствующие услуги приносят более 50% прибыли. В глобальном мае штабе компании, производящие высококачественные товары, но предлагающие сервис низкого уровня, ставят себя в очень невыгодное положение. Вот почему японская автомобильная компания Subaru, готовясь к выходу на рынок Австралии, решила проблему сервисного обслуживания и обеспечения покупателей запасными частями путем подписания особого контракта с представителями дилерской сети компании Volkswagen.В процессе разработки программы сопутствующего сервиса компания должна исследовать насущные потребности своих покупателей. Как правило, потребители озабочены тремя основными проблемами.Надежность продукта и частота повреждений. Фермер допускает, что раз в году и комбайн может сломаться. Но на две или три поломки он уже «не имеет права».Время вынужденного простоя. Чем продолжительнее время простоя, тем больше экономические потери потребителя. Пользователь рассчитывает, что компания-поставщик обладает высокой сервисной надежностью, т. е. способна оперативно «привести в чувство» вышедший из строя механизм или, по крайней мере, обеспечить ему временную замену.Прямые эксплуатационные издержки и затраты на ремонт. В какую сумму обойдется потребителю обслуживание и ремонт?Покупатель стремится оценить издержки функционирования товара в течение его жизненного цикла, складывающиеся из затрат на его покупку, тарифов на обслуживание и ремонт, за исключением тех средств, которые будут получены при утилизации продукта, и он имеет право получить полную информацию о своих будущих расходах.
