Вопрос 35. Охарактеризуйте процесс управления качеством услуг.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво­дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при­обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве­щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и самоконтроль со стороны производите­ля своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы про­демонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятель­ность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой дея­тельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспе­чения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. За­кон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определя­ет меры государственной защиты интересов потребителей, а так­же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стан­дарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимают­ся организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организа­ции, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра­бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высо­кую степень удовлетворенности потребителей и является обяза­тельным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступа­ют профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государствен­ных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопас­ность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стан­дарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиоло­гического благополучия населения, безопасности воздушных, мор­ских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, стро­ительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где при­меняются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обя­зательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Гос­стандарт России и другие органы управления создают системы сер­тификации однородной продукции и в соответствии с этим уста­навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен­зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий юриди­ческим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство дра­гоценных металлов и ювелирных изделий, меди­цинская и фармацевтическая, ветеринарная дея­тельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ри­туальные услуги и др.