В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» — «свойства» — «качество».
Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).
«Свойство», как и «качество», — категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с др. предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т. д.
В опр «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, — это «потребность» и «объект».
Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.
В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество — это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.
Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, напр, деят-сть или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.
«Процесс» означает совок-сть взаимосвяз-х ресурсов и деят-сти, кот. преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам м. относиться: персонал, средства обслуж-нияя, оборуд-ние, технология и методология).
Стандартное определение термина «продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.
Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например:
а) «относительное качество», когда объекты классифиц-ся в зав-сти от их степени превосходства или в сравнительном смысле; б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные технические оценки).
Иногда качество также обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям».
Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).
Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.
Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.
