Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
К персоналу контактной зоны относятся:
Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители)
Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы)
Сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению)
Особенности контактной зоны:
· Пространство контакта – это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещения подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.
· Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.
· Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).
Сюда относят образцы изготавливаемых изделий, различные виды отделок. Здесь также важны знания общей психологии, коммуникативной, психологии восприятия и др.
Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса. Однако можно выделить такие помещения, в которых процесс обслуживания и само производство услуги объединены. Это, например, фотосалоны, модельные салоны, контактная специфика сервисной деятельности в которых имеет свои особенности, или салоны по обслуживанию детей, где необходимы знания детской психологии.
Особенности работы в контактной зоне, как мы увидели, требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические знания и практикум по темам: коммуникативные процессы (особенности вступления в психологический контакт, поддержания и выхода из контакта), конфликтология, психология восприятия, экспресс-психодиагностика, приемы эффективных переговоров, технологии продаж услуг, презентация фирмы и услуги и т.д.
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.
Обслуживание:
- Анализ заказа потребителя
- Разработка проектов оказания услуг
- Поиск компромиссных решений в условиях многовариантности и способов оказания услуг
- Установление и обеспечение необходимого качества услуги
- Согласование
- Оформление и доведение услуги до потребителя.
Виды общения – вербальное и невербальное.
Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:
-ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия);
-привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы;
-поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения;
-обмен информацией и оценка фактов;
-столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;
-принятие определенного решения на основе пятой стадии.
