Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервисный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
♦ труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
♦ функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
♦ используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой совпадают с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе.
Важное качество сервисного продукта – взаимозависимость между всеми его частями и компонентами. Поэтому труд работников, привлечённых к производству сервисного продукта, строго регламентируется, чтобы обеспечить соединение различных процессов обслуживания.
В современных условия создания сервисного продукта связанного с его разработкой, в которой участвуют специалисты по маркетингу, рекламе, менеджменту и др. Такая разработка состоит из ряда этапов: проектирование, внедрение, дальнейшее развитие и обновление продукта. Изготовитель сервисного продукта приобретает на него право собственности, что, в частности, выражается в реализации ценовой политики на разных стадиях жизненного цикла продукта.
В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в санаторном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслуживании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе генерации сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале обслуживания, даже вид из окна - все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприятия.
В целом сервисный продукт отображает комплексную природу сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.
Проиллюстрируем различие между единичной услугой и сервисным продуктом. Если дворник подметает улицу с помощью метлы, это конкретная услуга коммунально-бытового характера. Однако многочисленные операции по уборке и облагораживанию уличной территории, которые осуществляют коммунальные работники жилищнокоммунальной конторы с помощью современной техники, декоративных растений, материалов и оборудования, свидетельствуют о реализации ими сервисного продукта, технологии которого освоила данная контора городского хозяйства.
Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из:
♦ собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
♦ услуг потребителей не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
♦ товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);
♦ работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
♦ деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;
♦ природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
♦ социально-культурных объектов и исторических памятников.
На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий и фирм.
