Сфера услуг — быстроразвивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих. Сегодня именно сфера услуг обеспечивает создание новых рабочих мест. Сегодня сфера услуг — это наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20% объема мирового экспорта. Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Важными хар-ми услуг явл: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость, непостоянство качества.
Отличительные особенности:
1. Потребитель (клиент) является участником процесса обслуживания.
2. Услуги не могут храниться.
3. Услуги нематериальны. Это осложняет обсуждение и оценку услуги до ее потребления.
4. В сфере услуг все действия зависят от человека и его квалификации.
5. Сложно измерить результаты предоставления и потребления услуг и оценить эффективность деятельности.
Основные моменты взаимодействия сотрудника с клиентом:
1. Целевая ориентация услуг (все услуги ориентир. на достижение опред. целей по удовлетв. потребн клиента).
2. Целевая ориентация сотрудников (обслуживание клиента является их обязанностью, за которую они получают деньги).
3. В большинстве случаев обслуживание не требует предварительного знакомства клиента и сотрудника.
4.. Информационный обмен между клиентом и сотрудником, связан с заданием и подчинен достижению поставленной цели. Такой информационный обмен является обязательным и приоритетным.
6. Роли клиента и сотрудника точно определены. Организация их эффективного взаимодействия требует соблюдения определенных правил поведения (приветствие, учтивость и др.).
7. Возможна временная дифференциация статуса (изменение нормального социального статуса) в процессе предоставления некоторых услуг.
51)
