Для решения различных вопросов, связанных с урегулированием взаимоотношений партнеров в процессе осуществления коммерческих соглашений, широко используется деловая переписка.
Деловое письмо – важнейшая часть бизнес-коммуникаций. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, разрешаются проблемы, возникающие при реализации договорных отношений, излагаются претензии.
Официальные письма обычно пишутся на фирменных бланках и должны содержать ряд обязательных элементов (реквизитов), которые необходимо располагать в определенном порядке.
Обязательные реквизиты:
1.
-Наименование организации;
-Наименование структурного подразделения (при необходимости);
-Справочные данные об организации (юридический и почтовый адреса, телефон, факс, адрес электронной почты, банковские реквизиты);
-Дата документа;
-Регистрационный номер исходящего документа;
-Ссылка на регистрационный номер и дату входящего документа, на который дается ответ;
2. Адресат
-наименование и адрес организации-получателя письма,
-структурное подразделение, должность и ФИО лица, которому направляется письмо); при необходимости
-вид документа - для особого вида писем, например претензий, коммерческое предложение; для остальных писем вид документа («письмо») не указывается;
3. Текст
-заголовок к тексту (помещается перед текстом письма, должен отражать основной вопрос, которому посвящается письмо, начинается с «О» или «Об»);
-текст письма;
-отметка о наличии приложений (при необходимости);
-подпись (наименование должности лица, подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка) как правило Гендиректора.
-сведения об исполнителе (при необходимости) - фамилия или ФИО исполнителя письма, служебный телефон.
В деловой практике используются следующие виды писем:
1. просьбы - излагают какую-либо просьбу, начинают со слов «прошу», «просим» и т. п.;
2. запросы - письма-просьбы, в которых запрашивается какая-либо информация о партнере, производимых им товарах, о ходе выполнения работ по договору и т. п.;
Ответ на запрос должен быть дан в разумный срок, в нем продавец может, в частности, сообщать:
-что вопрос принят к рассмотрению;
-что он вынужден отказать (с указанием причин);
-что в ближайшее время будет направлено коммерческое предложение.
В случае если партнер согласен удовлетворить просьбу покупателя, он направляет ему коммерческое предложение (оферту).
3. сопроводительные письма - составляются при отправке каких-либо документов и содержат дополнительные разъяснения, служат для контроля сохранности отправляемых документов;
4. приглашение
5. предложение (урегулировать претензию);
6. предложение – оферта (предложение заключить коммерческую сделку на определенных условиях).
Перечень условий указывается (цена, количество).
В практике международной торговли используется 2 вида оферты:
- свободная оферта (предложение купить товар разным потенциальным покупателям)
- твердая оферта (коммерсант предлагает товар 1-ому покупателю. Берет на себя обязательство не предлагать никому другому до получения ответа. Нельзя изменять условия договора).
Если условия оферента принимаются другой стороной, то это выражается в ответном письме. За этим следует заключение договора. Если предложение в целом или какие-то конкретные условия не устраивают другую сторону, то предложение в письменной форме отклоняется или осуществляется дальнейшее обсуждение условий посредством деловой переписки или переговоров.
1. претензии (рекламации) - документ, в котором излагаются претензии к стороне, нарушившей условия договора, и выдвигаются конкретные требования.
Претензия обычно содержит основания для предъявления претензий (например, ссылки на соответствующие пункты договора), доказательства нарушения положений договора (акты, данные экспертизы и пр.), конкретные требования, а также указание на возможность применения санкций или обращения в арбитражный суд, варианты решения (выплатить штраф, уценить товар, поменять).
В ответе на претензию выражается согласие с рекламацией либо полный или частичный отказ от удовлетворения содержащихся в ней требований, а также мотивы такого отказа, иногда - просьба отсрочить применение санкций с указанием веских причин и со ссылкой на принятые меры.
2. письма-ответы - разнообразны по содержанию, содержат реакцию на полученное письмо (принятие к рассмотрению, отказ и т. д.).
При заключении и осуществлении коммерческих сделок основное значение имеют:
-запросы и ответы на них;
-оферты и ответы на предложения (акцепты);
-рекламации (претензии) и ответы на рекламации.
В коммерческой переписке необходимо придерживаться норм делового этикета. Письма должны быть грамотными, по возможности краткими, а также ясными, содержательными и вежливыми.
