Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.
Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
Организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.
Успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.
Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.
Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.
В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления.
В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.
Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
· нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
· ждать время, когда услуга будет оказана;
· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
· время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
· сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;
· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.
Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:
1. до посещения предприятия это:
· отсутствие информации о нем;
· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
· большое расстояние до предприятия;
· возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2. во время посещения предприятия:
· невнимательное отношение работников к потребителю;
· недоверие клиента к услугам и ценам на них;
· трудность определения местоположения предприятия;
· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
· неопрятный внешний вид работников;
· нарушение технологии выполнения услуги;
· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
· несоблюдение сроков выполнения заказа;
· отсутствие гарантий;
3. после посещения предприятия:
· неполное или незаконченное выполнение заказа
· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.
Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем.
Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.
Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.
Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.
Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.
Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.
Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.
Основные цели работы с потребителем:
· привлечение клиента;
· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
· закрепление потребителя в качестве постоянного;
· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.
Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.
Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.