пользователей: 30398
предметов: 12406
вопросов: 234839
Конспект-online
РЕГИСТРАЦИЯ ЭКСКУРСИЯ

Вопрос 22. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Процессы производства услуг и обслуживания населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.

Успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие.

В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления.

В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:

· нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;

· ждать время, когда услуга будет оказана;

· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;

· время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;

· сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;

· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.

Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

1. до посещения предприятия это:

· отсутствие информации о нем;

· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;

· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;

· большое расстояние до предприятия;

· возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2. во время посещения предприятия:

· невнимательное отношение работников к потребителю;

· недоверие клиента к услугам и ценам на них;

· трудность определения местоположения предприятия;

· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;

· неопрятный внешний вид работников;

· нарушение технологии выполнения услуги;

· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;

· несоблюдение сроков выполнения заказа;

· отсутствие гарантий;

3. после посещения предприятия:

· неполное или незаконченное выполнение заказа

· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;

· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем.

Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.

Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.

Основные цели работы с потребителем:

· привлечение клиента;

· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

· закрепление потребителя в качестве постоянного;

· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.

Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.


30.12.2014; 23:08
хиты: 125
рейтинг:0
Профессии и Прикладные науки
бизнес
для добавления комментариев необходимо авторизироваться.
  Copyright © 2013-2024. All Rights Reserved. помощь