«Гостеприимство», «прием гостя» — одно из основных понятий общественного развития, заложенное в моральных принципах культуры любого народа, одновременно фундаментальный принцип организации обслуживания в туристической сфере, категория научного и профессионального использования, важная сфера экономики. Гостеприимство — это комплексная услуга, которая характеризуется потребительскими свойствами и обусловливает необходимость создания положительного имиджа предприятия.
Совокупное взаимодействие условий гостеприимства в едином технологическом процессе должно координироваться разработкой «модели гостеприимства».
Модель гостеприимства отражает назначение создаваемой организации, ее философскую концепцию, определяет приоритеты, ценности и принципы,согласно которым организация будет осуществлять свою деятельность. Модели гостеприимства В гостиничном бизнесе модель гостеприимства ассоциируется с возможностью организации быстро реагировать на изменения как внутренней, так и внешней среды, определять суть существования и существенные отличия от других организаций. Модель гостеприимства включает четыре основные концепции: гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, проявляющих взаимоотношения в системе гостеприимства между гостем (клиентом) — услугой — средой гостеприимства.
Модели гостеприимства Гуманитарная концепция включает выработку положительного имиджа отеля на морально-этическом уровне, создание эмоционального удовлетворения клиента от общения с персоналом. В этом случае потребительские свойства гостиничных услуг связываются с умением персонала проявить уважение, внимательное отношение, компетентность, вообще создание гармоничного комплексного, положительного имиджа гостиничного продукта. Для обслуживающего персонала гостеприимство проявляется в соблюдении этических норм поведения, потребитель должен быть уверен в доброжелательности, коммуникабельности персонала. Обслуживающий персонал должен помнить основные принципы в концепции обслуживания:
«клиент всегда прав», «все пожелания клиента должны быть по возможности выполнены», «все для клиента».
Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями здания, обеспечение заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология — обеспечивает взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием. Функциональная концепция характеризует эффективность организации управления процессом обслуживания. Модели гостеприимства Качество обслуживания определяется рациональностью построения организационной структуры и реализации принципов управления. Высокое качество технологии обслуживания не компенсирует нерациональной организации и структуру управления учреждением размещения. Коммерческая концепция связывается с получением доходов предприятием, определяется стратегией предприятия, построенной на диверсификации, информатизации, экологизации среды гостеприимства. Эта концепция напрямую зависит от реализации предыдущих принципов модели гостеприимства.
Вопрос 30
