Вопрос 58 Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице

Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения.
Спортивно-оздоровительные комплексы (центры)
Health center или Fitness center крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем — джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой (аквааэробикой) и т. д.
Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату. В некоторых, наиболее престижных отелях есть возможность попадать непосредственно с жилых этажей в оздоровительный центр с помощью специального лифта.
Салон красоты (Beauty Salon)
Высококвалифицированные мастера предлагают разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты, как правило, широкий ассортимент косметики и аксессуаров. В приятной атмосфере комфорта и покоя клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая.
Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.
Ночной клуб (Night Club)
Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с концертными программами звезд российской и зарубежной эстрады, показ коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.
В зависимости от класса и уровня отеля к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).
В состав развлекательного центра (комплекса) может входить и казино (Casino).
Современные гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для гостиниц 4 и 5 звезд — круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.
В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время отсутствия родителей (Baby Sitter).
В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская помощь (Medical aid). Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом № 86 от 21 июля 2005 г. Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ), а также на основании Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты услугу вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой». Для крупных гостиниц высокого класса обязательно наличие специального медицинского кабинета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно (Free medical aid 24 hours round). Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицинскую помощь как гостям, так и персоналу отеля. В тяжелых (нестандартных случаях) сотрудники медпункта обязаны обращаться за помощью к городским медицинским службам. Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медикаментами для оказания медицинской помощи. Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и конфликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обращаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.
Помимо этого в некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские услуги: консультации и лечение у стоматолога (Dentist), массаж (Massage) и т. д.
Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в отпуск, командировку или по иным делам — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для животных не достаточно широка даже в западных странах. Поэтому некоторая часть потребителей гостиничных услуг хотят поселиться в гостинице вместе со своими питомцами.
Что касается московских отелей, то лишь небольшая часть из них (приблизительно 10 %) позволяет гостям размещаться в номерах вместе со своими питомцами (чаще всего это собаки). Разные отели имеют и разные порядки на этот счет. Некоторые отели требуют справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным условием проживания будет наличие специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы с гостиницей.
Как правило, в отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается по согласованию с администрацией гостиницы при предъявлении ветеринарного свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства. Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы:
в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в сопровождении владельцев;
владельцы животных обязаны поддерживать нормы санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в гостинице, они должны быть незамедлительно убраны владельцем;
при выгуле собак владельцы обязаны иметь при себе совок и пакет для сбора экскрементов, оставленных животными, которые незамедлительно собираются в пакет и выбрасываются в урну;
владельцы животных обязаны принимать необходимые меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;
выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в общественных местах лицам в нетрезвом состоянии и детям до 14 лет;
владельцы собак должны обеспечивать тишину в жилых помещениях гостиницы с 10 часов вечера до 8 часов утра.
Гости отеля должны иметь информацию о ближайшей ветеринарной клинике.
Отель может предложить своим гостям воспользоваться фотоаппаратом, зонтиком, подготовить букет и многое, многое другое. Эти и другие дополнительные и сопутствующие услуги дают возможность гостям отеля чувствовать себя комфортно, плодотворно поработать и отдохнуть. Их оценят и туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.
Часто у гостей возникает потребность в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной преавторизации.
Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого.
Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, как-то: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования».
При серьезных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приеме и доставке заказов клиентам.
Сотрудник службы приема и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает:
дату перевода;
фамилию клиента;
из какого номера в какой переведен;
цену прежнего и нового номера;
свою должность и фамилию,
и далее рассылает сведения по службам.
У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный.
Если часть неполадок можно устранить в рабочем порядке, оперативно, не создавая неудобства для клиентов, то нет необходимости в переводе в другой номер. Также не следует торопиться с немедленным переводом в другой номер, когда гости слишком «капризничают», придираются к мелочам, жалуются не по существу, а иногда даже злоупотребляют своим статусом гостя (клиента, потребителя). Персоналу не следует забывать о том, что надо вести дело по-хозяйски, экономно. Конечно, необходимо приложить все силы, для того чтобы ликвидировать недостаток, но при этом также следует подобрать слова, уговорить клиента остаться в данном номере до истечения срока данных суток проживания, а со следующего дня перевести в другой номер. Служащие отеля должны хорошо понимать, что перевод из одного номера в другой связан с возможными дополнительными расходами (замена постельных принадлежностей, косметических средств и предметов личной гигиены), а также с неудобствами для персонала (проверка мини-бара, дополнительная работа подносчика багажа или горничной). Критерий «недостатка» услуги порой очень трудно определить, поэтому в каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход.