пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Вопрос 23. Процесс обслуживания потребителя

Как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить: • более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги; • максимальное приближение услуг к потребителю; • повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; • создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; • доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.

2. Улучшение качества исполнения заказа.

3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

4. Повышение культуры обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения заказов.

5. Повышение культуры обслуживания.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Элементы сервисного обслуживания потребителей:

- перед продажей

- в процессе продажи

- после продажи

Перед продажей

В процессе продажи

После продажи

Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей

Организационная структура

Планы действий в экстренных ситуациях

Подготовка и обучение потребителей

Уровень дефицита запасов

Услуги возврата товара и отмены заказа

Организация цикла обработки заказа

Время выполнения заказа

Услуга доставки товара

Выполнение обязательств перед клиентом

Удобная форма заказа

Заменяемость товаров

Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти

Отслеживание товара

Прием жалоб от потребителей

Упаковка продукции

Временная замена продукта на время ремонта

 

Перед продажей. Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание до продажи включается:

         полное описание сервиса данной фирмы, в котором указывается сроки доставки после приема заказа, процедуры возврата товара и отмены заказа, способы доставки, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может здесь получить;

         планы действий в экстренных ситуациях, например, во время забастовки рабочих или природных бедствий;

         организационная структура, которая позволила бы реализовать политику в области сервисного обслуживания потребителей;

         подготовка справочных руководств и учебных курсов для потребителей.

В процессе продажи. Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи. После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.


30.12.2014; 23:08
хиты: 145
рейтинг:0
Профессии и Прикладные науки
бизнес
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь