Сервис – это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом. Сервис-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.
У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.
Сервис-деятельность становится неэффективной, когда:
1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.
2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.
3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.
4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.
Качественный сервис – это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования. Таким образом, чтобы построить качественный сервис, необходимо:
1. Сформировать корпоративную культуру.(Мы говорим о корпоративной культуре, которая превращает каждый шаг Вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. )
2. Детализировать модель клиента.
3. Обеспечить максимальную гибкость и приспособляемость Вашей сервис-деятельности к удовлетворению потребностей клиентов.
