Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Слухання не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, якій передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.
Часто заважає слухати зосередженість на власних думках, проблемах або бажаннях, іноді буває так, що формально ми чуємо партнера, а насправді - ні, тобто виникає «псевдослухання», імітація уваги до співрозмовника. Поширеним є «агресивне» слухання – прагнення якомога швидше висловити власні погляди і судження, не беручи до уваги позицію партнера. «Вибіркове» слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш важливих або цікавих для реципієнта.
Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, виділяють два його типи: пасивне й активне. Пасивне – це таке слухання, за якого відсутні дії реципієнта, що інформували б проте, чи сприйняли й зрозуміли його повідомлення.
З метою кращого порозуміння співрозмовників рекомендують використовувати техніку активного слухання: з'ясування,дослівного повторювання, перефразовування і резюмування.
Під час сприймання публічного виступу слухачів зазвичай дратують:
• розповіді про особисті справи;
• банальність (розмова про відомі всім речі, повторення жартів та афоризмів);
• пасивність (підтакування співрозмовникові та небажання висловлювати умотивовану думку);
• самозаглиблення (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);
• надмірна серйозність;
• гордовитість і зневага до співрозмовника;
• брутальність, надмірна балакучість.
Логічності виступу сприяють питальні конструкції, оскільки розвиток суджень відбувається шляхом переходу від раніше відомого до нового, більш точного твердження. Ставлячи питання, формують відповідь на нього. За їх допомоги окреслюють проблему, викладають нову інформацію. Розрізняють такі види запитань, якими послуговуються під час виголошення і сприймання публічного виступу.
Закрите запитання – це запитання, на яке можна відповісти однозначно, наприклад: «так/ні», назвати точну дату, ім'я або число тощо, їх використовують, щоб отримати конкретну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову.
Відкриті запитання – це запитання, на які важко відповісти одним словом. Воно зазвичай починається словами чому, навіщо, у який спосіб, яка ваша думка з цього приводу, тощо-це вимагає розгорнутої відповіді. Ними послуговуються на початку дискусії.
Альтернативні запитання – це щось середнє: ставлять їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонують варіанти відповіді.
Риторичні запитання не потребують відповіді на відміну від звичайних. До них вдаються у двох випадках: 1)відповідь і так усім слухачам відома, треба тільки актуалізувати її для сприймання слухачем; 2)таке запитання, на яке ніхто не знає відповіді або її й зовсім не існує, навзірець: Хто винен? Що робити? Куди йдемо? Однак промовець, не чекаючи відповіді, вважає за потрібне поставити запитання, щоб підкреслити незвичайність ситуації.
Підтверджувальні запитання (техніка Сократа): одержати від співрозмовника низку відповідей «так», щоб або створити атмосферу згоди, або додати розмові інерції та змусити вимовити «так» на головне запитання.
Спрямовувальні запитання використовують тоді, коли потрібно скерувати розмову у потрібному напрямку.
Запитання – кристалізатори допомагають шліфувати думку.
Інформаційні запитання забезпечать отримання інформації.
Однополюсні запитання віддзеркалюють запитання співрозмовника.
Проблемні запитання формулюють мету виступу, мікротему, визначають завдання.
Провокаційні запитання підбурюють на певні дії, спонукають до бажаних.
Навідні запитання стимулюють мислення, спрямовують хід думок у потрібному напрямку (Що б трапилося, якщо? Чи віддаєте ви перевагу?), на отримання відповіді, яка зміцнить позицію промовця (Так, Ви думаєте, що було б доцільно?)
Прикінцеві запитання використовують на етапі завершення розмови, виступу, їм мають передувати одне – два підтверджувальні запитання.
