Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Услуга – деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы.
Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины. Широкое привлечение человеческого компонента оказывает сильное влияние на однородность, стандартизованность услуг. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.
Со сферой услуг в современном экономическом пространстве связаны практически все виды деятельности. В связи с этим следует отметить особую необходимость более глубокого понимания сферы услуг, которая рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами
Активное развитие сферы услуг обусловлено влиянием целого ряда факторов: ■ политика государства; ■ тенденции бизнеса; ■ совершенствование информационных технологий; ■ социальные изменения; ■ интернационализация.
Системы управления качеством труда использ как способ мотивации работников и направления их деятельности на более успешное достижение целей, задач и предполагаемых результатов деятельности организации. Управление качеством труда может распространяться на всю организацию, на отдельные уровни иерархии или категории работников.
Когда усилия по улучшению качества труда выходят за рамки отдельных приемов и складываются в сеть взаимосвязанньн элементов, можно говорить о возникновении системы управления качеством работы. Характерные признаки этой системы:
- Четко определяются цели и задачи организации.
- С учетом целей организации определяются цели и задачи агентства / отдела / подразделения.
- В некоторых случаях свои производственные задачи определяет каждый работник, увязывая их с целями своего подразделения.
- Ответственность за принятие решения передается на тот уровень, где оно реализуется.
- Люди подконтрольны и несут ответственность за свои решения, соответствующие действия и их последствия.
- Постоянно ведется мониторинг качества работы отдельного сотрудника, подразделения и всей организации.
Именно посредством такой системы многие предприятия государственного сектора осуществляют управление качеством труда.
