1. Уклонение
Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
2. Сглаживание
Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, к сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.
3. Принуждение
В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
- Компромисс
Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
- Решение проблемы
Данный стиль признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:
1. Дайте партнеру «выпустить пар».
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете» — лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек» — лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».
8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
12. Замолчите первым.
13. Не характеризуйте состояние оппонента.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
15. Говори, когда партнер остыл..
