Гостиничный продукт:
Твердый продукт: материальные услуги, номера и оборудование, реальны и объективны, имеют воздействие на клиента
Мягкий продукт: нематериальные услуги, имеют длительное воздействие на клиента, психологическая атмосфера, абстрактны и субъективны.
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.
"Ядро" - родовой продукт - включает базовые умения и процессы.
Ожидаемый продукт-удовлетворение минимальных ожиданий клиентов.
"Расширенный продукт" - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами.
Полноценный продукт- фиксирует то, что сделано и содержит все то, что реализуемо в перспективе привлечения и удержания клиентов.
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.
