Для организации качественного обслуживания гостей ресторана необходимо соблюдение следующих слагаемых успеха:
· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания в зале ресторана;
· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостьей;
· знание специальных правил предложения отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
· знание основных правил сервировки стола.
Обслуживание гостей в зале ресторана осуществляют: менеджер ресторанного зала (метрдотель), старший официант, помощник старшего официанта, официанты, бармены и сомелье.
Организатором работы по подготовке и по обслуживанию гостей является метрдотель. В начале смены он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, уточняет наличие предварительных заказов на обслуживание. Проверяет состояние зала ресторана: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает меры по устранению обнаруженных недостатков.
В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников (полотенце, которое официант носит перекинутым через руку), полотенец. Метрдотель проверяет также наличие необходимого количества посуды и приборов.
В течение рабочего дня он контролирует и направляет работу официантов, предупреждает возможные ошибки и нарушения в обслуживании, при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.
Важнейшая обязанность метрдотеля – встретить гостей и пригласить их к столу. Метрдотель стремится предложить столик в соответствии с пожеланиями клиентов, помогает клиентам с выбором блюд, дает рекомендации, отвечает на вопросы.
После получения заказа он вместе с официантами обсуждает план обслуживания. Метрдотель разрешает возникающие недоразумения клиентов с официантами, официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана.
В конце рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допускает задолженностей и следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.
Метрдотель отвечает за подбор официантов и их профессиональное мастерство. Поэтому он постоянно проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания клиентов.
Традиционно метрдотель одет в строгий костюм или смокинг. Вместо классического галстука – галстук-бабочка.
Официант находится в подчинении метрдотеля. Он обеспечивают четкое и вежливое обслуживание посетителей при подаче блюд и напитков. Официант изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана. Он должен четко и любезно принимать заказы госте, накрывать стол в соответствии с установленным стандартами, следит за тем, чтобы приборы, посуда, столовое белье и салфетки были чистыми и в хорошем состоянии.
Официант ведет учет жалоб и предложений, принимает меры по устранению недостатков. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и качеством работы он должен обеспечить высокий уровень обслуживания.
Сомелье (официант по винам) обеспечивает гостей ресторана напитками, сигарами и другими табачными изделиями. Перед началом работы подготавливает витрину вин ресторана, тележку для продажи ликеров, коньяков и сигар. Изучает винную карту (прейскурант), а также категории, марки, характеристики и отличительные свойства вин. Сомелье должен рекомендовать вина, обсуждать их достоинства и недостатки с клиентами, правильно подавать на стол. Он следит, чтобы бокалы, ведерки для вин, графины для воды и пепельницы содержались в чистоте. После обслуживания клиента, сообщает официанту, обслуживающему его столик, сумму за напитки и табачные изделия для включения в счет клиента [8, с.108].
Бармен получает напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой. Убирает бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, сливки и т. п.), а также оборудование и посуду бара.
Бармен приготавливает напитки и коктейли в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами и подает их гостям в баре и официантам бара. Готовит счета гостей, регистрирует их, ведет бухгалтерские счета по кассовой наличности и составляет документы по выверке счетов.
Все работники ресторанного зала обязаны иметь бэйдж с указанием имени и должности.
